導游服務的現狀及其質量提升對策

陳 英，李永生

（渭南師范學院東盟博仁財經學院，陜西渭南714099）

據不完全統計，自開始實行“五一”和“十一”黃金周以來，旅游行政部門接到的旅游投訴中涉及導游服務質量的高達80%。導游服務質量直接影響著游客的消費行為，決定著整個旅游活動的質量，不僅關系到旅行社及其他相關產業的生存與發展，也影響著國家或地區的旅游形象。目前，導游資格考試社會化，導游人員的數量不斷增加，而整體的專業素養、素質水平卻參差不齊，所以，提高導游人員的整體素質勢在必行。

一、導游服務的理論闡述

導游人員主要是依照導游人員管理條例規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游服務是導游人員代表委派的旅行社，負責接待或者陪同旅游者進行旅行、參觀、游覽，按照組團合同或者約定的內容和標準向旅游者提供接待服務．隨著時代發展、科學技術進步，導游服務方向更加多樣化、高科技化，圖文聲像導游形象生動、便于攜帶和保存的優勢將會進一步發揮，在導游服務中的作用將會進一步加強。

導游服務范圍是導游人員向旅游者提供的服務內容，可歸為導游講解服務和旅行生活服務兩大類。具體的導游服務范圍包括講解服務，如口譯服務和導游服務；市內交通服務，為旅游者在市內和市郊旅行游覽時提供交通講解服務；生活服務，如提供全程生活服務和地方生活服務，包括入出境購物服務、安全服務、生活照料、上下站聯絡、委托服務等等?？梢哉f，導游講解服務和旅行生活服務是相輔相成的，通過導游講解，讓旅游者認識到一個國家（地區），從而擴大一個國家（地區）的傳統文化和現代文明的影響；通過良好的生活服務，使旅游者認識一個國家（地區）人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準。認真做好旅行生活服務，可以使旅游者確信與這樣的導游人員在一起，旅游活動一定會順利，從而對其產生信賴感，逐漸消除初見時的陌生感。提供良好的生活服務，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導之間關系融洽，有利于旅游者集中精力認真聽取導游員的講解，從而使講解服務取得良好的效果。高質量的講解服務，可加深游客對游覽地的了解和對自然景觀、人文景觀的認識，使他們增長知識，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務方面的某些不足，消除因生活服務的不盡如人意造成的不愉快。總之，導游人員不僅要努力提高導游講解服務的質量，也要盡心盡力地照料好游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對性的服務，使他們在旅游中獲得最大的享受。

二、導游服務的現狀分析

隨著近幾年旅游市場的日益膨脹和旅游人數的增加，導游市場供不應求，特別是旅游旺季，導游數量更顯奇缺，以至導游變成導購，諸多不雅行為被曝光。導游強迫、威脅、辱罵游客，只為了游客能夠進購物店消費，導致如今大多數旅游者出游都離不開導游的帶領，但卻又不信任導游，使導游服務人員與旅游者之間的關系走進了一個怪圈，這種局面與導游的生存環境不可分割。中國旅游業飛速發展的今天，導游人員雖然不斷增長，但人才卻顯得十分缺乏，導游服務質量一直參差不齊，缺乏綜合素質較高的導游人員，導游人才危機已成為旅游業發展的瓶頸，主要表現如下。

1．導游人員素質和隊伍不穩定

由于我國社會導游已歸導游服務機構管理，從旅行社中的一個工作崗位演變成了一種社會職業。據國家旅游局公布的數字，2013年底全國56萬多人持有導游證，98%為初級，大多數是社會導游。其次是我國大中專畢業生就業形勢不容樂觀，許多人考導游證只是希望“多一本證、多一條路”，他們雖然具備理論素養，卻缺乏基本的實際技能操作培訓和經驗，在導游人員中，高中（中專）學歷占41.7%，大專以上學歷只占48.3%，綜合素質較好的旅游院校畢業生較少。從事旅游業的人員參差不齊，學歷偏低，這樣的導游隊伍顯然已經無法適應現代旅游業的發展。游客消費意識發生了變化，旅游自主性和參與性增強，出現了明顯的多元化與個性化需求（如飲食旅游、教育旅游、工農業旅游），還有游客出游不遵紀守法，環保意識差，不尊重和配合導游活動，使得導游工作強度增大，很多導游對工作缺乏長期規劃，只將其作為過渡性工作或謀求其他發展而已。

2.導游人員薪金制度不合理

20世紀90年代，導游人員收入由工資、獎金、出團補貼、購物回扣和小費五部分構成，享有較優厚的福利待遇。但隨著旅行社深入改制和市場競爭，大部分導游人員沒有了基本工資，獎金、出團補貼被取消，只剩下回扣和少量小費。很多旅行社未能給導游人員提供醫保、社保和養老保險，使得導游人員逐漸喪失了工作熱情。導游人員的收入缺乏穩定性，只得獲取商品經濟中的“回扣”、“返點”和“小費”等所謂的“灰色收入”。一個職業應當有較穩定且相對較高的收入以及較好的晉升機制才能建立起一種職業認同感、職業榮譽感和職業自豪感，確保人們在職業活動中能夠獲得不斷的努力和追求的動力，這樣才能吸納更多的人才，而導游人員收入總體偏低在一定程度上阻礙了導游職業的發展。

