人是做好服務的第一要素

連曉衛

無論是過去還是現在，服務都是影響消費者購買的一個重要因素，也是代理商在營銷中很重要的一張名片。服務如此重要，但在很多代理商企業當中售后服務卻成為了燙手山芋，服務必須要做好，但贏利難，即使贏利，利潤率也不高。

因此，近年來，代理商也成為服務創新最為活躍的群體，通過不斷開發服務產品，豐富服務內涵，提升服務品質，形成集團化、規模化的服務體系，讓服務成為代理商保持良性發展的重要抓手。而河北南華集團就是在服務創新中有著突出表現的代表性企業。

南華集團成立于2001年，目前是A.O.史密斯全系列產品河北、山東、山西、內蒙、海南五省總代理，也是A.O.史密斯集團公司全球前十大客戶之一。公司擁有一個管理中心，七家獨立法人公司，二十七個地級城市直營經營部，二十一個地級城市二級分銷代理商，在職員工約3000人，2017年營業額近20億元人民幣。

服務體系是南華集團體系化建設中非常重要的核心體系之一，在南華集團的整體組織架構中，服務體系、銷售體系、內務體系組成了集團的三駕馬車，垂直管理，獨立運行的模式，使南華集團做到政務上傳下達無障礙，即利于問題的反饋，又保障了解決問題的速度，2017年南華的服務營業額超過2億元。

南華對于服務的要求就是做到上門及時、態度友好、能力專業、收費規范，這些要求看似很簡單，但真正把簡單做到極致，并且與時俱進，必須有一套體系相撐，才能夠讓服務成為企業真正的生產力。

人是做好服務的第一要素

任何事情都要依靠人來做，對于代理商來講，打造一支穩定優秀的一線服務隊伍是做好服務的第一要素。可以說，隨著中國整體人口結構的變化，19～29歲的勞動力人口總量在下降，且愿意從事體力的勞動力數量減少。同時，產品高端化、成套化，以及電商的發展對服務技師的規范化、專業化要求明顯提高，與之對應的是服務技師對收入有了更高的預期，代理商想要招到優秀的服務人員成為一個難題。

招人難，留人難也是整體服務行業最大的痛點。從2013年開始，南華就開始推動服務人員從量變到質變的轉型。首先是對服務人員的招聘，要求至少是高中學歷，年齡不高于30歲。至現在，整體南華一線服務隊伍的學歷結構已經發生極大改變，大專以上學歷的占比達到26%，高中學歷占比為45%，高中以下學歷占比為30%。從年齡結構來看，30歲以上的服務人員占比為26%，20～30歲的占比為46%，25歲以下占比為28%，形成老中青三代相結合的人才梯隊。

其次是通過服務合規與關愛員工兩方面來保障服務團隊的穩定性。合規是符合品牌商的規范化要求，包括南華集團對于服務的要求。將這些要求通過很明確的標語方式傳遞下去，不斷進行強化，以保障服務人員在用戶服務中沒有讓用戶反感的一些事情發生。

對員工的關愛，南華不是體現在口號上，而是要實實在在的行動。比如，南華給所有服務人員都上五險一金，提供免費的培訓，讓他們的技能提升，自身長本事。給服務人員配備工裝、工具，提供宿舍、食堂。而且宿舍中配有洗衣機、電視機等家電產品，解決員工的后顧之憂，讓服務人員在公司有家的感覺，員工對公司具有歸屬感。

目前華售后服務中心管轄的服務人員約為1000人左右，但服務人員離職率低于10%。整體服務人員當中，在公司工作年限6年以上的占比為32%，3～6年的占比33%，3年以下的占比為35%，穩定的服務團隊為南華服務體系的良好運行提供了有力的保障。加之公司28個服務部的服務經理、主管均為從一線提拔，整體售后服務體系的干部管理團隊，90%以上來源于一線服務人員，這就致使整體售后服務團隊的執行力很強，一線經驗豐富，能夠起到一個很好的領頭羊的作用。

用服務促銷售成套化發展

與所有代理商一樣，南華同樣面臨銷售市場變化所帶來的各種壓力，包括房地產市場的增速放緩，同比新增客戶有限，傳統渠道銷售同質化競爭激烈，銷售增長壓力增大。以及電商的發展對線下門店的銷售挑戰、體驗的挑戰等等。因此，南華提出產品成套化，提高客單價的應對措施。

首先是通過專業的上門設計來提高套購比例。南華也是在2013年開始在推套購服務，目前已經形成一個相對成熟的體系，流程化的服務。具體業務流程由13大塊組成：直銷員報設計單、派單、設計員接單并進行預處理、電話預約客戶、禮貌上門、深度挖掘用戶需求、結合需求進行現場勘察、與用戶商討并確定方案、設備定位、布置圖系統示意圖等方案、與水電工人技術交底、用戶工單確認，禮貌告別、水電完工貼磚前的現場復核。

南華以設計助推銷售的一個典型做法，就是針對購買單品價值在7000元以上的用戶，100%提供主動上門設計。其邏輯很簡單，對于能夠選擇單品7000元以上設備的用戶來講，完全有可能再購買其他的產品，比如說購買熱水器的用戶，可以再購買凈水系統，購買壁掛爐的用戶，同樣可以再購買軟水系統等。通過主動上門設計，給用戶提供相應的方案，使高端用戶的潛力得到極大的開發，南華客單消費超過3件以上產品的大套銷售也是逐年攀升。

第二是用戶關懷活動。南華經常做的就是老用戶回訪和安檢服務，針對一些高端客戶，定期做上門教知教會，發現問題及時溝通。自2013年開始，南華推用戶關懷服務的效果變開始顯現，通過服務活動帶來員工收入不斷增加。

第三是服務營銷。服務營銷并不是讓用戶跟服務人員買機器，而是通過安裝一線技師的服務，在服務的過程中來發現一些銷售的機會。比如說安裝技師，通過他的上門服務，進行一些增單、轉單形成另外的銷售，一臺變兩臺。另外通過老用戶的以舊換新，新產品推薦等來促進銷售。