數(shù)字世界 智能服務(wù)客戶管理創(chuàng)新與體驗重塑演進
——2018第九屆中國客戶管理大會在京舉行

◎ 中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟

12月6日，在中國產(chǎn)學研合作促進會支持和指導(dǎo)下，由中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟與清華大學中國企業(yè)研究中心聯(lián)合主辦的2018第九屆中國客戶管理大會暨中國客戶管理創(chuàng)新論壇在北京舉行。來自金融服務(wù)、信息科技、交通運輸、零售消費、公共服務(wù)等多個產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，以及高校、科研機構(gòu)和技術(shù)創(chuàng)新型公司的300余位嘉賓出席大會。

本屆客戶管理創(chuàng)新論壇以 “數(shù)智重塑體驗”為主題，聚焦數(shù)字經(jīng)濟時代的智能化應(yīng)用趨勢，結(jié)合創(chuàng)新論壇、創(chuàng)新評選、專業(yè)研討會等多種交流形式，與政產(chǎn)學研用各界人士共同探討服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的布局先機，以及技術(shù)創(chuàng)新賦能帶來的消費者關(guān)系質(zhì)變與體驗重塑演進。

清華大學經(jīng)濟管理學院教授、中國企業(yè)研究中心主任趙平博士談到，品牌價值是品牌現(xiàn)在和未來能夠給品牌持有者帶來的收益，它來自于品牌資產(chǎn)。中國政府在品牌戰(zhàn)略中不便使用海外機構(gòu)的評估數(shù)據(jù)，海外機構(gòu)對中國品牌價值有低估傾向，由此提出發(fā)布中國自己的具有公信力和影響力的品牌價值榜單的巨大意義。趙平介紹了清華大學中國企業(yè)研究中心在品牌價值管理方面的研究成果和評估實踐，剖析了由均衡財務(wù)收益、品牌貢獻比率和品牌收益強度三個要素為核心的清華品牌價值評估模型，并且指出該模型可幫助中國公司從市場力、公信力、競爭力和傳播力四大方面全面構(gòu)建品牌資產(chǎn)，提升品牌價值。

北京大學光華管理學院博士生導(dǎo)師彭泗清教授說到，營銷世界的五大劇變：數(shù)字化轉(zhuǎn)型、微服務(wù)、縱向競爭、全面數(shù)字化及人工智能，推動營銷轉(zhuǎn)型進入營銷技術(shù)時代。數(shù)智時代營銷創(chuàng)新的關(guān)鍵是建立與客戶的全連接、與客戶共創(chuàng)全價值，由此引出企業(yè)構(gòu)建營銷的四個支柱：以客戶為中心、以數(shù)字化為基礎(chǔ)、以智能化為動力、以人性化為依歸。彭泗清教授以過度技術(shù)化導(dǎo)致的數(shù)中無人、信息超載帶來的數(shù)中無真、低俗營銷背后的數(shù)中無德和信息繭房造成的數(shù)中無新的現(xiàn)象，指出了數(shù)字化時代高端服務(wù)如何突破精準營銷和深度營銷的局限性的挑戰(zhàn)，并通過高端服務(wù)如何人性化的思考引出了人本營銷理念，提出應(yīng)關(guān)注社會的共同利益，關(guān)心消費者生活福利和成長，由 “更滿足”到 “更美好”，以升華來引領(lǐng)升級。

中國產(chǎn)學研合作促進會常務(wù)副秘書長丁玉賢在致辭中表示，中國產(chǎn)學研合作促進會自2007年成立以來，貫徹落實國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，按照李克強總理對產(chǎn)促會提出的 “三個服務(wù)”要求，為推進國家創(chuàng)新體系建設(shè)服務(wù)，為加快區(qū)域經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)，為提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力服務(wù)。中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟在產(chǎn)學研合作促進會支持指導(dǎo)下成立以來，在創(chuàng)新引領(lǐng)性和產(chǎn)業(yè)凝聚性方面發(fā)揮了很好的促進作用。希望大家今天在會議上能達成廣泛共識，凝聚出巨大的創(chuàng)新力量，共同促進大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)在客戶管理領(lǐng)域的落地。

中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長史雁軍說，語義網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)絡(luò)連接促進了服務(wù)的數(shù)字化和智能化，不斷豐富的全量化數(shù)據(jù)為深度服務(wù)提供可能，人工智能技術(shù)賦能產(chǎn)業(yè)服務(wù)和產(chǎn)業(yè)客戶，這些變化促進了客戶管理價值創(chuàng)新的四個方面：場景化數(shù)據(jù)賦能深度營銷與服務(wù)，智能化服務(wù)彌補服務(wù)能力的不足，全量化管理促進全面客戶管理體系的構(gòu)建，體驗化設(shè)計創(chuàng)造增值的主動體驗。史雁軍表示，未來企業(yè)不僅要加強客戶管理的數(shù)據(jù)邏輯，也要注重客戶導(dǎo)向的人文營銷，在體驗交互轉(zhuǎn)型、數(shù)字體驗設(shè)計、全面體驗管理，以及隱私數(shù)據(jù)保護方面，客戶體驗正在發(fā)生重塑與演進。

