移動圖書館APP可用性評價實證研究*

許智敏

(廣州航海學院圖書館，廣東 廣州 510725)

在強調高質量發展的社會背景下，思考提供什么樣的高質量移動信息服務，是圖書館的使命。中國科學院國家科學圖書館館長張曉林[1]認為，由于移動環境的特殊性，移動圖書館更需要關注用戶。將基于用戶視角的可用性研究應用到移動圖書館，能有效發現人機交互過程中的問題，有益于改善用戶體驗。

1 相關概念與研究

可用性(Usability)概念起源于人類工程學的人機交互(Human-Computer Interaction，HCI)研究，后來發展成為一個跨學科研究的熱點。ISO9241-11標準將其定義為“支持特定用戶在特定情境下有效、迅速和滿意地達成特定目標的能力”[2]。近年來，可用性被引入移動圖書館研究領域，但其定義未有統一的說法。賈歡[3]11-12和袁靜等[4]均指出移動圖書館可用性主要是指信息檢索能力。王衛軍[5]認為移動圖書館可用性是指能夠提供多種資源與服務功能。基于以上觀點，本文認為移動圖書館可用性是指支持用戶在移動環境下有效、迅速和滿意地檢索信息，獲取多種圖書館服務，最終滿足用戶信息需求的能力。

目前，移動圖書館可用性研究成果數量非常有限，以“可用性評價”主題居多。Paterson和Low[6]認為可用性評價能幫助保證移動圖書館服務的有用性與易用性。陳深貴[7]以可學習性、易用性、有效性、錯誤與反饋等6個屬性測試上海手機圖書館可用性。Wei等人[8]使用不同系統的手機測試某大學圖書館APP，以任務完成率、完成時間以及用戶對滿意度測評。賈歡[3]31-36使用有效性、滿意度兩個簡易指標，比較重慶大學圖書館移動網站與APP可用性差別。綜觀現有研究成果，可用性評價多應用于單個案例的實證研究中，評價指標較簡易。為了解我國移動圖書館可用性現狀，筆者選取幾個代表性APP，依據指標體系展開定量評價，通過橫向比較發現可用性問題。

2 可用性評價對象

相比高校、科研機構，公共圖書館更關注特色化移動服務，會結合自身資源與優勢，量身定做一個識別度高的APP。考慮到省級公共圖書館(以下簡稱省級館)服務覆蓋范圍廣，筆者選取了5所省級館展開評價：河北省圖書館(“河北省數字圖書館”APP)、上海圖書館(“上海圖書館”APP與“上海圖書館市民數字閱讀手機版”APP)、四川省圖書館(“四川省圖書館”APP)、山東省圖書館(“山東移動數字圖書館”APP)、廣東省立中山圖書館(“廣東省立中山圖書館-移動圖書館”APP)。表1對各個圖書館APP服務內容進行了簡單介紹。

表1 5所公共圖書館APP服務內容一覽表

3 可用性評價設計

3.1 可用性評價方法

依據執行主體、執行步驟以及關注重點的不同，筆者將可用性評價方法分成三大類：可用性檢查、可用性測試和可用性調查[9]。在更多情況下，可綜合運用多種方法發揮相得益彰的作用[10]。不同于以專家為主體的可用性檢查，可用性測試更注重用戶參與。用戶需要完成依據系統功能設計的任務，過程將由測試組織者使用專業設備錄制或通過觀察法進行現場記錄。可用性調查則通過問卷調查、訪談、焦點討論等方法獲取用戶反饋的數據，能彌補其他評價方法的不足。為更客觀地從使用者角度了解移動圖書館APP可用性，本文結合可用性測試與可用性調查展開評價。

3.2 可用性評價主體

組織多少用戶參與可用性評價才合適呢，Nielsen[11]指出5個用戶就能發現85%可用性問題。實際的可用性測試中用戶人數大多為10名左右[12]。參考第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[13]，確定以年齡范圍選擇評價主體，最終邀請了10位用戶。6位用戶年齡在20至29歲之間，其余4位年齡在30至39歲之間，用戶男女比例為4:6。為獲取有效的橫向比較數據，每位用戶均要體驗所有APP的使用，確保每一位用戶以同一感知標準評價各個APP。

