商務致歉信函在企業公關危機中的人際意義研究

胡澤人 陳霞

【摘 要】本文以Halliday創立的系統功能語言學中的人際功能為理論指導，采取定量研究和定性研究相結合的方法，對20篇用于處理企業公關危機的商務英語致歉信函進行研究。研究發現：第一，在商務致歉信函中，人稱系統方面以第一人稱為主，有時同時使用第一人稱和第二人稱可以達成既定的效果。第二，情態系統方面具有中情態價值的意向性情態動詞will的使用頻率最高，低情態價值的可能性情態動詞may次之。第三，語氣系統方面陳述語氣占主導地位，伴隨著少量祈使語氣，疑問語氣與感嘆語氣則非常罕見。

【關鍵詞】人際意義；致歉信函；語氣；情態；人稱

中圖分類號：H313 文獻標志碼：A 文章編號：11007-0125（2018）29-0195-04

商務致歉信函主要用于對企業犯下的錯誤給予道歉或者澄清在交易中出現的誤會。商務致歉信函能夠在企業陷入公關危機時消除大眾誤解，增進相互信賴，其內容、形式會對企業產生重大影響。回顧之前蘋果手機電池壽命問題事件和Facebook隱私泄露事件，我們可以發現，成功的商務致歉信函能夠解決企業的危機，重塑企業形象，而失敗的致歉信函則會將企業推向萬劫不復的深淵。因此，商務致歉信函在企業危機處理中起關鍵作用。為此，本文將對商務致歉信函的人際意義展開研究。

一、文獻綜述

（一）人際功能理論。人際功能理論是由英國語言學家Halliday創立的系統功能語言學中功能語法的三大純理功能之一，是本文的理論基礎。Halliday（1994）用“人際意義”這個與“人際功能”相同意義的詞來代表使我們能夠影響他人、提供或要求信息、表達態度、道歉、確認、邀請或拒絕的社會關系。人際功能可以通過人稱、語氣和情態系統來實現。同時，人際功能也可以通過其他手段，如時態、語調等實現。

國內的人際功能研究始于20世紀80年代。胡壯麟最早將系統功能語言學引入中國，他（1989 ）介紹了語氣詞、語調和情態動詞的人際功能。此后，李戰子（2004）研究了話語的人際意義，將研究拓展到了情態、人稱、時態、直接引語、反身表達、評價手段以及偏見話語等領域。此外，苗興偉（2004）分析了語篇的互動性，研究了語篇建構與人際意義的聯系。李忠華（2007）研究了英語公示語的人際功能。

近年來，人際功能受到了廣泛的關注與研究。例如，張佳（2018）研究了商業招聘廣告的人際意義，牛實華（2018）研究了外國語言交際與情態的人際意義。

（二）前人對商務致歉信函的研究。近年來，有許多學者對商務信函進行了研究。例如，張景豐（2004）研究了商務英語信函的文體特點，介紹了商務英語信函的翻譯技巧。Roddick（2005）研究了商務英語信函的寫作技巧，詳細闡釋了如何寫出完美的商務英語信函。陳曦蓉（2013）和羅慧（2014）研究了報憂類英語商務信函的人際意義，分析了報憂類英語商務信函實現人際功能的方法。

本文作者在回顧了商務致歉信函的相關研究后發現，有關商務致歉信函的研究較少，而且大多只限于寫作和語用學領域。例如，馬俊霞（2017）將致歉信與企業危機聯系起來，歸納了企業危機中致歉信的寫作技巧以及致歉策略。徐坤（2010）從語用學角度詳細分析了三鹿集團致歉信的語用失誤，為培養商務英語語用能力提供了參考。金常德（2010）研究了用于應對公關危機的聲明與致歉信函的寫作區別。綜上所述，有關商務致歉信函的研究仍有一定的發展空間。

因此，本文基于Halliday的人際功能理論，將從書中和網絡上搜集的20篇用于處理企業公關危機的商務英語致歉信函作為語料，采用定量研究和定性研究相結合的方法探討商務致歉信函實現人際意義的手段，主要研究目標是補充對商務致歉信函研究的不足并為商務致歉信函寫作提供參考。

二、商務致歉信函實現人際意義的手段

根據Halliday的人際功能理論，人稱、情態和語氣是實現人際意義的三大重要手段。因此，本文分別從人稱、情態和語氣系統三個方面對20則商務英語致歉信函語料進行分析，探討商務致歉信函實現人際意義的手段。

