完善門診預約系統與提高患者就診滿意度的相關分析

林雅萱 黃瑜芳 林麗英

門診作為患者到醫院就診的首個窗口，患者流量在幾年來表現出逐年增加的趨勢，以往預約就診模式所表現出的掛號困難、需長時間等待、就診時間不充足等缺點，已經和現代患者提出的需求嚴重不符[1]，其不僅會使患者的病情診斷發生延誤，還會引起患者情緒方面的變化，增加護患糾紛發生危險。在現代化科技的不斷發展條件下，創建系統化結合個體化的新型門診預約護理模式勢在必行，其亦是目前門診開展優質護理服務的方向所在[2]。多渠道預約方式還融入了醫院的信息、就醫流程、預約記錄信息等多種服務方式，不僅能夠縮短患者就醫時間，且能讓醫療資源得到共享，且成本也得到了有效的降低。現將多渠道預約服務前后患者的滿意率進行比較。

1 資料與方法

1.1 一般資料

使用隨機法選取2016年5—7月完善門診預約系統前采用傳統預約方法就診患者600例為對照組，就診涵蓋多個門診科室。納入標準：（1）具有良好的自我表達能力；（2）年齡≥18歲；（3）接受調查患者能夠配合調查。排除標準：（1）心理與精神方面有障礙的患者；（2）意識邏輯不清晰患者；（3）不配合調查者。其中男性為312例，占52%，女性288例，占48%，29～76歲就診人數為449例，占74.8%，18～28歲就診人數為151例，占25.2%，居住地為本市有420例，占70%，居住本地以外為180例，占30%，復診的患者為453例，占75.5%；首診患者147例，占24.5%，初中及以下文化程度人數為258例，占43%，高中及以上文化程度人數為342例，占57%。隨機選取2017年5—7月完善門診預約系統后采用多渠道預約掛號就診患者600例為觀察組，納入和排除標準同對照組。其中男性為318例，占53%，女性282例，占47%，29～76歲就診人數為437例，占72.8%；18～28歲就診人數為163例，占27.2%，居住地為本市有408例，占68%，居住本地以外為192例，占32%，復診的患者為460例，占76.6%；首診患者140例，占23.4%，初中及以下文化程度人數為270例，占45%，高中及以上文化程度人數為330例，占55%。在一般資料統計比較上，兩組差異無統計學意義（P＞0.05），可作本次對比。

1.2 方法

對照組以完善預約前傳統分科診治方式為主，觀察組采用完善預約后多渠道預約服務，具體內容如下：

1.2.1 全員動員，加大宣傳，協調各科努力配合 對預約掛號加大宣傳力度，保證患者可對全部預約掛號方式進行了解和掌握，減少患者就診時間。各方面配合及協調，加大對全院職工的宣傳，加強宣傳自助機的使用功能，增加了自助機終端結算流程圖，自助機刷卡繳費流程圖。

1.2.2 成立專門工作小組 為進一步提高預約診療服務質量，醫院需要對門診預約診療服務工作小組進行相應的調整和改革，工作小組辦公室設在門診部，負責預約診療服務活動的組織協調、服務安排，定期開展反饋會議，對預約掛號工作進行檢查、整改。

1.2.3 措施落實、責任到人，逐步提高預約門診比例 加強導診導醫人員的職業道德教育，提升窗口科室人員的責任心和服務意識，提倡禮貌用語，增強對預約服務人員進行培訓考核，努力建設一支業務精湛、講求效率、親近患者的預約隊伍。

1.2.4 建立預約診療平臺系統管理制度 門診部協同信息管理中心開發啟用門診預約平臺系統對預約診療工作進行科學有效的管理，實現分時段預約，使患者在規定預約時間內進行就診，并合理安排就診時間，避免盲目等候，減少患者在等候區域等候時間，減少擁堵現象，提高患者滿意度，通過科學統計分析專家門診工作量，采取適當限號管理，科學安排各專業出診醫師數量，對門診量較大的專家配備醫療助手、護士等相應措施，有效減輕了醫生工作負荷，提高醫生看診效率。

