基于大數(shù)據(jù)和服務(wù)設(shè)計思維的城市治理創(chuàng)新★

張雅婷 汪 軍

(1.華東理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計與傳媒學(xué)院，上海 200237； 2.華東理工大學(xué),上海 200237; 3.同濟大學(xué)上海國際設(shè)計創(chuàng)新研究院，上海 200092)

1 概述

城市治理就是將治理運用于城市公共事務(wù)管理的過程，以政府為主題，對城市的運轉(zhuǎn)和發(fā)展所進行的決策引導(dǎo)、規(guī)范協(xié)調(diào)、服務(wù)與經(jīng)營行為，它涵蓋了經(jīng)濟、社會、文化、生態(tài)等領(lǐng)域的多元化目標，是一個復(fù)雜的管理系統(tǒng)[1]。在國內(nèi)的城市化發(fā)展進程中，城市出現(xiàn)了政府職能失調(diào)、城鄉(xiāng)經(jīng)濟失衡、道路交通堵塞、人居環(huán)境污染、基礎(chǔ)設(shè)施老化等一系列問題。

面對這些錯綜復(fù)雜的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的城市治理模式缺乏協(xié)同效應(yīng)，而大數(shù)據(jù)和服務(wù)設(shè)計的參與有助于給出合理的解決方案。精確可靠的大數(shù)據(jù)處理能力讓城市治理形式走向精細化治理，將數(shù)據(jù)加工成信息，將信息提煉成智能，以智能支持決策[2]。而服務(wù)設(shè)計作為一種創(chuàng)新工具，正在以參與社會創(chuàng)新的方式介入城市治理，創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗，進而邁向智慧城市。

2 大數(shù)據(jù)與服務(wù)設(shè)計協(xié)同創(chuàng)新

如圖1所示，一方面原生數(shù)據(jù)經(jīng)過整合、分析、共享產(chǎn)生數(shù)據(jù)價值，為全面城市治理做出相應(yīng)的評估與預(yù)測；另一方面以服務(wù)思維、服務(wù)體驗、服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)，以規(guī)劃與咨詢的方式支撐城市治理創(chuàng)新。

2.1 大數(shù)據(jù)助力城市治理

大數(shù)據(jù)作為一種全新的世界觀，它通過對海量數(shù)據(jù)進行洞察與分析，來獲取有價值的產(chǎn)品和服務(wù)[3]。從數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)共享，大數(shù)據(jù)的價值在城市治理中有著諸多方面的表現(xiàn)。

第一，數(shù)據(jù)整合與分析。數(shù)據(jù)采集是數(shù)據(jù)整合的重要環(huán)節(jié)，運用無人機或傳感器來采集信息，已經(jīng)成為重要的數(shù)據(jù)來源。無人機的輕便和智能屬性拓展了數(shù)據(jù)采集的范圍，傳感器的儀器精確度保證了數(shù)據(jù)采集的準確，可運用于規(guī)劃評估、智慧交通、社會安全等方面。將數(shù)據(jù)整合到互聯(lián)網(wǎng)平臺，深度分析采集數(shù)據(jù)，形成針對性策略，能夠有效推動城市治理創(chuàng)新。

第二，數(shù)據(jù)共享。國內(nèi)已經(jīng)開展一些數(shù)據(jù)共享服務(wù)，并利用這些數(shù)據(jù)創(chuàng)造更智慧的城市。數(shù)據(jù)共享改變了人們的出行方式，以共享單車APP為例，用戶可以通過應(yīng)用獲取當(dāng)前的周邊單車分布數(shù)據(jù)，通勤最后1 km不再成為問題。數(shù)據(jù)共享令社會安全問題得到有效干預(yù)，與公安部聯(lián)合建立緊急發(fā)布平臺，基于用戶的定位和失蹤地點的匹配，投放人口失蹤信息，同時讓用戶提供數(shù)據(jù)反饋，進一步提升事件的響應(yīng)效率，全力保障弱勢群體的安全。