（一）商務致歉信函的人稱系統

人稱代詞和人稱代詞相應的所有格組成了人稱系統，人稱代詞表示了一個詞和它實際所指代物之間的關系，而所有格表示了它所指代的人與后續名詞的關系，即人、事、物的歸屬。第一人稱系統包括I、we、me、us、my、our；第二人稱系統包括you、your；第三人稱系統包括it、they、them、its、their。在商務致歉信函中，人稱代詞的正確使用是商務致歉信函成功的關鍵因素之一，有助于商務致歉信函實現人際意義。

據統計，在20篇商務英語致歉信函中，人稱系統相關詞一共出現了834次。各人稱系統使用頻率如表1。

從表1中可以看出，語料中第一人稱系統的使用頻率是最高的，出現了524次，占63%；第二人稱的使用頻率僅次于第一人稱，出現了236次，占28%；與第一和第二人稱系統相比，第三人稱在商務致歉信函中使用頻率非常低，出現了74次，僅占9%。另外據單獨統計，第一人稱系統中we的使用頻率最高，第二人稱系統中you的使用頻率最高，第三人稱系統中they的使用頻率最高。

1.第一人稱。第一人稱代詞在商務致歉信函中指代說話人，即致歉人。致歉信函中，致歉人常常強調己方責任，對己方未來的行為做出保證，因此第一人稱在商務致歉信函中非常常見。

以下是Facebook CEO扎克伯格的致歉信函節選部分。

例1： I started Facebook， and at the end of the day I'm responsible for what happens on our platform. I'm serious about doing what it takes to protect our community. While this specific issue involving Cambridge Analytica should no longer happen with new apps today， that doesn't change what happened in the past. We will learn from this experience to secure our platform further and make our community safer for everyone going forward.

在扎克伯格的致歉信函節選中，I一共出現了三次。we出現了一次。上文的I指代扎克伯格本人，而we指代Facebook公司。通過使用第一人稱代詞I和we，扎克伯格代表公司正式道歉，為公司的錯誤負責。可見使用第一人稱具有展現公司誠懇的認錯態度，維護公司在消費者心目中的良好形象的作用。

2.第二人稱。第二人稱代詞在商務致歉信函中指代讀者，多數情況下可以看作消費者或客戶。在商務致歉信函中，致歉人會向讀者表達歉意，提出補救措施并做出承諾，因此，第二人稱在商務致歉信函中也較為常見。

以下是Airbnb CEO Chesky的致歉信函節選部分。

例2： Although we do have these measures in place， no system is without some risk， so we remind you to be vigilant and discerning. As a member of the community， you have invaluable experience that we hope to draw upon to improve our system.、

在Chesky的致歉信函的節選中， you共出現了兩次。上文的you指代Airbnb的消費者。通過使用第二人稱代詞you，Chesky提醒消費者注意可能存在的風險，希望消費者們無價的經驗可以給Airbnb的系統帶來幫助。可見，第二人稱代詞you具有表現Chesky從消費者視角看待問題，為消費者利益考慮的形象的作用。不僅如此，通過同時使用第二人稱代詞you和第一人稱代詞we，Chesky可以表現出自己親密的態度，拉近雙方距離，創造面對面交流的氛圍。

3.第三人稱。與第一和第二人稱代詞不同的是，第三人稱代詞往往用來指代非致歉人和讀者的相關人、事、物。顯而易見的是，這些人、事、物的重要性都遠不及致歉人和讀者，在文中被反復提到的可能性較小，因此使用頻率很低，功能卻很多。

以下是Netflix CEO Hastings致歉信函的節選部分。

例3：Most companies that are great at something – like AOL dialup or Borders bookstores – do not become great at new things people want （streaming for us） because they are afraid to hurt their initial business. Eventually these companies realize their error of not focusing enough on the new thing， and then they fight desperately and hopelessly to recover. Companies rarely die from moving too fast， and they frequently die from moving too slowly.