1.2.5 加強門診出診醫師排班管理 采取多種方式公開醫務人員的出診時間和專業，方便患者預約，醫務人員按規定時間出診，特殊情況下需要變動，應提前通知，或安排資質相當的醫師出診，并與患者溝通，做好解釋工作，如已被預約的醫師停診，電腦將自動生成短信告知患者。

1.2.6 信息公開，保證預約掛號公平及工作 設定科學有效的預約掛號公眾信息服務平臺，以便向患者公開醫院醫療相關信息，擺正患者可及時、準確獲得醫院醫療信息；與此同時，預約掛號的提前時間量也需要調整，可選擇自主預約，使患者公開、公平的獲得預約掛號的機會。另外一方面，對于繼續就診的患者或來自外地的疑難雜癥患者，需要設定加號服務，促使上述具有特殊情況的病例可盡快獲得診斷和治療。

1.2.7 全面實行預約取號優先制度 我院門診號源全部開放預約，患者就診時需先取得預約號，便于患者自行掌握就診時間，縮短就診時間。對于預約已滿，適當予以加號，急診、兒科急診無限制號源，完善門診服務中心，承擔院內、院外的預約和轉診管理，更好的方便患者就診。

表1 兩組門診患者候診時間比較

表2 兩組門診患者滿意率比較[n（%）]

1.3 觀察指標

對兩組患者的門診候診時間及門診預約滿意度展開對比。對發放滿意度調查問卷的工作人員進行培訓，選擇門診年資老，工齡長有工作經驗，與患者溝通良好的工作人員。由經過培訓后的醫院調查人員對于門診處符合條件的患者進行就診滿意度調查，認真教患者填寫，當場回收，門診預約滿意度調查表由我院門診自制，其共包含預約掛號方式、預約掛號形式、就診的方便性、工作人員態度、就診優先、就診流程6個方面。每個方面分為滿意、不滿意兩個等級，其中滿意納入滿意度。觀察組回收600份（有效問卷回收率100%），對照組回收600份（有效問卷回收率100%）。

1.4 統計學處理

數據首先錄入EXECL2007，通過SPSS 22.0版本的統計學軟件加以統計分析，計量資料、計數資料分別以（±s）、百分率（%）加以描述，組間比較則分別行t檢驗χ2檢驗，如果P＜0.05，則組間差異有統計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組門診患者候診時間

對照組的門診候診時間高于觀察組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 比較兩組門診患者滿意率

對照組的預約形式、預約方式、就診流程、便捷性等門診預約滿意率均低于觀察組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

門診作為將醫療護理技術服務提供給患者的至關重要的窗口之一[3]，看病時掛號難是眾多人反應的一個重要問題，但多渠道預約出現可以說極好的解決了這個困擾了醫院及患者很多年的問題[4]。據相關調查顯示[5]，為給廣大群眾就醫提供便利，使看病難等問題得到良好解決，信息化技術已在各大綜合性醫院中廣泛應用，且預約門診的新型醫療服務得到了普及，其對提高門診服務工作效率和質量具有重要意義[6]。電話、網絡等不同形式預約掛號方式的出現，患者在去醫院就診時不僅僅只局限于窗口掛號[7]。有研究顯示[8]，多渠道預約有著方便、有效、省錢、省時、省心的毫無，預約掛號可讓患者方便就醫，讓患者靈活的安排就診時間，從而降低患者醫療成本[9]。多渠道預約還可改善醫院高峰時期的人流量，可讓患者分時段進行取號就醫，從而改善預約患者就醫時窗口擁擠的情況，還可避免因其他問題與其他就診患者發生沖突[10]。我院自實施多渠道預約后，預約占比高達80%左右。對多渠道預約門診服務前后患者門診等候時間及滿意度進行比較，結果顯示多渠道預約服務模式縮短患者就診時間至（26.72±5.68）min，原為（43.34±11.33）min，并提高了患者對門診預約滿意率，差異均有統計學意義（P＜0.05）。但就當前的實際情況來說，人們還未完全接受和信賴預約就診，多數患者依然選擇排隊掛號的傳統模式，對預約掛號的真實與否以及有效與否存在懷疑心理[11]。因此，我院要加強宣傳預約掛號工作，讓更多患者了解多渠道預約方式，減少就診等候時間。

綜上所述，門診預約系統的完善可有效的提升患者就診時的滿意度，減少患者的候診時間。