基于Kano模型的高齡孕婦護理服務需求屬性分析

劉璐 姬棟巖

[摘要] 目的 基于Kano模型對高齡孕婦的護理服務需求進行滿意度排序，確定服務需求選項以及需求選項各種屬性的分類，為臨床工作中給高齡孕婦提供更好的服務提供選擇的依據。 方法 2017年6月～2018年1月根據高齡孕婦的特點，設計基于Kano模型的高齡孕婦產前護理服務需求調查問卷，采用方便抽樣的方法對160例就診于內蒙古醫科大學附屬醫院的高齡孕婦進行問卷調查。 結果 高齡孕婦服務需求中必備屬性4項，期望屬性9項，魅力屬性6項。 結論 醫院在產褥期護理指導、嬰兒護理培訓；分娩技巧的講解；產前心理指導、產前檢查等方面需改進，以提供高質量的護理服務質量，滿足孕婦需求。

[關鍵詞] 高齡孕婦； Kano模式；護理服務；需求屬性

[中圖分類號] R473.71 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2018）24-0161-03

Analysis on the demand attributes of the nursing service for pregnant women in advanced materal age based on Kano model

LIU Lu JI Dongyan

College of Nursing， Inner Mongolia Medical University， Hohhot 010000， China

[Abstract] Objective To rank the satisfaction degree of nursing care demands for pregnant women at advanced maternal age based on the Kano model， determine the classification of service demand options and various attributes of demand options， so as to provide a basis for clinical care to provide better services to the pregnant women at advanced maternal age. Methods From June 2017 to January 2018， according to the characteristics of pregnant women at advanced maternal age， a questionnaire based on Kano model for antenatal care service demands of pregnancy women at advanced maternal age was designed. A questionnaire survey was conducted on 160 pregnancy women at advanced maternal age who were admitted to the Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University using a convenient sampling method. Results There were 4 essential attributes， 9 attributes of expectation and 6 attributes of charm in the service demand of pregnant women at advanced age. Conclusion The hospital should be improved in terms of the nursing guidance at puerperium， baby nursing care training； training on delivery skills； prenatal psychological guidance， prenatal examination and other aspects， in a bid to provide nursing services with a high quality and meet the needs of pregnant women.

[Key words] Pregnancy women at advanced maternal age； Kano model； Nursing service； Demand attributes

高齡孕婦是指年齡≥35 歲的孕產婦[1]。高齡孕婦發生早產、胎膜早破、前置胎盤、妊娠期高血壓、妊娠期糖尿病、產后出血、合并子宮肌瘤切除術等并發癥的幾率明顯高于適齡產婦[2-3]。因此，高齡孕婦心理負擔會比適齡孕婦更重，這種不良的情緒會給孕婦及胎兒發育帶來不利的影響[4]。研究表明，在我國處于圍生期的孕產婦約64%會出現不同程度的焦慮和抑郁等不良心理問題[5]。因此了解高齡孕婦的產前護理需求，有針對性地給予高齡孕婦適宜的護理措施，能有效改善高齡孕婦的不良情緒，減少妊娠合并癥及并發癥的發生。

Kano模型是一種簡潔明了的識別服務屬性的技術，1984年，Noriaki Kano提出了著名的Kano模型[6]。此模型可以通過其基本的統計方法測出需求的類別歸屬，進而調查分析高齡孕婦產前護理服務需求，了解其質量屬性及改進順序，為制定高齡孕婦護理干預措施提供理論依據?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究方案經內蒙古醫科大學附屬醫院倫理委員會批準，對2017年6月～2018年1月期間在內蒙古醫科大學附屬醫院就診的160例高齡孕婦進行問卷調查。納入標準：①孕婦無精神病史及中樞神經系統性疾病，能自行或在他人幫助下完成問卷填寫；②具有溝通能力；③年齡>35歲，妊娠滿12周；④明確調查目的并自愿參與本調查并簽署知情同意書。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 調查問卷由高齡孕婦的一般資料和高齡孕婦護理服務需求問卷兩部分構成。一般資料包括年齡、胎次、合并癥等。問卷包括22項問題：①飲食運動指導；②胎教方法；③孕期保健；④基礎護理知識；⑤自主選擇房間類型；⑥分娩先兆及分娩方式選擇的知識；⑦開設孕婦學校；⑧產褥期護理指導；⑨嬰兒護理培訓；⑩提供產房、手術室環境錄像；？輥？輯？訛分娩技巧；？輥？輰？訛產前心理指導；？輥？輱？訛提供微信咨詢服務；？輥？輲？訛母乳喂養指導；？輥？輳？訛護士與孕婦建立有效溝通，態度謙和；？輥？輴？訛家屬陪產；？輥？輵？訛宮縮疼痛時，護士按摩腰、背部；？輥？輶？訛胎兒健康狀況；？輥？輷？訛無痛分娩；？輦？輮？訛優化產前檢查；？輦？輯？訛門診是否投放健康教育資料；？輦？輰？訛是否提供產后隨訪。

1.2.2質量控制 正式調查前對30名孕婦進行預調查，問卷內部一致性信度Cronbach'sα系數為0.71。對就診的高齡孕婦進行方便抽樣，告知孕婦調查目的并取得同意。調查對象以無記名方式自愿填寫問卷。發放問卷160份，收回有效問卷160份，有效回收率100%。