在 Hastings的致歉信函節選中，they一共出現了三次，their出現了一次。上文的they指companies，而their指companies'。通過使用第三人稱代詞，Hastings解釋了許多公司失敗的原因：缺乏創新。在商務致歉信函中第三人稱代詞一般被用來解釋誤會和錯誤發生的原因。向消費者傳遞必要信息也是使用第三人稱的功能之一。

（二）商務致歉信函的情態系統

情態系統表達說話人的判斷或評價，是實現人際意義的重要因素之一。情態在廣義上分為情態化和意態化。情態化是對命題可能性的判斷，反映了可能性和經常性。意態化反映了命題的意愿，包括義務性和意向性。不同的情態取向和類型有不同的情態價值：根據情態的強度，情態價值可分為高、中、低三個等級。不同等級的情態價值反映不同等級的可能性、經常性、義務性與意向性。情態動詞是實現情態系統人際意義的主要手段。因此，在情態系統方面，作者將主要對語料中的情態動詞進行研究。

作者對20篇商務英語致歉信函進行了數據統計分析，見表2。

從表2中可以看出，語料中表達意向性的情態動詞使用頻率最高，達到了103次，占48%，。表達可能性的情態動詞使用頻率較高，達到了63次，占28%，。表達義務性的情態動詞使用頻率一般，只有43次，占20%。表達經常性的情態附加語使用頻率最低，僅出現7次，占4%。與情態化情態詞（32%）對比，意態化情態詞（68%）的使用頻率更高。另外據單獨統計，綜合四種情態類型來看，具有中情態價值的意向性情態動詞will使用頻率最高，低情態價值的可能性情態動詞may次之。

1.情態化。表達可能性的情態動詞體現出致歉人對可能性高低的判斷。在商務英語致歉信函中，如may、can、will等許多情態動詞可以表達可能性。語料中may和will的使用頻率較高。請看下面一則同樣來自于Chesky致歉信函的例子：

例4：Starting August 15th， when hosts book reservations through Airbnb their personal property will be covered for loss or damage due to vandalism or theft caused by an Airbnb guest up to $50，000 with our Airbnb Guarantee. Terms will apply to the program and may vary （e.g. by country）. This program will also apply retroactively to any hosts who may have reported such property damage prior to August 1， 2011.

在Chesky的致歉信函的節選中， will共出現了三次，may共出現了兩次。通過使用will，Chesky向消費者提出賠償損失，以相當肯定的態度表示出對客戶的承諾。通過使用may，Chesky委婉地告訴消費者，根據國家等條件的不同，此條款可能會有所變化，具體措施尚不確定。由于不確定2011年8月1日之前是否發生過類似事件，最后一句中Chesky同樣用到了may。

可見，中情態價值的情態動詞will具有向消費者提出補償方案，做出必要承諾，有效地澄清公司與消費者之間的誤解，緩和兩者關系的作用。而低情態價值的情態動詞may，則可以起到模糊化處理不確定內容的作用。

由于在商務英語致歉信函中一般來說沒有討論經常性的必要，表達經常性的情態附加語使用頻率最低，相當少見。不過偶爾也會有例外，always等具有高情態價值的附加語有時會出現在商務致歉信函中。請看下面一則來自Apple致歉信函的例子：

例5：Our goal has always been to create products that our customers love， and making iPhones last as long as possible is an important part of that.

在句子中，always僅僅只是一個頻度副詞。不過，通過使用always，Apple公司強調他們的目標是且一直是創造消費者青睞的產品。可見，這類情態附加語的主要作用是用來強調事實或加深程度。

2.意態化。表達義務性的情態動詞體現出致歉人應當承擔的義務。在商務英語致歉信函中，如must、need、should等許多情態動詞可以表達義務性。語料中need的出現頻率較高。請看下面一則同樣來自Hastings致歉信函的例子。

例6：So we realize that streaming and DVD by mail are becoming two quite different businesses， with very different cost structures， different benefits that need to be marketed differently， and we need to let each grow and operate independently.

在Hastings的致歉信函的節選中， need共出現了兩次。通過使用need，Hastings向消費者說明，自己已經意識到不同的利益的業務需要以不同的方式銷售，需要讓每一個業務獨立增長和運作，并暗示未來公司將會進行調整來滿足需求。

可見，高情態價值的情態動詞need具有準確地說明關鍵信息，將自己接下來的行動規劃展示給消費者的作用。

表達意向性的情態動詞體現出致歉人的意愿。在商務致歉信函中，如will、can、may等許多情態動詞可以表達意向性。語料中，will，特別是I will和we will的搭配出現次數最多。請看下面一則來自BP plc CEO Hayward致歉信函的例子。

例7：And while we can't undo these tragic events， I give you my word that we will do the right thing. We will not rest until the well is under control， and we will meet all our obligations to clean up the spill and address its environmental and economic impacts.

