對(duì)話到服務(wù)，快而有效Naturali奇點(diǎn)機(jī)智“對(duì)話流”

文/本刊記者 彭硯淼

Naturali奇點(diǎn)機(jī)智創(chuàng)始人兼CEO鄔霄云

無需編程，五分鐘就能為企業(yè)植入AI基因，創(chuàng)造一組語音對(duì)話體驗(yàn)。

你信嗎？

利用自主研發(fā)的語音識(shí)別、自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，Naturali奇點(diǎn)機(jī)智“對(duì)話流”把不可能變成了可能。

AI語音對(duì)話交互平臺(tái)“對(duì)話流”（Conversation Flow Platform）能夠幫助企業(yè)輕松定義語音對(duì)話體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)需求到服務(wù)的完整閉環(huán)，為企業(yè)AI賦能，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)帶來商業(yè)價(jià)值。

企業(yè)用戶可以通過該平臺(tái)為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、客服、應(yīng)用助手、聊天機(jī)器人等產(chǎn)品創(chuàng)建即時(shí)可用的智能對(duì)話體驗(yàn)。跨平臺(tái)、跨設(shè)備，該體驗(yàn)可廣泛集成于WEB、APP、小程序、微信公眾號(hào)、智能硬件等終端。無需編程，即使企業(yè)沒有自然語言處理NLP技術(shù)積累，也能直接創(chuàng)建。

以在旅行訂票網(wǎng)站/APP訂機(jī)票為例，當(dāng)用戶想訂機(jī)票時(shí)，一般情況下會(huì)首先打開訂票軟件或網(wǎng)站等終端，手動(dòng)輸入或在界面上選擇時(shí)間、始發(fā)地、目的地信息進(jìn)行搜索，進(jìn)而獲取訂票服務(wù)。

而“對(duì)話流”的出現(xiàn)則打破了這一現(xiàn)狀。企業(yè)可以在“對(duì)話流”中自主定義語音對(duì)話體驗(yàn)，通過與用戶在真實(shí)場(chǎng)景的對(duì)話，提供訂票服務(wù)，有效地將對(duì)話與服務(wù)連接了起來。

比如要在“對(duì)話流”中創(chuàng)建一個(gè)“訂機(jī)票”的意圖，并給出一個(gè)用戶可能觸發(fā)這個(gè)意圖的例句：“訂一張8月20日從北京到上海的機(jī)票。”接下來，“對(duì)話流”能夠自動(dòng)識(shí)別出日期、始發(fā)地、目的地這三個(gè)實(shí)體（Type），并且能夠通過自主學(xué)習(xí)模型，進(jìn)行自動(dòng)拓展。當(dāng)用戶再說到其他時(shí)間及地點(diǎn)時(shí)，同樣可以成功識(shí)別且對(duì)應(yīng)到“訂機(jī)票”這個(gè)意圖。但是，當(dāng)不同用戶在表達(dá)同樣一個(gè)訂票的意圖時(shí)，可能會(huì)有不同的說法，語序、用詞可能都會(huì)有變化。“幫我訂一張機(jī)票，北京出發(fā)到上海”“我要買從北京到上海的機(jī)票”“去攜程搜一下北京到上海的機(jī)票”等等。“對(duì)話流”可以完成說法泛化，其他用戶類似的說法可以自動(dòng)匹配到同一個(gè)意圖。

即使使用同一種母語，人類的語言表達(dá)習(xí)慣也各不相同，用戶的語句中難免存在信息缺失。像在“幫我訂一張北京到上海的機(jī)票”這句話中，時(shí)間這個(gè)必要信息是缺失的。企業(yè)能夠在“對(duì)話流”中添加追問語句，與用戶完成多輪對(duì)話，獲取所有必要信息。

對(duì)話完成之后，“對(duì)話流”會(huì)將用戶帶到訂票搜索結(jié)果頁面，用戶則可以直接進(jìn)行下單付款，打造“從需求到服務(wù)”的完整閉環(huán)，讓對(duì)話到服務(wù)，快而有效。

