企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用

文/李喆

當(dāng)前我國電信市場競爭激烈，競爭交點已經(jīng)從原來的價格競爭逐漸發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。怎樣才能對現(xiàn)有客戶進行保留，同時進一步發(fā)展?jié)撛诳蛻簦M一步提升客戶忠誠度，已經(jīng)成為企業(yè)重點關(guān)注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式，可能會產(chǎn)生諸多問題，難以實現(xiàn)資源的共享，同時對經(jīng)營數(shù)據(jù)產(chǎn)生不利影響。

1　客戶關(guān)系管理內(nèi)容

客戶關(guān)系管理屬于一種以數(shù)據(jù)庫管理為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)，同時其也是一種IT行業(yè)中的術(shù)語，其所包含的內(nèi)容有方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，借助這一組織化方式，促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關(guān)系。其內(nèi)容有客戶的識別，企業(yè)人員和客戶之間進行接觸過程中，需對客戶的各種信息進行深入了解，此后對客戶之間的差異進行分析，從而分析出大客戶和忠實客戶群，從中找到最有價值以及最有盈利潛力的客戶群體。對客戶的信用度進行研究，在網(wǎng)年限以及積累的消費數(shù)值等基本數(shù)進行分析，對客戶風(fēng)險進行分析，針對企業(yè)營業(yè)過程中客戶流失的主要原因進行詳細(xì)研究。

2　企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用

2.1　系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的主要功能是借助軟件、設(shè)備、技術(shù)等對系統(tǒng)中其他模塊的正常運行提供相應(yīng)保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務(wù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式，促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實現(xiàn)，同時為企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供相關(guān)參數(shù)。

2.2　客戶溝通接觸

客戶溝通接觸模塊軟件和硬件，主要是促使客戶的接觸點和相應(yīng)管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題，存在Web渠道信息的處理和集成，對于不同的職能而言，同時還包含各個部門的移動設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構(gòu)成內(nèi)容主要有Web集成管理，聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡(luò)中心，主要是聯(lián)系客戶程序的，例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，其主要是在客戶信息基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶實際需求提供服務(wù)，對產(chǎn)品進行供給。此外，會結(jié)合業(yè)務(wù)活動規(guī)律，對交易系統(tǒng)進行設(shè)計，進一步促使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升，還能夠在一定程度上獲取人工重復(fù)以及繁瑣的操作，通過這種方式，能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。

2.3　客戶數(shù)據(jù)庫

相應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中，客戶數(shù)據(jù)庫充當(dāng)著中心部分，能夠?qū)θ恳娍蛻舻墓芾斫涌谶M行轉(zhuǎn)換，其還是企業(yè)不同部門進行業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)性內(nèi)容，是相應(yīng)系統(tǒng)當(dāng)中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料，這對于系統(tǒng)信息而言，屬于一個十分重要的儲存?zhèn)}庫以及傳輸通道。客戶數(shù)據(jù)庫的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關(guān)系，同時還構(gòu)建一個相對忠實和穩(wěn)定的客戶群體，進一步創(chuàng)新企業(yè)項目，從而讓簡單化的購買過程得以實現(xiàn)，最終提高客戶重復(fù)購買率，對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動作用。

3　企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用原則

3.1　結(jié)合企業(yè)實際情況

企業(yè)在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行應(yīng)用過程中，需對企業(yè)實際情況進行詳細(xì)研究，同時對這一管理系統(tǒng)的基本特點進行研究。充分了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式和管理流程的基礎(chǔ)上，研究企業(yè)是否適合對這一系統(tǒng)進行應(yīng)用，最終確定企業(yè)要使用什么形式的管理系統(tǒng)。

例如，相關(guān)管理人員對企業(yè)進行分析過程中，可以從外部聘請有較高經(jīng)驗、管理實踐能力均較高的咨詢團隊，對企業(yè)中存在問題進行診斷過程中，找出企業(yè)中的信息化、構(gòu)架、流程和管理過程中存在的問題。與此同時，對企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性進行科學(xué)論證，從而為客戶關(guān)系的管理制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。此外，企業(yè)在選在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，需對下列問題進行分析，進一步研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案以及其自身的需求，明確企業(yè)在短期的目標(biāo)，分析企業(yè)對未來的規(guī)劃是否符合企業(yè)發(fā)展方向。對這一系統(tǒng)進行使用，大部分為業(yè)務(wù)員部分，這種情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)和業(yè)務(wù)部門之間建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。充分考慮系統(tǒng)投資保護情況，重點關(guān)注企業(yè)可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力和產(chǎn)品開放性等。最后，對這一系統(tǒng)進行評價，從而保障工供應(yīng)商可以提供后續(xù)的支援服務(wù)。

3.2　認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程

企業(yè)在對客戶關(guān)系系統(tǒng)進行應(yīng)用時，需按照響應(yīng)系統(tǒng)流程進行具體操作，第一方面是對系統(tǒng)要素以及系統(tǒng)需求進行詳細(xì)分析，此后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)范圍做出進一步明確，了解這一系統(tǒng)的具體要求，從而為使用者提供相對有效的功能。第二方面是對項目管理進行計劃，針對系統(tǒng)項目方案進行科學(xué)設(shè)計，和企業(yè)之間進行交流過程中，軟件供應(yīng)商可能會提供相應(yīng)的專業(yè)項目人員，并且配置相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，這些專業(yè)人員是企業(yè)系統(tǒng)運行以維護的專家，對小組內(nèi)組員進行培訓(xùn)。第三方面，對系統(tǒng)進行具體配置，對客戶進行進一步優(yōu)化，從而促使企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求上獲得滿足，對企業(yè)內(nèi)的員工，開展系統(tǒng)知識方面的培訓(xùn)，通過這種方式，讓企業(yè)員工能夠撐起更多的技術(shù)知識，也可以安裝新型的系統(tǒng)軟件。第四方面是對測試系統(tǒng)原型以及兼容性并進試運行，對系統(tǒng)中的各個方面轉(zhuǎn)換以及專業(yè)內(nèi)部員工進行培訓(xùn)，促使其熟悉系統(tǒng)的安裝，可以適當(dāng)轉(zhuǎn)換時間工作表。第五方面，在局部位置，開展并實施系統(tǒng)質(zhì)量，相應(yīng)軟件供應(yīng)商針對企業(yè)員工進行大力培訓(xùn)，從中培養(yǎng)出一個新系統(tǒng)方面的專家，還可以成立相應(yīng)的用戶小組，針對系統(tǒng)具體運行情況進行詳細(xì)測試。當(dāng)測試完畢之后，可以寫出一份比較系統(tǒng)的質(zhì)量保證測試報告，然后將這一報告上交給企業(yè)經(jīng)理。

4　結(jié)束語

總之，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)有進行深入分析，通過這種方式獲取系統(tǒng)當(dāng)中的模塊功能，為企業(yè)管理客戶關(guān)系工作提供相更多的幫助。對企業(yè)實際情況進行分析，對系統(tǒng)進行合理選擇，同時科學(xué)運用，這對于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理和決策管理具有重要意義，通過之中方式，促使企業(yè)在客戶中的忠誠度得到進一步提升，提高企業(yè)在市場中的競爭力，推動企業(yè)健康發(fā)展。