網(wǎng)絡(luò)退貨策略影響因素的敏感性分析

文/付拙石，湖南省湘潭縣第一中學(xué)

經(jīng)濟的發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)也在迅猛發(fā)展，在此條件下，電子商務(wù)應(yīng)運而生。電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的貨物交換活動。隨著電子商務(wù)的日益發(fā)展，使得網(wǎng)上購物成為一種普遍趨勢，在客戶激增的同時，商家之間的競爭也日益激烈。這就需要網(wǎng)絡(luò)商家采取一定的方法措施來促進自身的發(fā)展，獲得盡可能多的利潤。

1　網(wǎng)絡(luò)退貨策略概述

網(wǎng)絡(luò)退貨是在網(wǎng)絡(luò)銷售中，因為網(wǎng)絡(luò)銷售具有一定的風(fēng)險性和不透明性，商家在更好的維護買家基本利益的基礎(chǔ)上，增加自己和買家之間的信任度，而提供的一種不滿意就退貨的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)退貨，一方面是維護買家的基本權(quán)益，另一方面，也是商家為了保證自己運營過程的銷量，獲得最大效益而采取的一種銷售策略，所以也叫網(wǎng)絡(luò)退貨策略。

網(wǎng)絡(luò)退貨策略在當(dāng)下成了商家營銷的一種主要方式，網(wǎng)絡(luò)退貨策略一般有兩種。一是無條件全額退貨，另一種是有條件的部分退貨。前者在實際的銷售過程中，可以給消費者形成一種產(chǎn)品保質(zhì)保量的感覺，這時候的消費者會在原本的基礎(chǔ)上更加信任商家及其出售的產(chǎn)品。但是這種方式雖然會給消費者帶來一定的好處，但是另一方面，也會使得消費者忽略其它因素，出現(xiàn)盲目購物的情況，會在一定程度上增加商家的運營成本。而后者，雖然可能會降低銷售成本，但是在銷售過程中遠沒有第一種退貨策略的銷售量高，致使買家質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量，影響買家和賣家之間的信任度。[1]

2　網(wǎng)絡(luò)退貨策略的影響因素

2.1　商家獲得的利潤

網(wǎng)絡(luò)退貨策略是商家在遵循相關(guān)消費者權(quán)益保護法具體規(guī)定的基礎(chǔ)上，為了追求盡可能多的利潤而采取的營銷策略，所以對網(wǎng)絡(luò)退貨策略的首要影響因素就是商家對利潤的追求。要實現(xiàn)利潤的最大化，不但要提高銷量還要注意控制成本。所以，商家為了追求利潤，會在有條件部分退貨和無條件全額退貨中進行衡量，選擇最有利于實現(xiàn)其利潤的退貨策略。

2.2　消費者的消費心理

網(wǎng)絡(luò)退貨服務(wù)，最直接的受益人就是消費者，所以消費者的相關(guān)消費心理也是網(wǎng)絡(luò)退貨策略的影響因素之一。消費者在網(wǎng)絡(luò)上選購商品的過程中，最關(guān)注的是比實體店更加便宜，而且不用出門就能夠方便快捷的買到自己想要的商品。在這種消費心理的影響下，消費者為了避免麻煩也會不愿意在收到貨物后還要郵寄返還賣家，而提供這種全額無條件退貨服務(wù)的商家使得消費者對其商品質(zhì)量更加深信不疑。消費者就會愿意肯定這家商品的質(zhì)量，更愿意選擇相信該賣家，更加傾向于選擇提供無條件全額退貨服務(wù)的商家。

3　完善網(wǎng)絡(luò)退貨策略的措施

3.1　提高產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)是消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中退貨的主要原因，所以，為了完善網(wǎng)絡(luò)退貨策略最根本的就是要提高產(chǎn)品的質(zhì)量。提高產(chǎn)品質(zhì)量，首先就要依靠商家能夠做到誠實守信，對所出售的商品，在對商品的描述中做到和實際產(chǎn)品相符，提供給買家翻閱的圖片，也能盡可能的做到提供真實圖片。只有這樣，買家才能根據(jù)自己的實際情況選擇自己實際需要的產(chǎn)品，減少后續(xù)的退貨服務(wù)，也能在一定程度上為賣家降低運營成本。[2]

3.2　運用法律的規(guī)范作用

由于網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為當(dāng)下經(jīng)濟發(fā)展的一個主流趨勢，所以政府部門也要在這上面增加相應(yīng)的管理。所以，要完善相關(guān)網(wǎng)絡(luò)退貨策略，還要依靠政府相關(guān)部門出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，對網(wǎng)絡(luò)購物這個環(huán)節(jié)在法律上進行規(guī)范。政府在網(wǎng)絡(luò)退貨策略上，需要規(guī)范部分商家的行為，嚴禁出現(xiàn)與實際情況不符的退貨策略，要加大對這方面的打擊力度，維護消費者在網(wǎng)絡(luò)退貨中的合法權(quán)益。

3.3　增強道德的規(guī)范作用

道德在網(wǎng)絡(luò)購物中起著根本性的作用。因為網(wǎng)絡(luò)購物其本身不具備實體店購物的真實和透明性，所以就要加大買賣雙方在道德上的規(guī)范性。尤其體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)退貨環(huán)節(jié)，買家需要恪守道德底線，具備相關(guān)的職業(yè)道德，在對網(wǎng)絡(luò)出售的貨物中，對質(zhì)量要嚴格把關(guān)。而消費者也要堅守自己的道德底線，在網(wǎng)絡(luò)購物中，不能因為是買家承擔(dān)退貨運費就沒有節(jié)制的退貨，造成商家運營成本的增加。另外，消費者在要求退貨的時候，也要根據(jù)實際情況，對收到貨物的具體情況給賣家做真實的反饋，防止欺騙商家的行為出現(xiàn)。

4　結(jié)束語

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)購物在人們的日常生活中起了不可替代的作用，這就需要關(guān)注相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)退貨策略。網(wǎng)絡(luò)退貨策略是賣家為了追求利潤，取得消費者信任的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。網(wǎng)絡(luò)退貨策略和消費者以及網(wǎng)絡(luò)商家的利益息息相關(guān)。所以，要采取相關(guān)的法律手段和道德手段約束買賣雙方在退貨環(huán)節(jié)的行為，只有這樣才能營造出一個好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，促進網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。

【參考文獻】

[1]陳崇萍,陳志祥.網(wǎng)絡(luò)銷售中退貨擔(dān)保與定價決策[J].中國管理科學(xué),2016,24(06):52-60.

[2]單汨源,江黃山,劉小紅.在線零售商盈利能力及其退貨策略研究[J].華東經(jīng)濟管理,2016,30(11):123-128.