在企業(yè)AI化進(jìn)程中，與人工智能的融合場(chǎng)景多種多樣，其中語音對(duì)話交互是企業(yè)植入AI基因的一大趨勢(shì)。資訊、通勤、辦公、通信、餐飲、購物、旅行……語音對(duì)話交互平臺(tái)“對(duì)話流”正在改變著人們生活的方方面面，同時(shí)也在釋放互動(dòng)溝通效率方面給企業(yè)帶來了諸多福音。

北京奇點(diǎn)機(jī)智科技有限公司——Naturali奇點(diǎn)機(jī)智成立于2015年2月，通過在自然語言處理（NLP）、深度學(xué)習(xí)（Deep Learning）、移動(dòng)搜索領(lǐng)域的深度探索，為企業(yè)、開發(fā)者提供垂直場(chǎng)景下的智能語音對(duì)話交互解決方案。以用戶為出發(fā)點(diǎn)，在深度語義理解中建立交互的默契。

Naturali奇點(diǎn)機(jī)智創(chuàng)始人兼CEO鄔霄云，紐約州立大學(xué)計(jì)算機(jī)博士，是擁有1年雅虎實(shí)驗(yàn)室、8年谷歌研究院工作經(jīng)驗(yàn)的資深專家。他有著深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、分布式計(jì)算的豐富經(jīng)驗(yàn)，回國前負(fù)責(zé)美國應(yīng)用搜索公司Quixey.com搜索部門。

“對(duì)話流”操作界面

團(tuán)隊(duì)成員則分別來自于Google、Microsoft、Facebook等企業(yè)，畢業(yè)于北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、北京航空航天大學(xué)和美國耶魯大學(xué)、加州大學(xué)洛杉磯分校等校。

Naturali奇點(diǎn)機(jī)智團(tuán)隊(duì)合照

在產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)上，Naturali奇點(diǎn)機(jī)智“對(duì)話流”操作簡(jiǎn)單便利，力求讓所有企業(yè)都能享受AI。

目前傳統(tǒng)的語音對(duì)話平臺(tái)普遍面向有技術(shù)背景的開發(fā)者，而對(duì)于NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)相對(duì)薄弱的企業(yè)，或是沒有開發(fā)人員的企業(yè)來說，打造定制化語音對(duì)話交互是一大難題。

而“對(duì)話流”則大大降低了開發(fā)門檻，讓每個(gè)企業(yè)都能定義語音對(duì)話交互體驗(yàn)。“對(duì)話流”的可視化、模塊化界面操作簡(jiǎn)單，不需要寫代碼或AI領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)，即可輕松創(chuàng)建語音對(duì)話體驗(yàn)，并且創(chuàng)建后可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)修改調(diào)整。不僅面向開發(fā)者，產(chǎn)品運(yùn)營人員也可以定義操作，大大降低了企業(yè)接入AI的時(shí)間、金錢成本。

“對(duì)話流”理解準(zhǔn)，攻克中文語義理解難題。

由自然語言理解NLU技術(shù)支持，“對(duì)話流”可以準(zhǔn)確理解用戶不同的表達(dá)方式并匹配到相關(guān)意圖，完成說法泛化、實(shí)體擴(kuò)展。

表達(dá)同一個(gè)含義，用戶的說法千變?nèi)f化。如何理解客戶的意圖，將各種形式的表達(dá)歸一化，是奇點(diǎn)機(jī)智突破的一大技術(shù)難點(diǎn)。

以訂餐為例，當(dāng)用戶說“幫我訂一份臟臟包”“叫一份臟臟包外賣”“我想點(diǎn)份臟臟包”時(shí)，其實(shí)都對(duì)應(yīng)到“訂臟臟包外賣”這個(gè)意圖。多數(shù)語音對(duì)話交互系統(tǒng)并不智能的主要原因，是面對(duì)用戶的不同說法，無法識(shí)別用戶意圖，從而出現(xiàn)“對(duì)不起哦親，您說的我聽不懂哦”等類似回答，讓用戶無奈地吐糟人工智能成了“人工智障”。