中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟專家周蕊發(fā)布了中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟的研究成果——基于客戶管理價值鏈構(gòu)建的客戶管理能力模型。她表示，聯(lián)盟正在積極推進中國企業(yè)的客戶管理標準化建設(shè)工作，客戶管理能力評價不僅能夠促進企業(yè)聚焦全面客戶管理目標，量化測評企業(yè)的客戶管理水平，同時能夠幫助企業(yè)規(guī)范客戶管理的相關(guān)運作，提高客戶管理水平和服務(wù)能力。周蕊重點介紹了基于服務(wù)能力模型的服務(wù)評價體系，忠誠計劃評價體系，以及客戶體驗評價體系，同時展望了數(shù)字經(jīng)濟時代下客戶管理能力模型中的信息與技術(shù)能力。接下來，聯(lián)盟將聯(lián)合清華大學中國企業(yè)研究中心共同開展中國企業(yè)管理標準與評價體系的研究。

上海高級金融學院胡捷教授、清華大學新聞與傳播學院博士生導(dǎo)師沈陽教授、清華大學經(jīng)濟管理學院博士生導(dǎo)師胡左浩教授、百融金服副總裁段瑩先生、易股天下董事長、北大金融校友會副會長易歡歡先生，以及銀聯(lián)智策北京公司總經(jīng)理趙天智博士分別在客戶管理創(chuàng)新論壇上發(fā)表了精彩的主旨演講。

在大會 “2018中國客戶管理獎頒獎典禮”環(huán)節(jié)，北京創(chuàng)客小鎮(zhèn)科技有限公司憑借 “中關(guān)村創(chuàng)客小鎮(zhèn)” 斬獲了 “2018中國客戶管理創(chuàng)新獎”。中國產(chǎn)學研合作促進會常務(wù)副秘書長丁玉賢為北京創(chuàng)客小鎮(zhèn)科技有限公司頒發(fā)了 “2018中國客戶管理創(chuàng)新獎”證書及獎牌。中國民生銀行 “民生直銷銀行2.0”、中國光大銀行信用卡中心“全面客戶體驗管理模式”、陽光保險集團 “客戶全生命周期智能中樞管理平臺”獲得創(chuàng)新模式獎；中國國際航空股份有限公司“國航在線智能客服”、中銀金融商務(wù)有限公司 “大數(shù)據(jù)人工智能在客服轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用”、廣州市易股信息技術(shù)服務(wù)有限公司 “易選股人工智能智能投顧系統(tǒng)”獲得創(chuàng)新應(yīng)用獎；北京易掌云峰科技有限公司 “環(huán)信機器人”獲得了創(chuàng)新產(chǎn)品獎。清華大學經(jīng)濟管理學院教授、中國企業(yè)研究中心主任趙平為2018中國客戶管理創(chuàng)新成果獎的獲獎單位頒發(fā)了證書及獎牌。

在同期舉行的中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟 “智慧服務(wù)”專業(yè)研討會上，來自清華大學、中國國航、光大銀行、中國銀行、民生銀行、易掌云峰、神策數(shù)據(jù)、迪銘咨詢等單位的代表匯聚一堂，就企業(yè)應(yīng)用智能服務(wù)的策略與運營模式，智能服務(wù)應(yīng)用的路徑與挑戰(zhàn)，如何衡量智能服務(wù)產(chǎn)品和運營成效等相關(guān)議題進行了深入的交流和研討，并將持續(xù)展開衡量智能服務(wù)的指標與框架研究。

本屆大會的籌備和承辦得到了清華校友總會互聯(lián)網(wǎng)與新媒體協(xié)會、清華校友總會AI大數(shù)據(jù)專委會、清數(shù)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、中國客戶管理網(wǎng)、迪銘咨詢的大力支持。

中國客戶管理大會作為中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟的年度全國性會議活動，本著創(chuàng)新變革（Change）、產(chǎn) 業(yè) 連 接（Connect）、 跨 界 交 流（Communicate）、合作促進（Cooperate）的4C宗旨，致力打造中國客戶管理產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域具有較大影響力的創(chuàng)新論壇。論壇自2007年舉辦以來，已發(fā)展為我國客戶管理領(lǐng)域探討客戶管理前沿理論發(fā)展、共商產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實踐、表彰產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新成果的產(chǎn)學研用相結(jié)合的跨界交流活動。