益陽圓通快遞公司服務質量改進路徑及保障措施

劉小嬌

摘要：快遞公司服務質量是企業市場競爭中的重要影響因素，研究其服務質量優化的相關問題并制定改進對策，對于提升企業市場競爭力促進快遞企業發展十分重要。根據對益陽Y快遞公司在消費者滿意度調查，我們發現消費者滿意度較低，主要體現在幾個方面：1）快遞的價格滿意度不高，導致客戶流失；2）售后服務工作滿意度不高；3）服務人員專業化水平不夠，投訴解決問題較大；4）快遞服務完整性不足，貨損貨差率較高；5）物流信息系統不夠完善，信息處理能力較差。本文針對企業表現的不足之處，提出多方面的、全方位地改進與完善益陽圓通快遞公司的服務質量的改進路徑與措施。

關鍵詞：快遞公司；物流服務質量；服務滿意度

一、益陽圓通快遞公司服務質量改進路徑

（一）功能質量改進

益陽圓通快遞公司服務功能質量改進路徑由部門層次路徑以及員工層次路徑組成。前者主要是提供部門的服務氛圍，后者主要通過公司服務規章制度以及績效考核等方面讓員工感受到服務質量提升的必要性，也讓員工有提升服務質量的積極意識與行動。

1.員工服務行為方面

（1）無論淡季還是旺季，員工都能以客戶優先的原則，排除萬難，“當日件、當日派”。

（2）確保所有當日訂單（19：00以前）當日配送出庫。

（3）對于員工素質較差、不服從管理，車輛違停、派收件員、倉管員、裝車員等在禁煙區吸煙、插隊或是與客戶打架斗毆等事件的發生應予以禁止并處罰，態度惡劣者，直接開除。

2.員工服務態度方面

（1）各崗位工作人員必須嚴格遵守考勤制度，按時作息。上班時間必須到崗且不能做與崗位不想關的事情，及時響應各部門客戶服務需求。

（2）企業重視員工服務的公平性，對不同崗位都要進行服務質量的要求，不能偏私。

3.員工服務意識與積極性方面

（1）著重加強總部KPI考核的落實，尤其是加強KPI考核中服務質量方面的落實，收派件多少與服務質量的要求同等重要，提升員工工作滿意度。

（2）采取措施適當獎懲，讓員工感受到服務質量提升的自我榮譽感與企業信譽度，鼓勵員工主動提升服務質量的積極性。

（3）在每月25日（公司的扎賬日）對本月的消費者投訴情況進行統計，并當日考核到位。

（二）技術質量改進

1.業務處理方法方面

（1）裝車員或派收件員，在運輸過程中遇到車輛事故、產品損壞等不良情況能夠做到不隱瞞并在第一時間反饋至市場部中心，使其能夠盡快采取補救措施，避免出現糾紛與混亂的情況。

（2）對于客服組給予的臨時增減訂單情況，應及時向片區負責人反饋，使訂單都能在短時間內進行情況反饋和處理。（3）對于直接聯系派收件員的客戶，派收件員不應以距離遠近推脫，應及時響應與回復。

2.知識結構水平方面

（1）招收物流管理、物流運輸等方面的應屆畢業生，納入員工儲備管理計劃。通過市場崗位或是各部門輪崗的鍛煉，提升至管理層。

（2）招收大專以上的收派件員，并采取“崗前培訓+在崗培訓”的模式，組織員工多學習同類企業服務經驗與服務理念。

（3）定期安排公司全員學習交流，強化服務質量的重要性。

（三）環境質量改進

1.客戶滿意方面

（1）重視主要客戶的滿意度，重視散戶的滿意度，以高度的工作熱情與態度服務，防止客戶片區流失。

（2）及時跟蹤客戶信息，有條件的片區，可以定期進行客戶滿意度調研。

（3）針對客戶需求，及時調整公司服務策略。

2.業務拓展方面

（1）重視與本地電商的聯系，結合電商優勢，拓展業務。

（2）加強與大型住宅小區的宣傳與聯系，可以駐點的方式，以高服務為特征，進駐小區，增加派件量。

（3）重視本地未合作企業的首次合作，給予超過期望值的服務。

（四）具體服務作業流程改進

服務作業流程的最終目的是服務客戶需求，滿足客戶期望。益陽圓通快遞服務作業流程改進的主要目的是增加業務工作效率與準確度，提升客戶滿意度。針對性思路如表1所示。

二、益陽圓通快遞公司服務質量綜合改進措施

（一）增強公司管理層對快遞服務質量的認知

1.提升企業服務責任意識、改進企業服務職能

益陽圓通快遞公司管理層應首先不斷提升企業服務責任意識。對外，公司要加強企業服務的精神，以服務客戶的精神引導服務行為，建立“以顧客為中心”的服務理念；對內，公司要提高員工的福利，讓員工從根本上意識到公司的關懷，提高員工的服務熱情，從而起到引導和激勵員工不斷提高服務質量和服務水平，最終提供令顧客滿意的優質服務。

2.開展物流戰略管理

益陽圓通快遞公司管理層應開展基于市場動態的，企業物流戰略管理。進一步決定企業是選擇基于先驅型戰略的綜合物流，基于功能結合型戰略的系統化物流，基于縫隙型戰略的差異化、低成本物流，還是基于運送代理型戰略的柔性物流策略。

（二）提升公司員工的服務意識與服務理念

1.引進專業人才

益陽圓通快遞公司應引進物流專業人才，提升員工的綜合素質與專業技能水平。

2.組織員工培訓

益陽圓通快遞公司要致力于提高員工素質和能力，加強員工的培訓，完善快遞物流服務制度和服務標準，并且注重員工的職業道德教育和培養員工的學習能力。

3.進行相關單位的工作交流

離開同行的相關工作交流必然會導致企業故步自封，缺少發展空間。通過交流，學習與發現其他企業服務的先進經驗，感受其他企業服務的精神理念，進而學習與內化。

（三）完善績效管理，改進員工績效考核方法

1.重視現有員工績效考核方法的落實

績效考核部門員工應適當的體現在公司績效考核量表中，突出服務質量在績效考核的重要作用。同時，對于服務質量優秀的員工以及客戶滿意度較高的員工應該給予適度的物質獎勵與精神獎勵。這樣可以提升員工工作積極性，也確保了更多的員工不再以“收件數”為第一準則。

2.開展“服務評優”專項活動

通過這項活動，選出服務質量優秀的員工數位，并給予一定的精神鼓勵（如張貼海報宣傳）和物質鼓勵。使員工意識到服務質量優異才是公司長遠發展的關鍵因素，同時也讓員工通過實際的績效考核舉措，體驗到公司把服務質量納入考核范疇。

（四）重視客戶滿意度，多方位滿足客戶需求

一是重視現有客戶，建立客戶基礎數據庫；二是定期組織針對主要客戶的滿意度調研，不斷跟進與反饋客戶需求，提供按需服務；三是前瞻性地服務換位思考，不斷改進服務方法，完善服務態度，滿足客戶未知服務需求。

總的來看，全方位提升圓通快遞服務質量不是一個一蹴而就的過程，需要公司領導層、各部門、員工的協同合作。這也是一項迫在眉睫的事情，只有全方位提升公司服務質量，才可能使得公司在激烈的市場競爭中站穩腳，進而長遠發展。