商用車正向開發中質量印象目標達成的實施方法及技術路徑

楊菁然 沈彬 王佑銘 孫厚為

摘要：商用車整車制造企業（OEM）在整車正向開發過程中經常遇到車輛試制出來后，卻未達到預先設定的車輛質量目標，讓用戶覺得車輛整體協調性欠佳、制造不精細、設計不人性、材料不高檔、操作不夠順暢，操作音不堅實，導致用戶對車輛質量產生不信任感，從而影響用戶購車的決策。這種用戶通過主觀方法對車輛質量的感知，我們稱為：質量印象QI（quality impression）。目前國內商用車整車開發，在造型、總布置、人機工程等客觀性指標方面已接近或達到合資品牌水平，但在整車QI方面卻沒有明確的目標、技術路徑、系統的評價及改善方法，造成在樣車裝配后才發現設計缺陷或制造難以控制的不良，導致后期大量設計變更發生。本文提出在整車正向開發中QI目標設定及達成的實施方法和技術路徑，并介紹了如何將這些方法應用到商用車正向開發過程中，以期為商用車QI特性的開發提供可借鑒的思路和經驗。

關鍵詞：質量印象;評價;管控;改善

中圖分類號：U461.5 文獻標識碼：A 文章編號：1005-2550（2018） 02-0076-08

隨著國內商用車市場競爭日益激烈，用戶的消費觀念已趨于成熟。用戶由潛在用戶變為既成用戶的過程中，會經歷：一看（由遠到近，從整體到細節的造型感知印象，包括：造型視覺的檔次感、整車內外的協調性;材質的確認及制造精致度（間隙面差、分型線、平整度等）的確認）、二摸（靜態感知印象）、三開（動態感知印象）、四用（多功能實用性操作感知印象）、五信（安全感感知印象）、六買（使用成本感知印象）的過程。雖然用戶對車輛的熟悉過程中，時間上沒有明確的界限，但具有普遍性。其中“看”、“摸”、“用”是用戶近距離接觸車輛的過程（不啟動發動機），主要是主觀感知靜止狀態下車輛的布置、做工、工藝等水平，對用戶購車意愿有重要影響。用戶在車輛靜止、正常使用條件下，通過視覺、觸覺、嗅覺、聽覺等主觀手段，對車輛的整體主觀質量感受，我們稱之為質量印象QI。它主要反映車輛外觀整體匹配關系，內外飾的和諧性、一致性、做工等靜態主觀感知質量。

1 Ql管控目的

QI有別于傳統質量的概念，但兩者有著緊密的聯系。傳統質量在國內制造業已達到相當成熟的水平，其理念、方法和工具得到廣泛的應用。在關注傳統的客觀質量時，進一步重視QI（用戶主觀感知質量）才能將有限的資源投入到用戶最關注的地方。針對用戶購車過程的主觀感知進行研究，在車輛正向開發中充分考慮用戶的需求、期望，在開發各階段將QI指標進行管控，并進行相應的QI評價、改善活動，以保證車輛給用戶帶來信賴性感受。目前國產商用車給人質量不佳、做工不精致的印象，主要表現在：車身內外飾所用材料的視覺檔次不夠，部件間隙過大、零件表面粗糙、設計不合諧、人性化欠佳等。隨著市場競爭的加劇，用戶對商用車的質量要求也進一步提高，在整車開發中對QI進行研究和提升，縮小與競爭對手的差距，使車輛具備更強的競爭力，具有較強的現實意義。

2 商用車QI評價方法研究

2.1東風商用車QI評價方法與應用思路

傳統質量的理念是讓用戶獲得合格、品質一致的產品，是可量化的質量。現實中用戶對車輛的了解是循序漸進的，并且在“看”、“摸”、“用”方面以主觀感知的方式進行，所以QI的研究從市場角度人手，通過分析用戶對產品的了解、熟悉過程來展開，其研究結果才是客觀的。

基于上述考慮，對商用車用戶在車輛靜態時的關注點進行調查和分析，確定用戶對車輛重點關注的部位、領域以及關注方式，以建立起相應的商用車QI評價方法。基于對車輛重點關注的部位和領域的分解，形成整車和零部件的關鍵屬性，結合車輛開發流程，在開發過程中管控關鍵屬性，從而實現產品最終滿足用戶需求和期望。QI評價方法建立與應用思路，如圖2所示。