由自主研發(fā)的自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)驅(qū)動(dòng)，“對(duì)話流”在意圖識(shí)別、說法泛化、實(shí)體擴(kuò)展方面可謂行業(yè)領(lǐng)先，能夠真正聽懂、理解用戶。只需提供幾個(gè)用戶說法的例子，“對(duì)話流”即可擴(kuò)展識(shí)別多種問法；使用少量數(shù)據(jù)，即可快速訓(xùn)練有效模型，自主學(xué)習(xí)不斷完善。

“對(duì)話流”覆蓋廣，可跨平臺(tái)、跨設(shè)備、跨領(lǐng)域。

通過“對(duì)話流”，企業(yè)可以將一套語音對(duì)話系統(tǒng)應(yīng)用于不同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一套語音對(duì)話體驗(yàn)的多維度靈活應(yīng)用，支持多種使用場(chǎng)景，不受平臺(tái)、設(shè)備的限制，不需要每個(gè)平臺(tái)重復(fù)訓(xùn)練和部署，廣泛覆蓋電商、金融、教育、醫(yī)療、政務(wù)等眾多領(lǐng)域。

此外，“對(duì)話流”還可以創(chuàng)造從識(shí)別用戶意圖到完成相關(guān)操作的完整體驗(yàn)，不僅能夠定義對(duì)話體驗(yàn)，也可以幫用戶完成后續(xù)操作，以需求、服務(wù)為搜索對(duì)象，即搜即得，即說即用，為企業(yè)提供個(gè)性化、靈活、深度服務(wù)，讓對(duì)話到服務(wù)快而有效。

例如在零售電商領(lǐng)域，各大品牌開始對(duì)智慧購物機(jī)器人青眼有加，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)成為了競(jìng)爭(zhēng)核心。以服裝品牌優(yōu)衣庫的Uniqlo IQ為例，它是借助了谷歌AI技術(shù)打造的智慧購物機(jī)器人，內(nèi)置在優(yōu)衣庫app內(nèi)，為消費(fèi)者提供聊天式購物體驗(yàn)，根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化需求和喜好進(jìn)行智能推薦，幫助消費(fèi)者進(jìn)行商品搜索，并解答購物相關(guān)問題。

優(yōu)衣庫全球數(shù)字電商部門主管松山真哉說，Uniqlo IQ推出的一大目的就在于為顧客提供全新的對(duì)話式購物體驗(yàn)。松山真哉指出：“我們希望與顧客不時(shí)有雙向的交流，他們向品牌透露商品需求、現(xiàn)有商品有待完善之處等，從而形成一個(gè)循環(huán)。”

對(duì)于優(yōu)衣庫、李維斯、絲芙蘭這樣的傳統(tǒng)零售巨頭紛紛“擁抱”購物機(jī)器人的現(xiàn)象，奇點(diǎn)機(jī)智認(rèn)為，巨頭的行為釋放了一個(gè)信號(hào)，那就是如果傳統(tǒng)零售不積極尋求轉(zhuǎn)型，就會(huì)“死”在這個(gè)時(shí)代。但如果抓住機(jī)遇，利用新技術(shù)為顧客打造新的個(gè)性化銷售體驗(yàn)，那么就有很大的機(jī)會(huì)走在同行業(yè)者的前頭。

利用奇點(diǎn)機(jī)智的語音對(duì)話平臺(tái)“對(duì)話流”，傳統(tǒng)企業(yè)能夠解決人力成本高、無法提供個(gè)性化用戶體驗(yàn)、難以把握線上流量入口的痛點(diǎn)，為顧客打造像優(yōu)衣庫般個(gè)性化的購物體驗(yàn)。具體來說，就是：