3.中、高、特級及小語種導游人才稀缺

據《中國旅游年鑒》統計，低等級（資格和初級）導游人員占導游隊伍的絕大多數，為96.3%；中、高、特級導游人員人數尚不到4%；特級導游人員全國只有27人，說明我國導游隊伍雖然不斷壯大，但是高素質的人才卻沒有相應地增加，因此，必須盡快培養高素質導游人員以適應日益發展的旅游業的需求。從語種結構來看，導游人員主要以中文導游居多，外語導游人員數量很少；外語導游人員主要以英語導游為主，而我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語、西班牙語等則明顯奇缺。小語種導游的奇缺不能促進旅游業的發展，在一定程度上也限制了國民經濟的發展。

4.導游人員結構知識的老化，學習能力差

旅游業的不斷發展要求導游人員不斷學習和充電，才能適應日益競爭激烈的導游工作。而大部分導游人員很少主動學習，只是不斷重復過去的導游詞，看不到旅游景點的發展變化，現實中一些導游總是按部就班講解，沒有一點新意，用詞非?？菰铮屓寺犃朔浅７ξ?，容易讓游客感到厭倦，不配合導游工作，影響了導游服務的質量?，F有導游人員在一線帶團的大多以大專學歷和中專、高中學歷為主，現在很多導游人員由于知識面狹窄，學習動力不足，缺乏學習毅力，在實際中講解太少或根本不講，對景點的文化價值、歷史價值、學術價值缺乏了解，講解時經常會信口開河甚至鬧出笑話，只是刻意地背誦導游詞，很難達到游客的期望，自己撰寫導游詞，了解旅游地真正文化意義的導游相對較少。

三、改善導游人員服務質量的對策

1.強化導游人員職業培訓，提高導游人員綜合素質

隨著旅游業的發展和旅游者自身素質、文化修養、知識層次的不斷提高，要求強化導游人員的職業培訓，在培訓中要堅持業務培訓、考核和職業道德教育并重，不斷提高考試的規范化、科學化水平，充分發揮導游考試在培養、選拔合格導游人員方面的積極作用。使培養出的旅游人才既具備豐富的專業知識，又具有扎實的操作技能，加強職業道德的建設，不斷地提高自身的素質和修養，使之真正成為一名優秀的導游，加強學習，以學興德，修身養性。每一個導游，面對競爭激烈的21世紀，都要不斷提高自身素質，潔身自好，順應潮流，最重要的是不斷學習，拓展自己的專業知識。導游的培訓學習是決定其素質提高的關鍵因素，貫穿于導游隊伍建設的始終，有關部門應與旅行社、學校等單位合作，為導游提供全面的培訓機會，在多個方面進行嚴格、高水平的培訓。除了導游考試培訓以外，還應加強導游在崗培訓，增強導游的專業知識和業務技能，使每個導游人員都有自己的特長和強項，培養一批專家型、學者型的導游，提高導游人員的綜合素質。

2．規范旅行社經營行為，建立合理的薪酬制度

應在微觀層面上放開對旅行社行業的管理，在宏觀層面上加強監督管理，從而規范旅行社經營行為，創造科學、合理、公平、正義、秩序、效率的制度環境，促進旅行社的健康發展。要建立一種既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游為其質量問題付出代價的激勵機制，來調動導游的工作積極性，保證導游服務的質量。旅行社應建立適合導游人員的合理薪酬制度，應該建立薪酬獎勵體系，導游人員的基本工資、帶團工資要保證，并在此基礎上根據服務質量建立不同的績效指標體系，根據游客的滿意度上調不同導游的績效工資，還要根據導游業務考核的結果提升不同的工資幅度，體現導游服務的差異化。

3.培養緊缺外語導游人才，建立和實施導游服務質量的監控體系

旅游行政部門要根據當地旅游業的發展情況特別是入境旅游接待情況，對導游人員隊伍特別是外語導游隊伍的現狀進行調研，制訂合理的外語導游培養計劃，力求使外語導游員基本滿足本地旅游業的需要。鼓勵現有的外語導游人員通過在職學習、進修、短期培訓等方式，掌握第二外語，在現有導游隊伍中培養多語種導游人才，盡可能根據國外游客的需求安排相關導游參加不同語種的學習，培養多語種導游，從而保證旅游業持續快速發展。要加強導游服務的質量監控，必須充分認識導游職業的特殊性。一方面導游是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現；另一方面導游的業務活動大部分情況下是獨立進行的，對導游服務過程的監督和質量監控是導游服務管理的難點，也應該是重點，要想保證導游服務質量，必須建立完善的、切實可行的質量監控體系。

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