在Hayward的致歉信函的節選中， will共出現了三次。通過使用will，Hayward向消費者保證公司會控制住油井，清理泄漏物，解決其對環境和經濟的影響。從中可以發現，中情態價值的情態動詞will直接引出Hayward的意圖和接下來的行動，具有提出解決方案和對未來行動做出保證的作用。

（三）商務致歉信函的語氣系統

語氣系統是實現人際功能的主要語法系統，可以實現四種基本語言功能： 陳述、疑問、命令和提供。語氣系統可以分為四種類型：陳述語氣、疑問語氣、命令（祈使）語氣和感嘆語氣。相對應的，陳述、疑問和命令功能分別由陳述語氣、疑問語氣、祈使語氣實現。提供功能由幾種語氣實現。然而，由于情景語境的不同，這些功能并不局限于其典型的語氣類型，一種語氣類型可以有多種功能。20篇商務英語致歉信函的數據統計總結見表3。

從表3中可以看出，語料中陳述語氣的使用頻率是最高的，共出現了195次，占總數的92%。祈使語氣的使用頻率較低。共出現了14次，占7%。用于處理公關危機的商務致歉信函使用的往往是非常正式的語言以及非常客觀的表達，因此疑問語氣和感嘆語氣寥寥無幾。作者將主要舉例分析陳述語氣和祈使語氣。

1.陳述語氣。陳述的語言功能是由陳述語氣自然而然地實現的。不過，陳述語氣除了陳述功能之外，還具有提供信息的功能。請看下面一則來自JetBlue Airways CEO Neeleman致歉信函的例子。

例8：Words cannot express how truly sorry we are for the anxiety， frustration and inconvenience that we caused.

This is especially saddening because JetBlue was founded on the promise of bringing humanity back to air travel and making the experience of flying happier and easier for everyone who chooses to fly with us.

通過使用陳述語氣，Neeleman強調了無法用言語表達的深刻歉意。之后，Neeleman同樣使用陳述語氣向消費者提供了自己公司的有關信息——JetBlue成立的初衷。可見，陳述語氣具有平和地表達態度，客觀地闡述事實與觀點的作用。

2.祈使語氣。命令的語言功能可以由祈使語氣實現。但是，由于研究對象是致歉信函，命令的語言功能幾乎不可能在信函中實現。除了命令的語言功能之外，祈使語氣還具有其它功能。請看下面兩則分別來自Palace Hotel Tokyo與Chesky的致歉信函的例子。

例8：Please do not hesitate to contact us if we may be of any assistance on this matter.

通過使用祈使語氣，Palace Hotel Tokyo向消費者提出聯系的請求，尊敬而禮貌地表達出提供幫助的意愿。可見，祈使語氣具有請求功能，可以起到向消費者提出請求的作用。

例9：If you have any constructive ideas or feedback， please share them with us at www.airbnb.com/safety.

通過使用祈使語氣，Chesky隱晦地向消費者提出了反饋建議的請求并提供了反饋方式。可見，祈使語氣還具有提供功能，可以起到向消費者提供必要信息的作用。

從上述兩個例子中可以看出，祈使語氣中常常使用please以表示禮貌。

三、結語

人際功能是指人們通過語言和他人交往，建立并保持人際關系，用語言影響他人的行為。本文收集了20篇用于處理公關危機的商務英語致歉信函，綜述了人際功能理論，采用定量分析與定性分析相結合的方法，對商務英語致歉信函的人際意義進行了研究。作者發現：在企業陷入公關危機時，商務致歉信函中第一人稱與第二人稱的頻繁使用可以拉近公司與顧客之間的心理距離，維護公司的良好形象，第三人稱一般被用來解釋誤會和錯誤發生的原因；使用情態動詞，尤其是中情態價值的情態動詞will可以傳達關鍵信息，提出解決方案，有效地澄清公司與消費者之間的誤解，緩和兩者關系，盡可能挽回公司的損失；使用陳述語氣能夠平和地表達致歉人態度，客觀地闡述事實與觀點，而使用祈使語氣能夠直接地表達致歉人的請求，提供必要的信息，而且祈使語氣中常常使用please以表示禮貌；由于文體的特殊性，疑問語氣和感嘆語氣在商務致歉信函中很少出現。

本文從人際功能角度對用于處理公關危機的商務致歉信函的研究做出了補充。但是本文采用的樣本容量尚有不足。今后人們還可以從語篇特點的角度進行研究，或者對商務致歉信函的人際意義進行英漢對比研究。

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