2.2商用車QI市場用戶調查

商用車QI的研究是通過調查分析用戶關注車輛的哪些區域、哪些方面以及如何感知所關注的內容而展開。

2.2.1 用戶關注的領域和方式

根據QI的定義，在車輛不啟動的情況下，用戶通過主觀感知進行，用戶的感知包括視覺、觸覺、嗅覺、聽覺等手段。其中：

①通過視覺感知的領域：整體造型感覺、外觀和內飾裝飾效果、部件材質質感和紋理、部件配合間隙和面差、部件可靠感、儲物空間等機構布置的功能合理性;

②通過觸覺（包括操作時身體感知）感知的領域：部件材質的質感、部件配合間隙和面差、部件連接牢固和可靠感、各種機構操作便利性和功能性、上下車和臥鋪便利性、座椅和臥鋪的舒適性;

③通過聽覺感知的領域：操作音給人的舒適感;

④通過嗅覺感知的領域：內飾件在氣味方面給人的舒適感;

歸納具體感知領域，見表1。

通過以上分析，把用戶主觀感知到的領域分為五個緯度：部件間配合度、部件表面質感、部件可靠感、操作功能性和舒適性。

·部件間配合質量印象：用戶通過視覺感知經常性關注的部件間間隙和面差等配合程度;

·部件表面質量印象：用戶通過視覺和觸覺感知經常性關注部位的油漆、顏色及均勻性等表面質量;

·部件可靠性質量印象：用戶通過視覺、觸覺和聽覺感知經常性使用部位連接的牢固程度、聲音是否堅實等;

·部件操作功能性質量印象：用戶經常性使用的部件，通過觸覺感知操作時的動作及精確程度;

·舒適性質量印象：通過觸覺、聽覺和嗅覺等手段感知經常使用部件的舒適程度（使用時與之接觸時的身體感受、氣味等）。

2.2.2 用戶關注區域的分解

同樣的缺陷在不同的部位（或表面），用戶抱怨程度及對滿意度的影響有所不同。在QI評價時，從用戶的視角出發就需要對用戶關注區域的優先級進行研究。

首先將整車劃分為車輛外部和內部，外部部分包括駕駛室和底盤部分;內部是指駕駛室內。對駕駛室外部分別從正面、左右側面、后面對用戶視野所觸及的零件進行分解。

對車輛外部的底盤和駕駛室內部進行同樣的分解，如圖3所示。

對細分區域和部件進行用戶調查，根據85%用戶的關注點確定質量印象評價時要關注的區域和部件，如圖4所示。

2.2.3 駕駛室間隙和面差

雖然用戶在觀察車輛時是一種主觀感知，但評價人員對車輛評價的客觀數據可以更好地支撐主觀評價，與此同時，在車輛開發過程中客觀數據有助于開發目標的設定和開發保證。準確把握自身實績和競品水平，對設定QI開發目標的間隙和面差（DTS，是體現產品外觀效果和精湛工藝的重要因素）尤為重要，見圖5所示。

2.3商用車QI評價方法

2.3.1 商用車QI評價標準

通過對商用車用戶購車時（車輛靜態）的關注點進行調查、分析;確定了用戶對車輛重點關注的位置、關注的部件、以及方式，從而建立起相應的商用車質量印象評價方法。對車輛按照先整體再局部，由外到內，按部位進行評價;評價按部件間配合、表面質感、可靠感、操作功能性、舒適性五個感知緯度進行區分，具體見表2

2.3.2

QI評分基準和評價計分

根據常用的客戶態度評價技術，可用數字來代表測量對象的某一特性，進而將主觀化、難以量化的特性用數字來區分，從而實現可量化，來表達客戶對于所感受到的主觀質量滿意度，如圖6所示。QI采用的是technical層級的評分，用數字1～10標示相對于客戶本身期望質量的主觀滿意度。在得到若干數字后，通過求取平均值即可將具體問題的主觀態度客觀化。

為了易于區分且簡化數字，將最小單位設定為0.5分。分差為0.5時，約50%左右的普通用戶能夠感覺到其中的差別，具有優勢或劣勢;分差為1時，100%的用戶能明白其中的差別，具有非常明顯的劣勢或優勢，為了減少評價結果的偏差，車輛評價時須有2名評價員共同進行，并對具體的評價項目得分取得一致結論。