1.3 數據采集方式

針對某一屬性的數據采集格式見表 1。問卷包括22個指標，每個指標由成對的問題呈現，正向問題如果具備該項護理服務，孕婦有何感受；反向問題如果缺失該項護理服務，孕婦又有何感受。每一問題可以得到5×5種可能的回答組合，每一種回答組合對應一個分類定義。對每個指標回答結果應用Kano模型的固定屬性分類表進行屬性分類，計算出單個指標對應屬性數量及每種服務指標對應屬性比例，其屬性百分比橫向比較最高項者即為此指標的Kano屬性。“A”代表魅力質量，“M”代表必備質量，“O”代表期望質量，“I”代表無差異質量，“R”代表與假設相反的看法，“Q”代表有問題的回答。

1.4 滿意度和重要度計算方法

滿意度=（A+O）/（A+O+M+I）×100%，該條目對產婦滿意度影響越大，其滿意度指標越接近1表示。

1.5 統計學方法

采用SPSS22.0統計學軟件包進行統計分析，運用Kano二維屬性歸類方法分析需求屬性。

2 結果

22項護理服務中，魅力屬性6種，必備屬性4種，期望屬性7種，無關屬性5種，見表2。

3 討論

3.1 魅力屬性服務指標

魅力屬性指能夠給孕婦帶來驚喜或驚奇的屬性，充分時能夠使孕婦滿意，不充分時也不會引起不滿。在護理管理中引入魅力屬性，可以極大提升孕婦的滿意度，為孕婦提供最優質的服務。表2所示，6種魅力屬性中，排序第一的是提供孕期保健及自我監護的知識。高齡孕婦由于年齡偏大，身體機能的變化導致其易發生妊娠期高血壓、妊娠期糖尿病等合并癥，發生胎膜早破、先兆流產的幾率也會隨著年齡的增加而增加[7]。因此孕期的保健及自我監護對于高齡孕婦而言尤其重要。

排序第二的是無痛分娩，100多年前，國外就開始提出“分娩鎮痛”，在美國約有85%產婦分娩時進行分娩鎮痛，1970年后英國分娩鎮痛率達98%。而我國的分娩鎮痛率不足1%[8]。

高齡產婦大多是準備生二胎的媽媽，以往痛苦的分娩經歷往往給產婦帶來壓力，很多高齡產婦為避免分娩的疼痛而直接選擇剖宮產[9]。而無痛分娩能有效解除分娩痛苦及產后的疲倦感，無痛分娩能縮短產程，減少產婦體力消耗，不影響分娩方式，不增加產后出血量[10]。安俊芹等[11]研究表明，無痛分娩對新生兒近期、遠期均無不良影響。因此，近年來很多醫院為產婦進行分娩鎮痛，因此無痛分娩成為了一項魅力屬性。

3.2 必備屬性服務指標

必備屬性指產品或服務必不可少的質量，是顧客認為必須具備或理所當然的功能。M中排序第一的是孕婦希望護士與孕婦建立有效溝通，態度謙和。由于高齡孕婦的特殊性，她們不是嚴格意義上的患者，而是需要與護士建立指導合作型關系的一個特殊群體，有效的護患溝通對于高齡孕婦及胎兒的身心健康起到積極的作用。隨著女性年齡增長，胎兒發生染色體畸形及早產的機會增多。因此，加強護患溝通，及時給予高齡孕婦有效的信息支持，減少高齡孕婦在孕期的惶恐和焦慮，鼓勵和引導孕婦提出疑問，根據孕婦的實際情況制定適宜的溝通方案，給孕婦提供需求的信息，營造和諧的護理氛圍，為高齡孕婦提供滿意的護理服務。

開設孕婦學校位于M第2位。為促進孕婦的自我保健，實現優生優育，近年來各大醫院積極開展孕婦學校[12]。譚光明[13]等研究表明，無論孕婦文化程度高低，是行政事業單位職工、企業人員、農民、還是無職業者等，其對孕婦學校的評價較好。因此，孕婦學校有待發展和推廣。但現階段各大醫院孕婦學校提供的健康教育信息往往太過籠統，醫院應有針對性地開展健康教育，大多數高齡孕婦已經有過一次分娩經歷，因此她們需要的知識更多的是心理調節、同時學會識別妊娠期高危因素，出現異常情況能及時就診，達到確保母嬰安全的目的。

3.3 期望屬性服務指標

7項期望屬性，排名第1位的是優化產前檢查，這類屬性與患者滿意度呈線性相關，期望質量因素的增加或改進使患者滿意度相應提高。高齡孕婦由于身體機能的影響，對周圍事物的敏感性大大增加[14]。容易把問題擴大化，胎兒一旦檢查出一點問題，就會使高齡孕婦陷入自責、焦慮的狀態[15]。而由于醫療資源的缺乏，醫生對于胎兒狀況講解較為簡單，使得產婦不能詳盡了解胎兒的情況，解除心中的疑慮。此外，有效的產前檢查，可有效提高出生人口質量[16]。

高齡孕婦通過三維彩超檢查聯合產前檢查，可及時發現胎兒畸形和缺陷并及時引產。因此護理工作者應盡可能的解除高齡孕婦的困擾，告知高齡產婦產前檢查的重要性，消除其不良情緒。

綜上所述，護理服務質量持續改進是醫院工作的重要組成部分，孕婦的需求也在不斷發生變化。因此，醫院要站在孕婦的角度，將其服務需求進行分類，主動研究孕婦的需求變化，識別孕婦潛在需求。為其創造優良的就醫環境和滿意的服務。

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（收稿日期：2018-05-16）