2.2 服務(wù)設(shè)計促進城市治理創(chuàng)新

服務(wù)設(shè)計是以用戶為中心的體驗設(shè)計方法，借助不同的接觸點，以體驗式的設(shè)計令人感到愉悅，并且產(chǎn)生更多服務(wù)創(chuàng)新的機會。體驗和系統(tǒng)是服務(wù)設(shè)計流程中的兩大要素，默契與協(xié)同則是服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新的兩大關(guān)鍵[4]。

服務(wù)設(shè)計可以在以下方面介入城市治理：第一，提升服務(wù)思維。城市治理的目的是使民眾得到更好的生活，服務(wù)設(shè)計的核心則是以人為本，兩者在一定程度上是非常契合的，運用設(shè)計調(diào)研方法，洞察民生需求及未來期望發(fā)展的方向，來提升政府在制定政策方面的前瞻性。第二，優(yōu)化服務(wù)體驗。使用服務(wù)藍圖、用戶旅程圖等服務(wù)設(shè)計方法，來分析各服務(wù)接觸點的體驗流程，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)形成用戶畫像，發(fā)掘用戶通點，從而在不同接觸點達成服務(wù)體驗優(yōu)化。第三，加快服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)設(shè)計改變了固化的流程思維，促進傳統(tǒng)的管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，在國外，政府已經(jīng)開始嘗試用服務(wù)設(shè)計思維管理社會公共事務(wù)，例如美國國家郵電局、澳大利亞國家稅務(wù)局、香港特區(qū)政府效率促進組、全球多家醫(yī)院銀行都引入服務(wù)設(shè)計的理念，嘗試優(yōu)化民眾的服務(wù)體驗以及組織自身的創(chuàng)新[5]。

3 案例研究：大數(shù)據(jù)參與下的杭州城東新城建設(shè)評估與咨詢

以杭州市城東新城建設(shè)評估與咨詢?yōu)槔芯空哌\用了傳統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計手法與大數(shù)據(jù)分析方法的結(jié)合，本次評估工作通過采集交通監(jiān)控數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、進行公眾調(diào)研的形式，將大數(shù)據(jù)和服務(wù)設(shè)計的方法結(jié)合起來，從城東新城的定位、功能、空間、環(huán)境、交通等領(lǐng)域進行了全方位的評估，在評估的基礎(chǔ)上提出未來新城發(fā)展轉(zhuǎn)型的方向。根據(jù)規(guī)劃，城東新城作為高鐵新城，依托亞洲第三大高鐵站——杭州東站建立，其總體定位是“現(xiàn)代驛城與國際都市門戶”，以現(xiàn)代化綜合交通樞紐中心為依托，以區(qū)域旅游服務(wù)和專業(yè)化商務(wù)發(fā)展平臺為特色，打造綜合性城市新中心，目前新城面臨著如何深入和優(yōu)化開發(fā)建設(shè)、實現(xiàn)可持續(xù)管理運營等重大選擇。

從交通運行網(wǎng)絡(luò)來看，杭州東站作為交通樞紐地區(qū)已經(jīng)基本形成全天候空、鐵、城聯(lián)運，“打造杭州第一交通門戶”這一目標基本達成。根據(jù)12306網(wǎng)站的高鐵網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，可知杭州東站每日的到發(fā)乘客超過40萬，在兩條地鐵線路(地鐵1號線，2號線)的幫助下，完成了大客量的“快進快出”。經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，其中，51%乘坐地鐵，13%乘坐公交，8%乘坐出租車(見圖2)。大量人流沒有在高鐵站邊上的城東新城留下消費與住宿，這使得新城原規(guī)劃的部分商務(wù)、商業(yè)、休閑、住宿等功能無法培育。