3.3 可用性評價過程

指標體系是展開可用性評價的基礎。基于對移動用戶、移動圖書館服務以及移動環境的分析，筆者使用了文獻調查法擬定備選指標，以德爾菲調查篩選指標，并運用層次分析法計算得到各指標權重。最終構建一個較為完整的可用性評價指標體系(見表2)。

表2 移動圖書館可用性評價指標體系

可用性評價要通過可用性測試與可用性調查問卷收集數據。參照指標體系中U13～17指標設計測試任務，具體如下：

(1)查看新書推薦或一個月內即將舉辦的講座等活動信息；

(2)檢索北京旅游主題相關的館藏圖書，選擇合適的圖書，收藏該書或記錄索書號；

(3)檢索期刊《讀者》或“移動”主題論文，選擇在線閱讀、全文下載或傳遞到指定郵箱；

(4)選擇感興趣的電子書、視頻或音頻，體驗閱讀、播放；

(5)登錄賬號，查看借閱情況、收藏內容，刪除收藏內容；

(6)找到關于如何使用APP的指南，或者可以咨詢館員的方式。

指標得分依據是各任務完成率(任務內容全部完成為5分，部分完成為3分，無法完成為1分)。U22指標計算任務平均耗時(1分鐘內完成為5分，2分鐘為4分，以此類推)。其余指標均通過調查問卷記錄每個用戶的評價。用戶依據“極差”“差”“一般”“好”“極好”的體驗感受，對應1～5分對二級指標進行主觀打分。

可用性評價具體實施步驟如下：

第一步：前期準備，包括測試任務、調查問卷、移動圖書館APP賬號、設備(安裝好APP的蘋果手機)的準備；

第二步：邀請用戶參與評價，在用戶了解可用性評價、評價指標以及測試概況之后，在15分鐘內自由試用移動圖書館APP；

第三步：用戶使用APP完成測試任務，每完成一個APP的使用，填寫一次調查問卷，直至全部APP均使用完畢測試結束。

筆者在評價期間負責觀察用戶測試過程，對任務的完成情況、完成時間進行記錄。并在測試結束后與用戶進行簡單的交流，征求用戶對移動圖書館可用性改善建議。

4 可用性評價結果分析

可用性評價于2018年1月～3月組織，依據現場記錄與調查問卷統計指標評價分值。為方便橫向比較，筆者應用函數計算一級指標得分以及可用性總得分(見表3)。

表3 APP可用性得分

整體可用性得分平均值為76.53，5所省級館APP的可用性平均水平達到中上，用戶持基本滿意的態度，并期待可用性能得到進一步改善。其中，廣東省立中山圖書館APP可用性表現突出，在“用戶滿意度”“有效性”一級指標評價中均獲第一好評。結合可用性得分、參與測試用戶的反饋以及筆者對測試過程的觀察記錄，分析APP可用性問題。

(1)服務內容對APP可用性的影響。結合表1，分析其與整體可用性得分的聯系。APP服務項目的數量與整體可用性得分排名基本一致。并且用戶表示偏好于集成豐富功能的APP。但服務內容過多對系統承載力、易用程度以及效率都是挑戰。因此，準確分析用戶移動信息需求，提供適當、常用服務相當重要。

(2)基本服務的有效性未能保證。有效性是指用戶在完成任務時，能夠實現預期目標的正確和完整程度，主要評價APP在內容上的有效性和功能上的實用性。山東省圖書館APP目前未提供實時信息公告與館藏查詢服務，直接影響有效性評價不合格。此外，資源檢索與獲取雖然為移動圖書館的基本服務，但有效程度偏低。問題主要包括檢索結果相關度較低，檢索結果信息不足以支持判斷，以及檢索系統不穩定，運行不暢順。要通過移動圖書館提高紙質文獻的借閱率、數字資源的點擊率，這些影響有效性的問題須得到有效解決。

(3)效率表現較出色。相比有效性、用戶滿意度，效率指標平均分最高。當中，四川省圖書館APP效率評價超過了90分，能快速、及時、穩定地滿足用戶信息需求。5所省級館APP的易學性、易用性獲用戶認可，界面布局較合理，功能操作符合使用習慣。

效率表現更多與技術相關。雖然移動圖書館APP已發展一段時間，但離穩定運行的目標還有一些差距。通過測試，筆者發現河北省圖書館APP高錯誤率的技術問題亟須解決，而其他館APP偶爾會出現閃退情況。部分用戶還反饋了一些細節問題：信息排版混亂，不能依據移動設備屏幕尺寸調整顯示；檢索返回的結果數量過多，在移動設備有限屏幕上較難快速篩選到合適的資源。

