一站式服務(wù)中心：做個有心人，努力超越顧客期望

○記者 鄒孝聽

“同事們的辛勤工作讓一張張白紙、一份份空白證書賦予了合法的生命。每每看到新企業(yè)入駐，就像看到自己的孩子一樣，希望在一站式服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)的幫助下不斷成長。”蘇州工業(yè)園區(qū)一站式服務(wù)中心（以下簡稱一站式服務(wù)中心）副主任金玉文在接受本刊記者采訪時這樣感嘆道。

他說，“也許我們不在招商一線，但企業(yè)或許第一個打交道是我們，從我們這里第一次感受園區(qū)政務(wù)環(huán)境狀況，我們的一言一行、我們的服務(wù)代表了園區(qū)的形象和水準(zhǔn)。”

誠如他所言，一站式服務(wù)中心已然成為留住優(yōu)秀企業(yè)、留住人才的重要因素。中心大廳從最初的10個窗口到現(xiàn)在的112個，從小廳到3層樓的大院，去年大廳業(yè)務(wù)量達(dá)到43萬件，“62886666”服務(wù)熱線一年的接聽量達(dá)到了20萬，由此可見，一站式服務(wù)也已深入人心。

一站式服務(wù)，讓大廳窗口不再只是“收發(fā)室”

上世紀(jì)末，世界發(fā)達(dá)國家的制造業(yè)開始了新一輪的全球布局，大批跨國公司選擇落戶園區(qū)，園區(qū)逐漸迎來了開發(fā)建設(shè)的高潮，大量外資制造業(yè)企業(yè)的進(jìn)入，對傳統(tǒng)的行政審批制度提出許多新的訴求，催生行政審批的改革實踐。

1996年，園區(qū)管委會就在國內(nèi)率先開展窗口式服務(wù)，設(shè)立了“經(jīng)濟(jì)發(fā)展”、“規(guī)劃建設(shè)”、“人力資源”三個咨詢服務(wù)窗口，為外資企業(yè)提供設(shè)立、開工、建設(shè)、招工等相關(guān)的咨詢服務(wù)。

2000年初，管委會又在全省首創(chuàng)一站式服務(wù)大廳，由管委會各局派工作人員入駐，從事業(yè)務(wù)的審批和咨詢，實現(xiàn)審批事項的物理集中。但由于各局并沒有真正下放審批權(quán)，大廳也沒有專門的管理機(jī)構(gòu)，大廳的窗口只起到了“收發(fā)室”的作用，絕大部分審批事項仍需轉(zhuǎn)回各局辦理，辦理時效得不到保障。

2002年，為滿足制造業(yè)發(fā)展的需求，管委會又一次開始了行政審批制度的探索之旅，園區(qū)管理層再一次將深化實踐“一站式服務(wù)”這種國際先進(jìn)的行政管理模式提上議事日程。

作為中新兩國政府合作的開發(fā)區(qū)，園區(qū)在學(xué)習(xí)借鑒新加坡政府先進(jìn)的管理經(jīng)驗方面擁有得天獨厚的優(yōu)勢，2002年年初開始，管委會多次派團(tuán)專題赴新加坡學(xué)習(xí)一站式服務(wù)。同年9月，園區(qū)一站式服務(wù)中心正式成立，代表園區(qū)管委會集中統(tǒng)一對外辦理各類審批業(yè)務(wù)。

做企業(yè)的“店小二”和群眾的“服務(wù)員”

“我們淡化審批、管理的概念，強(qiáng)化服務(wù)概念。一站服務(wù)秉承親商親民服務(wù)的理念，做企業(yè)的‘店小二’和群眾的‘服務(wù)員’。我們的工作方式是換位思考，從企業(yè)、顧客的角度來思考問題，提升服務(wù)，我們重視社會監(jiān)督員會議，通過網(wǎng)站廣泛征集意見，在大廳內(nèi)進(jìn)行顧客調(diào)查，希望聽到顧客的真聲音、掌握群眾的真需求。”

金玉文告訴記者，一站式服務(wù)中心的所有成員都從辦好一件事的角度來系統(tǒng)考慮問題。做個有心人，努力超越顧客期望是他們的追求。采訪中，記者了解到一件趣事兒，曾經(jīng)他們主動梳理并聯(lián)系相關(guān)單位，通知企業(yè)申請退還民工工資保證金，竟被對方誤認(rèn)為騙子。多次致電，確認(rèn)過后對方仍覺不可思議，竟有如此主動服務(wù)的職能部門。

在金玉文眼中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以打動人心，讓顧客感受到彩色、立體且有溫度的服務(wù)。據(jù)介紹，一站式親商親民服務(wù)頗具特色的是，通過全鏈條系統(tǒng)化的思維，優(yōu)化工商、稅務(wù)、公安、銀行、許可證等審批全鏈，推出17個套餐服務(wù)，企業(yè)只需提供一份材料，認(rèn)準(zhǔn)一個窗口，一個人，就能實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)辦理。

近年來，一站式服務(wù)中心還實現(xiàn)了從線下一站式邁向線上e站式的跨越，綜合運用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等手段，推動網(wǎng)上平臺、實體大廳、移動客戶端、自助終端、服務(wù)熱線等線上線下融合發(fā)展，并通過“代辦制”、EMS郵寄等方式落實行政審批“不見面”或者僅見一次面，努力實現(xiàn)信息“多跑路”、企業(yè)和群眾“少跑腿”。

創(chuàng)新ISO標(biāo)準(zhǔn)化體系管理，每年200批次同行接待

隨著城市的不斷發(fā)展，為了提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，一站式服務(wù)中心也在努力地創(chuàng)新。金玉文告訴記者，2005年，一站式服務(wù)中心率先實施ISO標(biāo)準(zhǔn)化體系管理，詳細(xì)規(guī)定了受理、審批等的細(xì)節(jié)、步驟、標(biāo)準(zhǔn)和要求，真正提供優(yōu)質(zhì)、透明、高效、快捷的行政服務(wù)。

自一站式服務(wù)中心成立之初便加入團(tuán)隊的他，每當(dāng)聽到或看到服務(wù)過的企業(yè)取得驕人業(yè)績，或者走進(jìn)一些曾經(jīng)服務(wù)過的項目時，他便感慨萬千。從最初的10來人到現(xiàn)在的100多人，從小家庭到大家庭，金玉文坦言，親商親民早已成為每位干部職工的“條件反射”和“第一反應(yīng)。”

他向記者舉了個例子：永旺夢樂城集中開業(yè)之前，一站式服務(wù)中心組團(tuán)前往，主動召集商家業(yè)主，宣講并發(fā)放填表單，事后加班受理，以確保證照齊全，使得商業(yè)體能夠如期開業(yè)。

類似這樣的案例很多，金玉文表示，有些企業(yè)的經(jīng)辦人員也相當(dāng)穩(wěn)定，時間長了，他們來窗口辦事就像老朋友重逢，非常親切、溫暖。