在評價時統計記錄表各部位的得分，其中：

·各部位的特性得分：是其下各項目相應特性得分的平均值

·各部位質量印象得分：是該部位的五個特性的平均值

·車輛外部的質量印象得分：是外部各部位質量印象得分的平均值

·車輛內部的質量印象得分：是車輛內部各部位質量印象得分的平均值

·車輛整體的質量印象得分：是車輛內、外部質量印象得分的平均值

2.4 Qi評價在車輛開發中的應用

研究QI是為了應用于車輛的開發，以實現商品最終滿足用戶QI需求。不同汽車公司的產品開發流程有所不同，但對其提煉可以發現其主要時間節點和工作內容大同小異，主要原則是“確定目標、早發現、早改善，保證達成”，QI評價在車輛開發中的應用也是如此，按照圖7的技術路徑和節點目標，開展QI工作。

2.4.1 設計階段的QI保證

現代商用車設計已全面使用三維CAD模型作為載體記錄各種設計信息，對于一級面、用戶每天要操作部件的模型評價是保證QI必不可少的方式。在此過程，對評價標準中28個部位作縱軸、5個主觀感受方面作為橫軸形成二維質量控制矩陣，如圖8所示，每個交叉點作為模型評審的工作點，確保控制點不遺漏。不同的節點矩陣評價表有不同的側重，在方案設計階段從整體上保證，在零件設計階段偏向于單件設計保證以及零件間的整合。

模型評審存在軟件環境下較難模擬實物的材質，無法表現材質的真實質感等問題，是值得后續持續研究的課題。

2.4.2 樣車階段的QI評價與改善

在樣車階段，不僅需要在不同的角度對實車進行設計方面的評價，還必須對車輛及零件進行制造方面的評價。評價過程中發現的問題反饋給相應的責任部門，并尋找解決辦法，確保每一個關鍵屬性的零件和系統都達成目標。

3商用車QI管控方法的應用

某公司從2009年開始對此進行研究，并在新一代重卡和中卡平臺車型開發中進行了應用，所開發車輛的QI目標達成，很好地提升了開發車輛的QI水平。

3.1在重卡牽引車項目開發中的應用

3.1.1 QI目標的設定

隨著市場發展，國內用戶需求發生了巨大的變化，面向國內及國際市場，需要開發新一代高效長途運輸牽引車，包括全新的駕駛室，對標進口車的可靠性能讓用戶充分感受到：舒適的工作區域、極致寬敞的空間、轎車般的駕乘體驗，以及對車輛質量的信賴感。在設定QI目標之前，首先把握現狀及市場品情。為此，開展用戶調查和競品MAN樣車的QI評價，并根據中國用戶的特點和偏好對標競品MAN，確定新一代車型QI開發目標。在開發過程中管控QI的相關開發指標，按節點進行相應的QI設計改善和評價活動，以保證新車型能帶給用戶以質量信賴感，增加商品競爭力。圖9是新車型開發時的QI目標及當時現生產牽引車和國內、國外主要競品的QI實績。

3.1.2 QI目標的過程管理

根據QI目標構想，在D760項目開發過程中，將以下QI提升改善項目輸入給設計部門，進行項目管控，以期達成QI目標，表7是調查用戶需求和對標競品后確定的部分改善項目。

將管控項目納入一元管理措施表管理系統進行管控，建立從開發初期QI改善項目的輸入、對策提出、改善效果驗證及關閉的流程，實現對QI改善項目的處理流程歷史追溯。根據開發節點管控QI目標，并納入車型開發門式管理，在移型節點進行判斷，同時根據開發進度發布QI改善效果實績。

3.1.3 對車型平臺樣車進行QI評價

在S-LOT樣車階段，組織實施試制樣車的QI評價，并針對樣車和市場品情提出改善項目。指摘改善項目見圖10：

在SOP節點，組織實施D760樣車和競品車輛MAN進行QI評價。QI實績為7.4，達成開發目標，

4結束語

商用車正向開發中對質量印象QI實施管控，在商品開發設計過程中有極其重要的作用，在設計各階段開展QI評價和管理，可以將“用戶至上”的理念融入商品設計中，保證商品最大程度地滿足用戶需求和期望，在商品客觀性指標趨同的市場條件下，為提升商品競爭力和贏得用戶的青睞提供了堅實的保障。