(4)用戶持基本滿意態度。用戶滿意度屬于主觀性較強的綜合指標，筆者結合可用性分數與用戶的反饋展開分析。5所省級館APP用戶滿意度均值約為74，落后于有效性與效率評價的均值。用戶持基本滿意態度，并期待移動圖書館APP可用性盡快改善。

二級指標“舒適度”可以在APP界面設計，個性化設置、運行順暢程度等方面著手改善。在“滿足感”“持續使用意愿”評價中，用戶表示最關注APP的服務內容是否豐富、有特色。其中，廣東省立中山圖書館APP的在線講座與展覽，河北省圖書館APP的英語學習與專題資源，能夠給用戶留下較深印象。而山東省圖書館APP得分最低，用戶難以從有限的功能與欠缺特色的資源獲取滿足感。

5 可用性改善建議

在可用性實證研究中，5所省級館APP具有一定代表性，能較大限度體現可用性差距與存在問題。綜合前文分析，筆者認為，移動圖書館APP可用性的改善可以從以下幾方面入手。

5.1 保障基本服務的有效性

省級館APP逐步從以往集成平臺發展為定制化獨立軟件，技術越來越成熟，服務內容越來越多樣化。在擴展服務內容的同時，基本服務的有效性似乎被忽視了。在本次可用性評價中，用戶都未能百分百成功地完成實時信息查詢、館藏書目查詢、數字資源檢索與獲取、個人信息管理等相關任務。不時出現無法顯示信息、檢索失敗、檢索結果不相關、個人賬號登錄失敗等問題，甚至不提供此類服務功能。自移動圖書館問世以來，這些基本服務一直占據重要地位，但其有效性未有足夠的重視。需通過強化功能，修補技術漏洞，階段性測試保證服務獲取成功率，以滿足用戶基本信息需求。

5.2 推動“互聯網+”融合線上線下服務

移動圖書館是圖書館“互聯網+”的典型案例，但現時前者對后者的理解、運用還有待進一步深化、挖掘[14]。“互聯網+”深度應用與APP可用性表現有一定關聯。通過評價，筆者發現一個僅提供閱讀資源的APP，其可用性表現令人失望。除了閱覽電子書刊，用戶偏好在線展覽、在線講座、活動預約、二維碼電子證以及館址導航等這些高實用度、融合線上線下的服務。移動圖書館的功能不只是優質資源庫，它還需要讓移動用戶隨時隨地在線上獲取實體館的特色服務，或將移動用戶吸引到實體館進行線下體驗。

國外不少圖書館的移動APP提供了聯動線上線下的服務，受到了大眾歡迎。如德國巴伐利亞州立圖書館利用增強現實技術，將用戶實地拍攝的實景結合相關歷史知識顯示，實現移動展覽。紐約公共圖書館開發了趣味游戲APP，用戶通過拍攝圖書館內特定物件解鎖通關。抓住“互聯網+”的機遇把線上移動圖書館服務與線下實體圖書館服務高度融合在一起，能為用戶帶來多維度的創新服務體驗。

5.3 挖掘深層的移動信息需求

可用性評價關注服務是否有效滿足用戶需求，立足于用戶。用戶對資源檢索、移動閱讀等服務的需求，不乏大量的研究文獻[15-16]展開針對性調查，而且已經應用到實際的APP建設中。但本項實證研究發現，移動APP都已提供了這些迎合用戶需求的服務項目，用戶滿意度卻為一級指標中最低分。筆者認為，問題在于用戶的移動信息需求未被深度挖掘出來。挖掘用戶的潛在需求，答案在用戶數據。數據挖掘還能幫助實現用戶期待已久的個性化定制服務，有利于增強用戶的持續使用意愿。

5.4 從細節上提高效率

整體上移動圖書館APP效率表現出色，但不少交互細節處做得還不夠到位，如APP閃退、信息排版混亂、檢索默認字段不合適、二次檢索功能缺失、輸入方式單一等。這些細節問題在一定程度上對可用性評價產生負面影響，甚至會讓用戶產生放棄使用的念頭。其實，解決問題的難度并不高，可以通過內部測試、員工試用、用戶反饋等方式，積極調動群眾的力量發現問題。細節，同樣是改善可用性的捷徑。