95598話務平臺系統運維服務體系建立

徐立波 張冶 蔡穎凱 王丹妮 劉立洋 國網遼寧省電力有限公司

1.概述

近年來國網遼寧公司積極推進信息化運維“主業化、集中化、專業化”進程，在運維工作機制、流程優化、組織構建、制度建設、人力資源保障等方面深化落實，遵循“兩級三線”體系框架和“調運檢”體系，構建省公司“客戶服務、二線運維、三線技術支持”的運維架構。二線運維是保障95598話務平臺系統安全、持續、可靠、穩定運行的核心，負責解決客戶反饋的問題，分析系統結構，提供系統功能問題分析報告、需求方案編制，根據發現的問題不斷對平臺進行初步優化調整，對深度優化問題、Bug問題形成報告及時轉給三線運維團隊，并持續跟蹤解決進度。

2.95598話務平臺運維服務范圍

■ 咨詢受理

負責受理一線運維團隊提交的運維問題，并予以分析解決。

■ 接口運維

保障與95598話務平臺系統相關的營銷接口、短信接口等功能穩定運行。

■ 應用問題處理及分析

采取不同的問題分析處理方式解決和回復一般性日常問題。定期對長期出現的業務復雜類問題需要與相關專責溝通確認，形成解決方案。對疑難問題進行深度分析和挖掘。解決配置變更類問題。

■ 業務數據維護

日常數據維護申請及審批，根據數據修改要求，制定數據修改方案，由業務部門提出數據修改申請，并由省公司營銷部相關專責確認后進行修改。

■ 需求管理

受理業務單位新增需求或需求變更，以會議或電話溝通的形式，對需求討論和確認，提請業務主管部門分析審核，跟蹤開發廠商進行問題修改完善，并形成需求變更確認單。

3.運維主要工作

1系統巡檢

制定巡檢工作制度，每天至少完成1次系統巡檢工作，檢查系統運行狀況以及相關接口運行情況，確認日常備份數據的有效性，清理維護過程中及系統自身產生的垃圾數據，巡檢過程中填寫巡檢記錄、及時了解系統及設備運行狀態，確保系統安全穩定運行。

2故障處理

制定故障處理制度，系統發生故障后，組織故障調查，分析故障影響范圍和程度，及時啟動應急響應，開展系統恢復再造工作；一般性故障協調檢修部門確認問題產生的根本原因，制定檢修方案實施工作；對于二線運維無法解決的問題，及時聯系三線或原廠商解決。故障處置按照“先搶通，后搶修”的原則開展，在恢復系統運行后，執行后期整改方案。

3技術支持

制定技術支持管理制度，對客服不能解答的有關系統的事件進行專制運維，一線顧問受理事件后須完整、準確記錄問題，分類事件，結合業務實際情況安排事件處理優先級，完成事件處理后應及時歸檔，更新運維知識庫，將工單轉回客服團隊，由客服統一安排用戶回訪。

4現場支持

制定現場支持管理制度，對于遠程方式無法解決的問題，業務部門上報主管領導審批同意后，由運維團隊安排運維顧問提供現場支持服務，現場支持人員原則上不允許修改程序，僅解決應用、操作類問題，并記錄新需求或Bug，現場支持工作完成后，業務部門須確認現場支持工作單。

5數據檢查

制定數據檢查管理制度，每月檢查系統垃圾數據以及系統文件并進行處理，防止系統運行期間由于客戶機系統出現問題導致文件內容被破壞。數據檢查工作須包括但不限于數據一致性檢查、完整性檢查，數據檢查工作完成后，出具數據檢查報告。

6運維分析

制定運行分析管理制度，建立運行分析常態化機制，分析系統運行、檢修和團隊管理等內容，定期組織運行情況分析會，分析系統運行狀況及系統環境情況，總結運行工作情況、典型經驗和教訓，分析運維工作存在的問題，制訂解決方案，安排后續整改工作；定期分析運維團隊工作績效水平，分析存在的問題，制訂、實施改進方案。

7運維記錄

強化運維工作文檔化、量化管理水平，在日常運維工作中，須準確記錄用戶提出的服務請求、系統巡檢過程中識別的問題、運維人員在日常維護過程中發現的隱患，促進定期開展的系統升級和改進工作的有效實施，提高運行、檢修工作效率。

8現場監護

制定檢修監護制度，建立檢修監護機制。檢修人員須在辦理兩票許可后方可實施檢修工作，在檢修工作過程中，須安排一名運行人員開展檢修監護工作，確保檢修人員在控制區內活動，同時運行人員與檢修人員共同確認檢修目的、目標、操作步驟和預期結果。

9經驗總結

運維團隊須遵循省公司相關管理辦法，在運維過程中及時、積極總結用戶提出的典型問題和解決方案，每年度至少完成1份典型經驗與運維技術論文并及時完成相關申報工作。

10組織協調

建立及時、透明、協作的溝通協調機制，對系統使用、賬號管理和調優升級等運維工作予以充分溝通和統一協調，每周開展運維工作分析工作，建立風險、問題和變更的實時上報和分析機制；遵循省公司運維管理要求，適時優化運維工作界面和人員職責，確保運維工作有效展開。

11運維報告

制定運維報告管理制度，運維團隊遵循運維報告模版和上報周期要求，按時提交系統運行分析報告、運維服務情況統計分析周報，每月提交信息系統的運行及維護情況等分析報告，確保運維績效的及時總結分析和上報，促進運維管理水平的持續提升。

4.運維服務成效

1、2 017年9 5598話務平臺系統運行良好，系統運行中無重大事故和重大隱患，無廠商考核事件。

2、順利完成營銷交接數據庫各項隱患整改。完成營銷交接-數據庫隱患整改3次月檢修，整改內容共35項。

3、保障了十九大期間95598話務平臺系統運行平穩。

4、及時完成各項系統優化及消缺。及時排查整改主機、數據庫、網絡設備等設備弱口令賬號200余個，完成各項系統漏洞排查和相關整改工作28項。

5、及時排查測試國網北中心反饋遼寧部分手機號撥打95598落地碼錯誤原因，并及時反饋等。

6、保障聯通側專線切換成功配合聯通及營銷部對95598話務平臺短信業務-聯通線路進行割接測試。