論旅游酒店賓客關系的管理優化

呂曉萌

摘要：如今，隨著“以產品為中心”需求向“以服務為中心”需求方式的逐步轉變，“以服務為中心”的賓客管理優化需求日趨凸顯。因此，本文立足于旅游酒店，結合賓客關系管理的內涵，就旅游酒店賓客關系管理優化路徑加以探索，以供參考和借鑒。

關鍵詞：旅游酒店；賓客關系；管理優化

隨著城市化發展進程的逐步加快，為促進經濟化社會運行模式的發展，各城市大力推進服務化旅游產業發展，也催生了大批旅游酒店。在旅游酒店經營中，賓客關系管理成為酒店管理者的關注焦點，優化旅游酒店賓客關系管理，有助于改善傳統旅游酒店管理模式，促進酒店核心競爭力的穩步提升，因此，本文就旅游酒店賓客關系管理優化路徑加以分析，以促進旅游酒店管理工作的創新和發展。

一、酒店賓客關系管理概述

酒店賓客關系管理（CRM），即借助于現代化信息技術，尋求目標客戶，明確潛在客戶價值，并制定行之有效的服務策略與營銷方案，對客戶消費習慣加以分析、管理，構建完善的客史檔案，為其提供有針對性的個性服務，提高客戶的滿意度，使之逐步成為酒店的忠實追隨者。賓客關系管理，既是一種管理方法，又是一種管理工具，可幫助企業從組織途徑加強與客戶關系的管理，尋求企業投資與客戶滿意之間的最佳平衡點，實現最大的利潤。

酒店賓客關系管理內容：一是對市場與客戶服務過程中投入與收益、利潤、價值產出的衡量；二是賓客關系周期中逐步更新其需求，獲取其購買動機與行為的動態變化信息；三是在同賓客溝通時逐步積累經驗；四是采用行之有效的系統支持對賓客信息的獲取、分享，確保賓客關系管理的科學性、有效性；五是逐步尋求市場投入與客戶需求變化間的平衡點。賓客關系管理關注與客戶的互動溝通，以獲取客戶的信賴與忠誠，其強調幫助客戶實現終身價值，而非單次交易所產生的價值，通過維系與客戶的長期關系，獲取客戶最大化價值。

二、旅游酒店賓客關系的管理優化路徑

（一）借助互聯網平臺，構建完善的CRM體系

縱觀國外品牌旅游酒店，其均具有十分完善的CRM制度，并構建了區域性，乃至全球性的賓客關系管理系統，可借助多重渠道構建與客戶的關系，為其推送定制化信息，接受客戶反饋信息，與之維持互動，極大地增強了酒店客戶的忠誠度。因此，國內旅游酒店應積極借鑒國外優秀經驗，設置專門的部門與CRM流程，由專業人員借助互聯網平臺與專業軟件，與客戶接觸、聯系，并維系與客戶的關系。此外，管理人員應加強客戶信息的收集、處理，并向酒店其他部門、其他地區同品牌酒店共享客戶資源，幫助管理層系統分析和管理客戶信息，制定行之有效的CRM方案。一方面，可借助于Salesforce、Opera 及 Oracle CRM Ondemand等軟件幫助旅游酒店有效識別客戶概況，預測市場變化，并提供個性化技術支持。另一方面，可利用旅游酒店官方網站、客服中心等開展電子商務，加強客戶細分，并在線實現賓客關系維護（E-CRM），促進傳統CRM模式的延伸，拓展CRM新視角，提升CRM效率。

（二）提供個性化服務，增強客戶的體驗

據 Ad Master 調研可知，客戶對于酒店的個性化服務需求不斷提升，41%的客戶更愿通過手機辦理入住、離店手續，而手機辦理的便捷與優惠，可有效提升客戶對旅游酒店的依賴性，也有助于培養其對酒店的忠誠性。實質上，相對于實物，客戶更期待獲得獨特的體驗，實體旅游酒店以產品和服務為基礎，因此，客戶體驗主要還是通過線下完成，因此，推進“酒店+互聯網”方為正解，縱然時代變遷，做好產品與服務始終是旅游酒店應當關注的重點。為了增強客戶體驗，一方面，應開發和提供多元化、個性化服務。對于旅游酒店而言，尤其要突出地域文化特色，考慮有趣的小食、當地特色食品分享更具吸引力。另一方面，應注重營造獨特的文化氛圍，加強精細化管理，締造一流的服務口碑?！爸腔邸钡木频陸攲⒈涞男畔⒖萍嫁D化為一抹微笑、溫暖與旅途慰藉，如客人邁入酒店即可被員工識別，并叫出其名字，了解其預訂的房間號，根據客戶喜好設置好房間溫度，若客戶想去咖啡廳，員工應備好其偏愛的咖啡，只有事無巨細、面面俱到，才能為客戶帶來良好的入住體驗。

（三）加強線上互動，維系持久的賓客關系

對于旅游酒店CRM而言，應關注客戶反饋，及時洞察市場與競爭對手動態，尋求收益增長的最佳切入點。隨著旅游酒店與旅游業務整合的日趨深入， Trip Advisor 等品牌陸續進入酒店預定領域，無論是搜索，還是預定均通過網站在線實現。在如此背景下，酒店管理者應注重加強與客戶在移動終端上的聯系，使客戶目光始終緊緊鎖定促銷活動上。面對“80后”與“90后”消費主力軍，應以質優價廉的產品與服務獲取口碑，使其主動推薦于朋友圈，促進酒店品牌傳播。移動互聯網時代，品牌的品質塑造面臨的挑戰更大，應使客戶明確了解其所付的錢涉及哪些服務，隨時發送給客戶的微信消費清單與積分情況，較離店時的一張白紙更容易贏得其信任。此外，旅游酒店賓客關系管理還應利用移動應用程序實時提供酒店信息、基于地理位置、服務、價格與支付等信息的搜索選擇，并提供在線選房等多項功能，對于忠誠客戶，可提供折扣價、免費早餐、移動入住、快捷退房等特色服務，維系良好的賓客關系。

結束語

對于旅游酒店而言，想要吸引并留住客戶，絕不僅僅是旅游資源、硬件設施等的問題，面對日趨白熱化的競爭，還需加強賓客關系管理，了解客戶需求、期望與習慣，借助于現代化網絡信息技術的運用，打造多元化、個性化優質服務，通過長期維護，提升客戶的滿意度與忠誠度，真正優化旅游酒店賓客關系管理，促進旅游酒店的健康、持續、穩定發展。

參考文獻：

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