從功能建設(shè)和業(yè)態(tài)培育層面來看，根據(jù)搜房網(wǎng)杭州站的數(shù)據(jù)分析，城東新城與周邊的錢江新城、錢江世紀城存在同質(zhì)競爭的問題，且不具有比較優(yōu)勢(見圖3)。城東新城商務(wù)樓面價約在15 000元/m2～18 000元/m2,錢江新城在20 000～26 000，錢江世紀城在7 000～15 000，在跨江交通日漸便利的情況下，錢江新城CBD地區(qū)的溢出效應(yīng)將被轉(zhuǎn)移到距離更近、辦公樓租金更低的錢江世紀城，而不是城東新城，因此，城東新城的商務(wù)功能消化速度很慢。其次，在商業(yè)設(shè)施方面，根據(jù)點評網(wǎng)對杭州市餐飲數(shù)據(jù)的分析來看，餐飲設(shè)施主要集中在杭州市中心城區(qū)，在城東新城范圍內(nèi)并沒有形成規(guī)模。在旅游接待設(shè)施方面，根據(jù)攜程旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)分析的快捷酒店分布來看，在新城范圍內(nèi)特別是高鐵站西側(cè)已經(jīng)開始有所分布，然而高端酒店在城東新城范圍內(nèi)基本沒有分布，說明旅游接待的水平還處于起步階段。就城東新城本身“國際都市門戶”的功能而言，在商業(yè)辦公、休閑旅游等領(lǐng)域，城東新城還沒有完成功能的培育。

針對高鐵樞紐帶來密集人流，但是在新城停留和消費的比例卻很低這一現(xiàn)象，相關(guān)團隊進行了500份高鐵乘客抽樣調(diào)研。得到了杭州東站高鐵乘客的基本特征：如年齡特征明顯，主要為19歲～44歲的年輕人；出行目的主要是商務(wù)出行與旅游觀光；在杭逗留時間從長到短依次為“培訓(xùn)學(xué)習(xí)”“探親訪友”“旅游觀光”和“商務(wù)出行”，其中逗留2 d以上的超過50%；住宿主要以三星級賓館或快捷酒店為主；其中超過90%的人一月之內(nèi)多次往返高鐵站；客流的來源主要為浙江省內(nèi)。從新城的定位及以往的規(guī)劃

中，很少對高鐵使用者的需求進行關(guān)注，而過多的強調(diào)新城作為城市中心的綜合型功能的建設(shè)。對于高鐵使用者的年輕化、高學(xué)歷、短期逗留、住宿特點以及主要來源的分析將有助于新城下一步更有針對性的引入功能和項目。

實踐證明，大數(shù)據(jù)在城市規(guī)劃中的作用不可小覷，通過大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計描述可以展開對研究對象的縱深探究，不僅大大拓展了獲取信息的渠道和方式，而且建構(gòu)了城市規(guī)劃新思路和新模式。通過引入服務(wù)設(shè)計中的服務(wù)接觸點理論，可以有效地梳理現(xiàn)有的高鐵新城服務(wù)，分析新城與乘客之間原有的接觸方式，針對高鐵乘客的需求與期望做出適應(yīng)性的設(shè)計，即現(xiàn)有接觸點的優(yōu)化；通過洞察高鐵乘客的潛在需求與新城服務(wù)系統(tǒng)核心價值后，創(chuàng)建乘客與新城服務(wù)系統(tǒng)之間新的關(guān)系，即創(chuàng)建新的接觸點(見圖4)，由此提升用戶的服務(wù)體驗[6]。

4 大數(shù)據(jù)與服務(wù)設(shè)計協(xié)同創(chuàng)新下的未來城市

大數(shù)據(jù)和服務(wù)設(shè)計的協(xié)同創(chuàng)新，將為未來的城市規(guī)劃和治理提供更有效的技術(shù)支撐。同時，隨著數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)計的范疇從原來的規(guī)劃咨詢領(lǐng)域逐漸向更廣泛的社會領(lǐng)域拓展。結(jié)合大數(shù)據(jù)的服務(wù)設(shè)計作為一種創(chuàng)新的設(shè)計方法，也將更有效的協(xié)助城市問題的分析和解決。數(shù)據(jù)價值與服務(wù)設(shè)計協(xié)同創(chuàng)新是一個很好的出發(fā)點，為城市治理提供與時俱進的解決方案，引領(lǐng)社會變革，激勵社會創(chuàng)新。