探究民航機場企業的服務力提升

文/楊越，中國人民大學

對于民航機場企業而言，作為安全服務以及旅客進出空港的配套性服務內容，對民航機場企業的運行具有一定的促進作用。飛機起降安全服務中，主要包括設備維護保養、空中導航以及地面清障等業務，空港配套服務包括航空票務、旅游公司以及酒店餐飲等。對于現階段的民航機場企業而言，由于機場缺少監管機制，使服務質量難以得到控制，影響機場企業服務的整體價值。因此，在現階段機場企業運行的過程中，應該結合民航機場企業服務狀況以及機場運行狀況，構建針對性的服務管理價值，以便有效促進民航機場產業的穩定發展。

1 民航機場企業服務管理存在問題

1.1 管理觀念相對落后

通過對民航機場企業運行狀況的分析，航空運輸中的服務行業在整個環境下占據著較為重要的作用。但是，伴隨網絡市場環境的發展，電信、旅游等各項服務行業不斷出現，導致民航服務優勢性逐漸降低，很多消費群體對民航服務創新抱怨以及投訴的現象，相關的投訴問題主要體現在對機場環境、服務態度、旅客流程、航班延誤等情況的不滿，為民航機場服務產業的發展帶來限制。而且，在民航機場企業運行中，其服務標準缺少專業性、適用性，降低企業的服務價值，限制企業服務行業質量的提升。

1.2 服務人員素質不足

結合民航機場企業運行狀況的分析，在基層部門服務管理中，需要直接通過與客戶的接觸提供服務，服務人員的專業素養在某種程度上會影響機場服務質量。在現階段機場服務企業發展的過程中，對服務人員的培訓過于簡單，只是要求具備本科學歷，對于工作年限、培訓科目以及考核方法等缺少相關要求，在企業上崗培訓之后時間存在著不足的問題，而且缺少專業性的經驗，為人才培養制度的整合帶來限制。而且，在機場企業服務人員管理中，存在著服務監督不足的問題，若不能得到及時性的解決，會影響企業服務的穩定性，為民航機場服務體系的管理創新帶來限制。

1.3 服務環境相對較差

結合機場企業運行及發展的現狀，在服務環境營造中，存在著問題的差異性，具體問題如下：第一，設施相對陳舊，沒有定期對其進行維護，在某種程度上缺少了服務的流程。第二，整改費用相對緊張，在機場服務企業發展中，往往將工作的重點放在商業氛圍之中，導致航空公司運營中，對機場氛圍的管理存在限制，而且航站樓內部設計存在不完善問題，若不能得到及時性的解決，會影響機場企業的服務質量。第三，航站樓作為企業服務中較為重要的組成部分，需要保障樓內照明的整潔性以及協調性，但是，不足因素仍然存在，降低服務環境的整體質量，為服務體系的整合創新造成影響。

2 民航機場企業的服務力提升的基本策略

2.1 構建完善性的基礎服務設施

在現代機場服務企業運行的過程中，應該將服務機場的內容作為重點，結合機場服務狀況，構建基礎設施服務體系，并在整個過程中做到以下內容：第一，逐漸構建完善性的服務設施。機場硬件設施應保證先進化的特點，并逐漸增強將基礎設施的建設。例如，機場服務企業應該結合機場的管理狀況，在洗手間設施、母嬰室、兒童活動區等設計中，構建完善性的服務設計理念，展現民航機場服務的整體價值，為民航機場服務體系的優化提供參考。第二，構建精細化的服務機制。在民航服務標準體系創設中，應該做到：首先，在衛生間設計的過程中，進出口門不能設計的相對繁瑣，由于航站樓中的人流量相對較大，在人口復雜的環境下，很多旅客不希望進出口相對繁瑣，但是，一定要保障旅客的隱私性，并結合旅客的基本需求，改變傳統的服務理念，展現民航機場企業服務工作的整體價值。其次，構建服務級酒店感受。在民航機場企業運行的過程中，應該讓旅客有舒適性的感受，為旅客帶來不一樣的體驗，例如，在新加坡機場中，為了讓旅客有酒店服務的感受，在機場行業中脫穎而出，衛生間設計的過程中，與其他衛生間相比，其中三號樓的衛生間與五星級衛生間一樣，為旅客提供了舒適性的服務，提高旅客感受。

