“情緒勞動”對基層官兵的心理影響及優(yōu)化策略

胡小琳

美國社會學(xué)家霍赫希爾德于20世紀(jì)80年代在《情感管理的探索》一書中率先提出“情緒勞動”的概念，是指個體為滿足組織的要求，使自身能察覺特定的環(huán)境壓力所做出的情緒管理或行為應(yīng)對。就是說，人們在社會活動中不僅需要付出“體力勞動”和“腦力勞動”，同樣還要付出“情緒勞動”。基層管理者把該領(lǐng)域的研究成果遷移到基層官兵的工作范疇，有助于科學(xué)駕馭“情緒勞動”特點規(guī)律，提升基層官兵工作訓(xùn)練效率，從而進一步將優(yōu)化“情緒勞動”的策略運用于基層官兵的管理和組訓(xùn)中。

一、基層官兵“情緒勞動”的心理表現(xiàn)

“情緒勞動”是個體通過對自身情緒和行為的適度調(diào)控，以營造出外部環(huán)境可以接受的情緒表達和行為表現(xiàn)時所付出的勞動。由于“情緒勞動”強調(diào)的是個體通過調(diào)適自己的自然情緒，使其與所在的崗位和環(huán)境相一致，因此它是一種特殊的勞動形式，即需要個體付出一定努力以實現(xiàn)非自然的情緒表達和行為表現(xiàn)。這就意味著基層官兵除了利用體力或腦力完成本職工作外，還要對自身的情緒和行為進行管理、調(diào)控，以表現(xiàn)出與基層部隊工作需求相一致的情緒和行為。

就個體而言，其情緒勞動的表現(xiàn)方式主要有自然表現(xiàn)、表層表現(xiàn)和深層表現(xiàn)三種方式。自然表現(xiàn)方式是指當(dāng)個體內(nèi)心的情緒體驗與組織的要求相一致時，個體表現(xiàn)出與規(guī)則相一致的情緒行為。這種“情緒勞動”不需要個體意志努力就能達到，它是個體和組織最為理想的情緒勞動方式。表層表現(xiàn)方式是指當(dāng)個體內(nèi)心的情緒體驗和組織的要求不一致時，個體通過調(diào)適情緒的外顯部分（如面部表情），使情緒和行為按照組織規(guī)則表現(xiàn)出來。這種“情緒勞動”的優(yōu)點實現(xiàn)了組織的情緒表達準(zhǔn)則，缺點是久而久之，不僅有損于個體身心健康，也會因表達的不是內(nèi)心真實感受、缺乏真誠性而影響后續(xù)的人際交往和工作效率。深層表現(xiàn)方式是指當(dāng)個體內(nèi)心的情緒體驗和組織的要求不一致時，個體通過有效的情緒調(diào)適策略，促使自身真實的情緒體驗與組織規(guī)則相符，并以合適的情緒或行為加以表現(xiàn)。這種“情緒勞動”的特點是既實現(xiàn)了組織準(zhǔn)則的要求，也使自身獲得心理平衡，但需要個體具有較高的情緒調(diào)適能力，并做出一定的意志努力。

二、基層官兵“情緒勞動”的實踐價值

如腦力勞動和體力勞動一樣，個體的“情緒勞動”也具有豐富的價值。就基層官兵而言，其“情緒勞動”的價值在于提升對自身身份和所從事的工作的認同感，提高工作訓(xùn)練的績效水平，并能調(diào)適自身的身心健康。

其一，提升基層官兵的職業(yè)認同。入伍既是一個人生決定，也是一個職業(yè)選擇。無論官兵入伍之前是誰，生長在怎樣的家庭，曾有過怎樣的人生經(jīng)歷，軍人的職業(yè)對每個人而言都是全新的職業(yè)體驗。當(dāng)夢想照進現(xiàn)實，迷茫和失落成為體驗過軍旅生活的人要面對的情緒體驗。人們所有的負面情緒都對個體具有保護作用，是一種提醒或是一股促使個體逃離危險走向安全的驅(qū)動力。部分基層官兵在金戈鐵馬的理想和軍營生活的現(xiàn)實中找不到連接點，卻又必須面對每天艱苦枯燥的訓(xùn)練和一成不變的規(guī)范作息，產(chǎn)生負面情緒，成為個體對職業(yè)身份認同的阻礙，需要“情緒勞動”來克服。個體通過“情緒勞動”體驗、分析、理解并最終控制內(nèi)心的初始情緒，按組織的要求以平穩(wěn)的情緒完成工作任務(wù)。這一過程也是基層官兵清晰地認知、完整地構(gòu)建、真正地理解軍人這個職業(yè)，使“知”與“行”逐步一致的過程，在不斷調(diào)整和澄清中明確職業(yè)目標(biāo)、提升職業(yè)認同。

