滴滴：并非公關事件

陸亦琦

剛剛過去的這個月，滴滴順風車再次出事，又一次出了人命，一名女生被順風車司機奸殺。相信你的朋友圈在這個階段充滿了惋惜、憤慨、不知所措等各種心情與心態。或許正是因為滴滴是一家著名的互聯網共享型企業，在這風口浪尖之上，不少人都在看滴滴如何處理這一公關危機，可確切地說滴滴這次面對的并不是一場公關危機，這一事件反映出滴滴運營設計的嚴重缺陷，這是執行力的范疇。執行力并不僅僅是像領導力那樣的感覺，執行力有任何小紕漏都有可能會要命。

這是滴滴在短時期內出現的又一次奸殺事件，不少網友紛紛指責滴滴無視生命。其實相信在第一次事件后，滴滴內部應該已經進行了必要的整改，但之所以還會再次出事，很顯然之前的整改并沒有實質性內容，相關順風車業務的主管無論是能力問題，還是態度問題，總之在此次事件后被開除，并非替罪羊，而真的負有不可推卸的管理責任。像滴滴這樣的運營出了問題，并不是開幾個會，說幾句“大家要引起重視”，就能防止事件再次發生的。你必須做的不僅僅是檢討，而是得重新檢查流程，改進流程，不僅如此，還得像消防一樣做演練。本次事件中有女生求救的嘗試，但還是被一堆未經實戰思考的流程所淹沒，生命被愚蠢的系統所葬送。

在這次事件發生后，有些人居然跳出來說，正是因為滴滴是私營企業（民企），所以民眾對其過于苛刻，假如是國企，當事人也只能自認倒霉了。這絕對是無稽之談。發生滴滴這樣出人命的事件，放到私企、國企都一樣，這是企業管理能力低下所致，必須引以為戒，徹底整改。很多人或許會說，幾萬輛車在街上跑，這事就是概率問題，防不勝防。這種思維應該也是導致滴滴第一次整改無結果的原因，不去想可操作的執行方案，就不會有實質性的改進。

本次事件也考驗了主管部門與滴滴高層的判斷力與決斷力，在事件發生的24小時內，浙江省交管部門即刻要求在省內下架滴滴順風車業務，國家交管部門相對慢一點，直到72小時才出行政干預手段。滴滴本身高層的反應并不慢，48小時內就開除了幾乎整個順風車管理團隊，同時柳青親自發布道歉函。從公關層面看，整個事件的反應速度與公開表態無可挑剔，公關處理得當（除了女生追悼會上派去兩位基層員工送禮品有些欠妥），只不過滴滴這次事件本身的性質并非簡單的公關事件，而是運營執行系統存在著嚴重安全隱患。

從運營層面看，應該有N種方式可以規避此類事件發生，近日滴滴在APP中加裝的“安全中心”，內有與親友分享行程與一鍵報警等新增功能，假如早點有這些功能，可能之前的悲劇就有可能避免。不過，假如我們從高標準的執行層面看，這種看似有效的防范措施，很可能在很多時候仍然是無效的。試想一下，假如這輛車開到了相對偏僻的地方，這時親友即使知道被害人的GPS位置，也很可能束手無措。一鍵報警也得看派出所離出事車輛有多遠，才有可能趕到。這兩個新增的功能選擇充其量是讓親友或警察來分擔保護乘客的責任，對于防范傷害事件有幫助，但仍有漏洞。其實滴滴整個運營最不缺的就是車，因為這些車都是“共享”的，并不用滴滴投資。

更完善的執行方案或許應該是在與親友分享行程與報警之外，還能調動滴滴本身的豐富車輛資源。舉例來說，在某輛車的乘客按鍵求救后，滴滴系統是否可以通過對周邊車輛GPS距離的了解，用數字化手段第一時間調動最近的車輛前往探尋情況，甚至營救。其實只要介入幾百元的獎勵制度，應該就能輕松調動就近的車駛往出事地點。也許你會覺得：既然已經有一鍵報警了（把這事交給警察了），那調動其他車輛駛往就是多余的。如果你這么想，那你真沒落地干過：只要想象一下，在任何一個時間節點、任何一個地點，你覺得出事車輛是離就近的派出所近，還是離隨機出現在附近的車輛更近？假如你自己開過滴滴順風車或快車，你肯定很清楚，你會愿意放下可能的生意，為幾百元獎勵駛往一個可能的出事地點去看個究竟（不一定要你出手，只要有幾輛車到場，絕大多數犯罪就極有可能終止）。真正做執行的人，肯定會選擇最高效的手段，而滴滴最有效的防范機制，不是親友，也不是警察，而是滴滴有能力自行調用的司機。

滴滴事件給我們每一個做企業的都提了一個醒，它提醒我們凡事不要流于表面，或空談整改。解決問題需要縝密的思考與完整的機制與流程。不必為柳青叫屈，柳青在這場危機中做了正確的事，接下來考驗的不是企業的公關能力，而是企業真正的執行力。