關于超市快速結賬的研究報告

徐曉慶 周硯君 潘兆軒 淮陰工學院

引言：當前，超市成為人們進行日常生活需求采購的主要地點之一，通過超市這一平臺和少量的服務人員滿足了消費者的多元化生活需求，大大提升了人們生活便捷度。但是，超市的經(jīng)營管理不但涉及進貨、存儲管理等一系列活動，其如何優(yōu)化結賬就成成為當前超市經(jīng)營管理不得不面對的問題。超市作為一個實體服務型商業(yè)，其經(jīng)濟收入主要來源于顧客消費，如果不能夠給予消費者良好的消費體驗，將引起消費者反感和對超市的抵觸情緒。以超市結賬為例，當前，超市（大潤發(fā)、沃爾瑪?shù)冗B鎖大型超市）結賬均采用人工結賬的管理模式，導致在客流量的高峰期有大量消費者排隊等待結賬，不僅給消費者留下不好的購物體驗，也給結賬工作人員帶來強負荷的工作強度，導致工作失誤，影響超市銷售額的提升。由此可見，如何改進超市結賬工作流程，提升超市結賬效率成為有效提升超市經(jīng)營管理水平、提升超市銷售額的關鍵舉措。

隨著信息技術以及無線通信技術的不斷發(fā)展，射頻識別（Radio Frequency Identification，簡稱RFID）技術已經(jīng)大范圍的運用于公共交通、倉儲管理以及門禁等相關方面。近年來，隨著居民生活水平的提升，超市行業(yè)發(fā)展迅速，如何提升消費者購物體驗成為提升超市競爭力的關鍵因素之一，基于此，國內外學者提出將射頻識別技術有效的融合至超市購物信息管理系統(tǒng)，取代人工結賬管理工作（利用條碼掃描機進行購物結算）成為提升購物速度、改善購物體驗的有效舉措。利用RFID技術代替條碼掃描機，可以大大提升購物結賬速度，既可以節(jié)約了人工成本又可以優(yōu)化結賬流程。

為了對超市快速結賬進行系統(tǒng)全面的研究，本文首先對傳統(tǒng)超市結賬工作存在問題進行介紹；其次對利用無線通信及互聯(lián)網(wǎng)技術優(yōu)化超市結賬系統(tǒng)的必要性進行介紹；最后對如何優(yōu)化超市快速結賬管理系統(tǒng)提出政策建議。

1 超市條碼掃描購物結算存在的問題

當前，面對人們生活水平的提升，超市的銷售額以及日客流量在不斷攀升，面對日益增多的客流量，超市采用的條碼掃描購物結算工作模式主要存在以下三個方面的問題：（1）耗時長。利用條碼掃描進行購物結算需要對顧客所購買的每樣商品進行掃描，增加了工作人員的工作強度和時間。在客流量的高峰期有大量消費者排隊等待結賬，一方面增加了工作人員購物結賬時間長度，另一方面也增加了消費者排隊等候的時間。（2）服務質量難以得到有效保證。利用人工進行條碼掃描進行購物結算，其結賬服務水平在一定程度上取決于工作人員的工作態(tài)度和服務水平，而工作人員工作態(tài)度并不能夠通過一次面試篩選進行一個全面的掌握，當工作強度較大時，很難保證結賬人員保持較高質量的服務水平，從而有可能對顧客造成不好的消費體驗。（3）工作質量有待提升：采用條碼掃描購物結算工作模式，其工作質量取決于結賬工作人員的操作熟練程度，由于部分超市結賬人員工作技能不足，往往出現(xiàn)顧客排隊等候時間加長以及操作失誤等問題出現(xiàn)。

2 超市引進快速結賬系統(tǒng)的必要性

將射頻識別技術有效的融合至超市購物信息管理系統(tǒng)，取代人工結賬管理工作（利用條碼掃描機進行購物結算）成為提升購物速度、改善購物體驗的有效舉措。超市引進快速結賬系統(tǒng)的必要性主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）減少顧客排隊等候時間。針對條碼掃描進行購物結算出現(xiàn)的排隊等候時間較長的問題，利用RFID技術代替條碼掃描機，顧客可以自行通過結賬系統(tǒng)自助結算，可以大大提升購物結賬速度，優(yōu)化結賬流程。（2）提升購物體驗：消費者通過自助掃描結賬系統(tǒng)對進行結算，可以大大減少排隊等候時間，其消費體驗也不會因為結賬人員的問題造成不良影響，可改善顧客的購物體驗。（3）減少人工成本。條碼掃描結賬系統(tǒng)需要借助人工輔助才能夠完成，需要配備設備維修人員、結賬人員等，增加了人工成本。超市引進自助掃描結賬系統(tǒng)，則可減少結賬人員的人工成本。

3 超市快速結賬路徑選擇

通過對超市條碼掃描購物結算存在的問題以及超市引進快速結賬系統(tǒng)的必要性進行分析，本文認為，創(chuàng)新超市快速結賬路徑選擇應該做到以下兩方面：（1）引進自助掃描結賬系統(tǒng)。將射頻識別技術有效的融合至超市購物信息管理系統(tǒng)，通過構建自助掃描結賬系統(tǒng)，在超市經(jīng)營范圍設立自主結賬掃描機器，或者通過智能超市手機客戶端進行購物結算，從而達到提高結賬效率、提升超市運營效率的目標。（2）將自主掃描結賬系統(tǒng)與條碼掃描購物結算方式相融合：購物結賬方式的選擇需要考慮不同顧客群體的需求，針對年輕顧客群體，可以采用自主掃描結賬系統(tǒng)進行自助結賬；針對年齡較大的，對自主結賬系統(tǒng)不熟悉的顧客群體，為其提供條碼掃描購物結算服務；雙管齊下，可以更好的提升顧客消費體驗，提升結賬效率。