其二，提高基層官兵的工作績效。個體的“情緒勞動”與其業(yè)績密切相關(guān)。研究表明，個體的“情緒勞動”若以自然的方式或深層的方式加以表現(xiàn)的話，能夠明顯提高個體的工作績效。這可能是因為兩種表現(xiàn)方式中個體都真誠地表達了內(nèi)心的情緒情感，而這種真誠的情感流露不僅有利于增強個體對工作的成就感，也有利于增加個體成員之間的工作協(xié)調(diào)度，促使成員之間和上下級之間形成良好的人際關(guān)系。基層官兵的“情緒勞動”有利于改善官兵關(guān)系，增加官兵之間的親密感、滿意度，使得基層官兵更愿意全身心地投入工作訓(xùn)練之中，提高了自我效能感和成就感，必然在訓(xùn)練成績和工作狀態(tài)上也有正向體現(xiàn)。同時，當(dāng)基層官兵依據(jù)基層部隊的要求確切表達自身的情緒體驗，付諸行為實踐時，會得到較多的精神激勵或物質(zhì)獎勵的機會，這些內(nèi)在的和外在的動機共同促進了基層官兵工作績效的提高。與此同時，也有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，與深層表現(xiàn)方式相比，表層表現(xiàn)方式往往會導(dǎo)致較低的績效。原因有二：一是表層表現(xiàn)方式會消耗更多的心理資源；二是表層扮演表現(xiàn)出的是一種偽裝情緒，缺乏真誠性。鑒于此，基層官兵在工作訓(xùn)練過程中的“情緒勞動”若能夠以合理的方式加以表達，必然能有效提高基層官兵的工作績效。

其三，調(diào)適基層官兵的身心健康。“情緒勞動”對個體的身心健康具有重要的影響功能。基層官兵正確的“情緒勞動”表現(xiàn)方式，有利于其體驗良好的情緒，從而促進其身體健康。就其對心理的影響而言，主要體現(xiàn)在“情緒勞動”中不同的表現(xiàn)方式會使個體產(chǎn)生不同程度的心理壓力，從而會影響個體的心理健康。例如，表層表現(xiàn)方式僅僅是通過改變情緒的外在表現(xiàn)方式來迎合組織的規(guī)則需要，其內(nèi)心真實的負面感受并沒有變化，扭曲了個體內(nèi)心的情緒體驗，這就容易導(dǎo)致個體情緒失調(diào)，影響心理健康。與之相比，自然表現(xiàn)方式和深層表現(xiàn)方式所表達的內(nèi)心情緒與組織相符，盡管后者要付出較多的心理資源，但其資源能得到有效補償，因此所產(chǎn)生的心理壓力較小。綜上，要鼓勵基層官兵的“情緒勞動”盡量以自然或深層的方式來表現(xiàn)，而非表層的方式，這樣才能達到有效調(diào)適心理健康的目的。

三、基層官兵“情緒勞動”的優(yōu)化策略

根據(jù)基層部隊的實際情況，管理者可以通過組織“情緒勞動”知識與能力的教育培訓(xùn)，提高教育管理者的“情緒勞動”意識，在基層官兵的考核評價體系中納入“情緒勞動”因素等措施，來優(yōu)化基層官兵的“情緒勞動”。

