昆明撈魚河濕地公園旅游服務質量提升研究

摘要：昆明撈魚河公園是典型的濕地公園，濕地不僅具有“地球之肺”的功能，同時具有獨特的景觀，筆者對景區進行一系列調研，針對景區規劃、社區參與程度、商家衛生、景區發展前景等狀況做出研究。

關鍵詞：濕地公園;旅游服務;社區參與

一、撈魚河濕地公園旅游服務現狀

（一）撈魚河濕地公園概況

撈魚河濕地位于昆明市環湖東路中和村，是一個經過提升改造、兼顧生態與景觀功能的濕地公園。上世紀，由于大規模圍湖造田，昆明滇池濕地逐漸變為魚塘、農田，滇池自凈能力不斷下降，水質逐漸變差。近年來，隨著滇池生態修復工程的不斷推進，一條平均寬度約200米、面積約33.3平方公里、區域內植被覆蓋超過80%的閉合生態帶，形成了一條湖濱生態綠色屏障。濕地被稱為大自然的肺，濕地是調節人與自然環境之間互相干擾的生態保護和滇池自身凈化最重要的區域，也是控制進入滇池污染物的最后一道截污屏障。

（二）撈魚河濕地公園旅游服務存在的主要問題

撈魚河的旅游環境、旅游景區規劃、社區參與狀況、旅游服務區店家的衛生狀況、服務員業內服務水平等幾個方面。

1.撈魚河的旅游環境

撈魚河濕地公園位于昆明市環湖東路，臨靠滇池，周邊人口較少，景區管理嚴格，未出現擺攤商販等，環境維護整潔，給予游客良好印象。

2.景區規劃

景區受地形限制較大，公園規劃存在部分不合理設計。

（1）濕地游覽區域主干道地面存在未硬化部分。即使不采取路面硬化，但是應當整。（2）公共設施嚴重不足。垃圾桶、公共廁所較少，容易導致有些游客亂扔垃圾，損壞景區的形象;公共廁所太少，游客的抱怨增加，不利于樹立景區形象。濕地游覽區域未設置便利店，不能滿足游客的即興購物需求。（3）游客服務區娛樂設施較少。只有一處水上游樂設施，沒有凈水措施，水體渾濁，感官體驗較差。撈魚河公園因環境較好，親子游游客較多，服務區缺乏地面兒童娛樂設施。（4）公園內缺乏文化內涵。景觀與人文歷史的結合才是景區的可持續發展方向。如何挖掘旅游景區的文化內涵也是許多景區發展中面臨的共同問題。

3.社區參與狀況

撈魚河濕地公園景區緊挨吳家營社區羅家村，羅家村毗鄰景區服務區。景區服務區未設置超市或大型商店，社區也不能提供相同服務;由于景區服務區價格設置不合理，眾多游客選擇在羅家村的小吃攤位進行餐飲。餐飲狀況如下：

（1）攤位較少，食物品種單一，只能提供米線，豌豆粉，炸魚等食品。食品的特色性較強，適宜當地人，不具有大眾口味。（2）攤位就餐環境較差，餐桌油膩，地面不整潔，沒有圍墻，不能完全的遮風擋雨。

4.服務區商家的衛生狀況

（1）環境衛生

服務區內各個店家呈現給客人的外在感覺一般是很干凈、很整潔的。室內衛生方面就有一些不妥之處。比如天花板的蜘蛛網、廚房的一些死角，這些客人不易察覺的地方卻沒有清掃到位。

（2）食物衛生

景區在食物的衛生方面符合要求，游客可以放心食用。部分商家未設置顧客方便使用的垃圾桶，房內的污水排放有時候不能及時排走。

5.服務區及社區從業人員的素質

（1）個人經營意識參差不齊

景區服務區各商家未有統一管理，無明確規章制度等管理約束，因此子旅游服務上出現服務隨意化、品質一般化，服務質量隨著員工的情緒波動性較大。

（2）景區從業人員服務技能不足

景區內從業人員對游客的旅游體驗及游客對景區的評價有著至關重要的作品。游客的心情、滿意度、感受都受到從業人員的影響。不少游客認為景區內餐飲服務的從業人員的素質不能達到他們的標準。

二、提升撈魚河旅游服務質量的基本途徑

（一）加強對從業人員的培養

加大人才建設的投入，對相關的從業人員進行更專業的培訓，完善培訓后的考評制度，以提高相關人員的綜合素質及能力。二是拓寬人員吸收渠道。

（二）完善激勵機制

根據不同層次、不同部門服務人員的不同特點采取不同的激勵手段，做到激勵措施合理，物質激勵與精神激勵相結合，充分調動員工的工作積極性。

（三）加強景區管委會對店家旅游服務的管理

（1）建立店家定期培訓機制，提升店家經營理念，關注地區旅游發展。

（2）建立統一的服務員管理機制，由景區管委會統一管理服務員。平時進行基礎旅游服務常識培訓，由景區頒發上崗證，服務員持證上崗。服務員根據自己工作業績獲得相應報酬。

（3）景區管委會深入店家，統一規劃服務項目，避免單一型經濟過度發展。

（四）加強景區基礎設施建設并完善景區規劃

（1）完善基礎設施的配備，例如游覽區公共廁所，垃圾桶等。

（2）主干道路面的二次硬化，減少游客遭遇風險的系數。建設兒童娛樂活動設施等項目，增加景區收入。

（3）加強與社區的合作，規范社區的經營，利用社區彌補景區服務不足。

（五）強化旅游服務質量評估管理

旅游服務質量管理的效果最終主要表現在兩個方面：一是是否符合旅游服務質量的等級標準;二是是否滿足顧客的物質和精神需要。旅游業的服務質量管理應以此為準則，采取多種方法，加強檢查考核分析，及時發現各種問題，并采取有效措施不斷完善管理，提高服務質量。顧客的評估是對服務質量最具權威的最終評估。景區旅游企業應把服務質量的評估分析形成一個制度，如舉行例會，總結分析上階段的旅游服務質量管理存在的問題，對下階段可能出現的服務質量問題提出預防措施并通報相關部門。

參考文獻：

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