首先，整合電商導(dǎo)購場(chǎng)景打造智慧購物機(jī)器人，基于NLU技術(shù)，通過會(huì)話深度理解客戶需求和喜好；

其二，智慧購物機(jī)器人可集成在app、小程序、web官網(wǎng)、微信、微博等所有企業(yè)級(jí)流量入口，不放過一個(gè)獲客來源；

其三，全程支持高精度語音交互，區(qū)別于關(guān)鍵詞機(jī)器人，真正智能可靠；

其四，定義智能導(dǎo)購模塊，結(jié)合大數(shù)據(jù)為客戶提供自動(dòng)推薦、相關(guān)推薦、主動(dòng)推薦和優(yōu)惠信息推薦，提高轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率，提高品牌忠誠度；

其五，用人工坐席10%的人力成本，解決85%以上的客服、導(dǎo)購問題，至少可為企業(yè)節(jié)省一半的人力成本。

傳統(tǒng)零售業(yè)正面臨轉(zhuǎn)型之痛，未來的零售業(yè)離不開新技術(shù)的“加持”。“對(duì)話流”能夠以AI賦能傳統(tǒng)零售，打通線上、線下場(chǎng)景，為零售商的顧客提供個(gè)性化體驗(yàn)，為企業(yè)和顧客之間打通雙向溝通的渠道，為企業(yè)找到新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，避免被淘汰的命運(yùn)。

據(jù)Gartner數(shù)據(jù)顯示，全球89%的公司主要競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域在客戶體驗(yàn)，2019年虛擬客戶助手的使用量將增至三倍。借助“對(duì)話流”，傳統(tǒng)企業(yè)擁抱AI將不再僅僅停留于“講故事”的階段，而是能夠切實(shí)為企業(yè)帶來真實(shí)的顧客、智能化的體驗(yàn)和可觀的效益。

2015年，Naturali奇點(diǎn)機(jī)智獲得該年亞馬遜AWS云創(chuàng)大賽、OTEC創(chuàng)業(yè)大賽中國區(qū)第一名，MHS中國創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)論壇&創(chuàng)業(yè)大賽金獎(jiǎng)。

2017年，入圍NVIDIA中國人工智能初創(chuàng)公司挑戰(zhàn)賽5強(qiáng)，獲評(píng)2017年人工智能先行者大會(huì)年度“最具商業(yè)價(jià)值A(chǔ)I公司TOP 50”、2017年新智造成長榜50強(qiáng)明星企業(yè)。

2018年，在中國中文信息學(xué)會(huì)（CIPS）、中國計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)（CCF）和百度聯(lián)手舉辦的2018機(jī)器閱讀理解技術(shù)競(jìng)賽中，Naturali奇點(diǎn)機(jī)智憑借其在自然語言處理（NLP）領(lǐng)域多年的積累與沉淀，從國內(nèi)外800多支報(bào)名隊(duì)伍中脫穎而出，摘得第一名桂冠。

“對(duì)話流”的出現(xiàn)解決了長期以來企業(yè)的痛點(diǎn)，并在很多環(huán)節(jié)為企業(yè)帶來了事半功倍的效果，例如節(jié)約人工成本、使企業(yè)24x7在線、提升用戶體驗(yàn)、增加轉(zhuǎn)化效率、多渠道與用戶互動(dòng)等，讓打造跨平臺(tái)、跨設(shè)備的語音對(duì)話體驗(yàn)變得簡(jiǎn)單、高效。

如今，Naturali奇點(diǎn)機(jī)智已經(jīng)在為世界五百強(qiáng)企業(yè)、手機(jī)廠商、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等提供語音對(duì)話交互解決方案，合作伙伴有包括唯品會(huì)、聯(lián)想、國美、度秘等，并將繼續(xù)深耕電商、金融、零售、醫(yī)療、教育等諸多領(lǐng)域。