2.2 有效提高服務體系的管理水平

通過對機場服務管理體系的構建，為了實現標準化服務體系的創新，應該結合機場的服務管理機制，構建服務整合內容，展現旅客服務工作的價值性，通過對質量標準原則的分析，可以創設標準化的服務機制，服務中應該找出關鍵內容，結合核心的服務指標，展現指標服務的價值性，制定自身的服務準則。服務標準優化中，應該強化與旅客之間的溝通服務，借鑒先進的服務標準，為旅客提供向導，滿足旅客的基本需求，構建標準化的服務體驗。針對旅客需求，構建個性化的服務機制。在機場服務體系構建中，針對不同的群體構建服務指標，例如，對老人、小孩、殘疾人等構建針對性的服務，一些行為不變的旅客，可以設計愛心專柜，滿足旅客的需求。服務的過程中應該注意語言細膩，維護旅客的自尊性，充分體現出國際機場中的人為關懷。

2.3 積極改進人力資源管理機制

在人力資源開發以及利用的過程中，應該結合人力資源管理工作的基本狀況，金細膩人力資源工作的開展，逐步解決人才招聘中存在的限制性問題，構建專業性的人才激勵制度，完善人力資源管理的制度整合機制，提高服務人員的綜合素養。通常狀況下，在人力資源管理機制改進中，應該做到：第一，嚴格制定招聘計劃，避免員工推薦方式進行人才聘用，提高服務人員的準入門檻。在面試的過程中，應該嚴格把關，掌握應聘者的心理狀態、性格狀態等，在面試結束之后，對面試者的語言能力、表達能力進行綜合性的分析，提高人才招聘的質量性。第二，構建規范性的人才培訓機制，民航機場服務公司應該構建完善性的培訓手冊，其內容包括服務人員所掌握的工作規章制度、規范化的服務禮儀以及服務技巧等，針對一些容易產生的問題及時解決，提高服務人員的專業素養。而且，在人才培養中，也應該構構建培訓計劃，并對計劃構建具體性的規定，實現服務整合工作的創新。結合服務培訓方案，進行培訓隊伍工作的創設，聘請專業性的教師隊伍進行培訓，并按照合同法則構建合法原則，解決員工的后顧之憂，使員工在工作保持良好的心理狀態。

2.4 完善旅客服務質量測評價值

通過對民航機場服務契合工作內容的分析發現，服務工作整合中，應該采用主客觀相結合的測評原則，機場服務中的最終原則是為了提高用戶端滿意度，由旅客進行機場服務質量的評價，展現服務工作構建的價值性。在對旅客評價意見分析中，可以及時發現自身與其他國際先進機場的服務差距，所以發現，旅客的評價意見是十分重要的。氣場企業作為資深服務質量提升中的重要環節，需要定期構建產品服務機制，并通過保障制度的構建，進行政策管理方案的優化整合，提升改進措施，并優化服務標準，展現服務質量提升的整體價值。機場自身評價的過程中，需要建立分層次的監督測評價值，對機場質量管理的部門進行智能確定，保障工作確定的最終價值。同時，在旅客服務質量測評的過程中，無論是客觀因素還是主管因素，都應該將客戶作為出發點，有效提高服務的整體質量。在對服務工作質量優化中，應該做到以下內容：第一，及時收集一線員工的服務質量，及時了解服務環節以及服務標準等，無論是服務質量的好壞，都應該分析員工以及顧客的看法，以便有效提高服務工作的整體質量。第二，在多種狀況下，需要結合外部顧客的評價標準，采用科學化的管理措施，并避免不良結果的發生。服務體系構建中，旅客不一定是正確的，同事存在著一些問題顧客，例如，在旅客服務的過程中，旅客由于自身原因沒有趕上航班，出現的“空鬧”問題，對于這些問題而言，所反映出的評價結果是不公正的，因此，對這種問題應該及時分析，構建針對性的解決策略，并及時進行解決，以保障服務質量提升的有效性。第三，在服務工作質量提升的過程中，可以實現機場管理者與一線員工的統一互通，并了解用戶的真實想法，使員工感到被尊重的感覺 ，提高機場服務工作的質量性，為企業服務工作整體質量的提升提供保障。

3 結束語

總而言之，在民航企業機場服務體系構建的過程中，為了充分展現民航服務工作的價值性，應該結合服務工作的基本內容，進行服務的創新，展現服務工作設計的整體價值，滿足機場服務管理體系的基本需求。對民航機場企業運行狀況進行分析，認識到機場服務的基本現狀，進行管理策略的確定，旨在通過管理方案的完善，進行管理策略的確定展現民航機場企業服務的價值性，為現代機場服務工作的創新提供更加好的保障。通常狀況下，在服務工作整合中， 應該通過機場服務工作的創新，進行管理的完善，通過完善性服務機制、服務管理水平的提升、人力資源管理方案的完善以及服務質量測評機制的創新，進行服務工作的優化，充分展現機場服務工作設計的質量性，為現代機場服務工作的創新提供保障。