其一，組織基層官兵“情緒勞動”的教育培訓(xùn)。美國著名心理學(xué)家戈爾曼認為，個體的情商在很大程度上通過后天的學(xué)習(xí)獲得。因此，可以通過系統(tǒng)的教育培訓(xùn)來提高基層官兵的“情緒勞動”能力。培訓(xùn)的目的不僅是教會基層官兵如何有效表達自己的情緒體驗，更應(yīng)該以提升基層官兵的情商為重點，這樣才能充分發(fā)揮“情緒勞動”的價值。針對基層官兵可進行的培訓(xùn)內(nèi)容很多，諸如情緒覺察能力、情緒理解能力、情緒體驗?zāi)芰Α⑶榫w表達能力以及情緒調(diào)適能力，等等。培訓(xùn)的方法應(yīng)靈活多樣，一方面，可以采用集中培訓(xùn)的方法。例如，如何提高情緒調(diào)適能力，可以請相關(guān)專家做情緒管理講座而獲得。另一方面，也可以通過心理團訓(xùn)的方式開發(fā)基層官兵的情緒智力。例如，為了使基層官兵更容易學(xué)習(xí)和理解軍營生活所要求的情緒表達和行為規(guī)則，表現(xiàn)出與國防事業(yè)發(fā)展和個人職業(yè)規(guī)劃相適宜的情緒和行為狀態(tài)，避免在訓(xùn)練演習(xí)中發(fā)生情緒失控或行為失誤，可以進行實地的模擬演練，使基層官兵在具體情境狀況中經(jīng)由體驗過程中而習(xí)得。

其二，提高基層管理者的“情緒勞動”意識。基層部隊的工作模式與“情緒勞動”密切相關(guān)。首先，基層官兵尤其是基層主官、士兵骨干、技術(shù)操作員等，常常處于上傳下達、連軸苦干的工作氛圍中，在面對目標(biāo)指向性、時間緊迫性、工作重要性和內(nèi)容針對性各不相同的任務(wù)時，必然需要消耗自身的一些情感資源。其次，社會民眾將軍隊這個群體及其中的個體稱作“最可愛的人”“鋼鐵長城”“人民衛(wèi)士”等，使得基層官兵為使外部形象符合社會認知，需要對自身的情緒和行為加以調(diào)控，表現(xiàn)出符合職業(yè)需要的特有的戰(zhàn)斗精神、奉獻意識、行動自覺等。此外，在工作訓(xùn)練中，由于基層的工作具有周期性和固定性，基層官兵總是周而復(fù)始地重復(fù)著相對枯燥的工作流程和訓(xùn)練模式，比較容易產(chǎn)生職業(yè)怠倦，但這些情緒需要被刻意隱藏，必須保持“令行禁止”，符合軍人的基本行為規(guī)范。因此，基層的教育管理者要特別關(guān)注這種特殊勞動的存在與價值，意識到基層官兵“情緒勞動”的調(diào)適對提升部隊整體工作效率和作戰(zhàn)能力的重要意義。當(dāng)發(fā)現(xiàn)基層官兵的消極情緒自身無法調(diào)適時，教育管理者要及時地做好心理輔導(dǎo)工作；當(dāng)基層官兵的情緒負荷過重時，管理者要適度對基層官兵進行生理和心理的雙重減壓。

其三，獎勵設(shè)計中突顯基層官兵“情緒勞動”因素。以往，受腦力勞動和體力勞動二分法的影響，管理水平、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)績效、體能成績等在部隊的各類評功評獎活動中相應(yīng)更受重視。近年來，隨著各級對情商因素的重視，其評價機制和考核方式也應(yīng)發(fā)生變化，即基層教育和管理者應(yīng)當(dāng)將官兵付出的“情緒勞動”作為獎勵要素加以考慮。因為官兵在付出一定的“情緒勞動”后，只有獲得相應(yīng)的獎勵，才能實現(xiàn)情緒資本的保值和增值。為了避免情緒耗竭而帶來的消極后果，基層的教育和管理者在獎勵設(shè)計中可通過安排調(diào)休、游戲放松、社交獎勵、物質(zhì)激勵、改善福利、評選優(yōu)秀等方式，使之耗費的情緒資源能夠得到有效補充。此外，對于“情緒勞動”要求高的崗位，包括基層主官、武器裝備實操人員、基層骨干等，由于在工作訓(xùn)練過程中任務(wù)艱巨、責(zé)任重大、時間緊迫、關(guān)系復(fù)雜，需要經(jīng)常表現(xiàn)組織要求的情緒狀態(tài)，隨時調(diào)整為符合職業(yè)期待的行為模式，因此需要付出更多的“情緒勞動”。基層部隊在評功評獎的設(shè)計中，應(yīng)充分考慮此類人群“情緒勞動”的價值，激勵并調(diào)動其工作的主動性和積極性。