2018年上半年消費投訴案例點評

文/中國質量萬里行消費投訴平臺

2018年上半年，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴22769例。涉及了汽車、電商、家電、家居、通訊、快遞等幾十個相關行業(yè)。

中國質量萬里行消費投訴平臺也匯總了2018年上半年的消費者典型案例。這些案列都是消費者集中反映的問題，不乏本田CR-V機油事件以及沃爾沃變速箱缺陷這樣長時間的消費投訴、同時隨著各行各業(yè)都涉及互聯(lián)網金融，像可可樂行、來人到家和尚品宅配的消費投訴，都或多或少被消費者看作有金融詐騙之嫌，三者之間也存在一定的共通性。

二手電商平臺閑魚和轉轉也是上半年消費者投訴的熱點，由于買賣雙方都是消費者，所以兩家平臺都要同時面對監(jiān)管保障和消費者的退賠問題。

通訊投訴以及快遞投訴都是平臺投訴較多的兩個行業(yè)，小米也是近幾年來被投訴最多的手機廠商。

今年上半年，隨著區(qū)塊鏈行業(yè)的出現(xiàn)，一些傳銷幣空氣幣也隨之越來越多，挖礦投資的人也隨之增多。比特大陸出售的B3礦機就是一個典型的消費案例。但由于消費者都帶有投資的屬性，所以通過消法很難去找到一些相關的法規(guī)去維權。

1.東風本田CR-V機油缺陷

中國質量萬里行記者曾寫過《東風本田CR-V機油問題 是E CU技術存缺陷》 的相關報道。

自2017年12月起，中國市場開始爆出機油增多的案例，一些地方甚至出現(xiàn)過激的集體維權行為。今年1月20日，東風本田首次回應此事，并以媒體溝通會的形式，安撫消費者；緊接又著在2月2日，發(fā)布了延保的聲明。這種公關式應對而沒有給出任何實質性解決方案的方式沒有收到明顯效果。

5月16日，東風本田汽車有限公司正式向國家市場監(jiān)督管理總局備案，并發(fā)布了針對部分CR-V車型的召回計劃。這意味著爭論近半年鬧得沸沸揚揚的東風本田CRV機油事件暫告一段落。

2.可可樂行不返油

此前，中國質量萬里行記者曾做過《可可樂行消費者“攢油”落空》的相關報道。中國質量萬里行消費投訴平臺自今年1月起陸續(xù)也收到相關投訴有168例，大部分消費者的消費金額都在12000元。消費者多次聯(lián)系可可樂行電話無法接通，由于可可樂行屢屢違約，一些消費者不敢再讓晉商金融轉走款，轉而卻變成個人征信出問題。希望可可樂行履約或終止合同、得到應得汽油并恢復消費者銀行個人征信。

目前，可可家里(北京)信息技術有限公司對此未給出正面的回應。

3.來人到家不給服務

從三鼎家政到來人到家，消費者充值之后商家不給服務甚至不退款的情況仍未得到有效解決。

近半年來，全國范圍內關于三鼎家政、來人到家的投訴激增，中國質量萬里行消費投訴平臺收到不少投訴，直指三鼎家政、來人到家引誘消費者充值，并以企業(yè)資金鏈斷裂、缺少保潔人員等理由不提供服務及無限期拖延退款。

除了充值用戶在維權，三鼎集團的員工也在討薪。據(jù)微博爆料，三鼎廣州市橋分公司、三鼎天津紅橋分公司等拖欠學生兼職工資，還要求學生簽署不平等協(xié)議;上海苗圃路三鼎家政拖欠保潔人員工資。其它各地亦有分公司都有拖欠員工工資的情況，有全職保潔人員反映，拖欠長達3個月工資不等，催討困難。

也有一部分在職員工，用資金鏈斷裂、自己的工資也未發(fā)作為推脫理由，試圖打“同情牌”來說服堅持要求服務或退款的用戶。

目前，涉事此事件的消費者仍在尋求辦法進行維權。而據(jù)相關媒體報道最新進展，來人到家目前已有多個城市門店關門跑路。

不久前，新浪微博上，“來人到家官博”表示，對于資金鏈斷裂給員工、用戶造成的困擾表示歉意。目前三鼎公司正在全力籌資，已有4家資本方表達了合作意向。將在短期內完成資本合作，屆時將盡快恢復服務，或第一時間予以退款。

4.尚品宅配多地加盟店跑路

據(jù)了解，尚品宅配是一家“家具定制裝飾公司”，在全國各地都有分店。

早在今年年初，就有報道，從沈陽到泉州，再到石家莊、荊州，南寧等地這些尚品宅配加盟商的“卷款跑路”，情節(jié)真的是驚人的相似：消費者被忽悠交大筆款項，甚至是全款;合同約定期內穩(wěn)住消費者“不起疑”，約定期過后就聯(lián)系不上了;消費者通過總部電話查詢，得知自己的訂單根本就沒有，意識到自己“上當了”，再去店里，發(fā)現(xiàn)人去樓空，可無論是尚品宅配廣州總部，還是新接盤的加盟商，都拒絕承擔責任。

而另據(jù)相關揭露，如果想加盟尚品宅配，要交50000元加盟費、30000元保證金，至少上20萬樣品，購買5-15萬店面飾品，而飾品加盟價，通常高于市場零售價2-3倍。與此同時，尚品宅配逼迫老加盟商加大投資，擴店進商超，換樣品，升級裝修——單就一個的門頭，加盟價18000元，可市場價僅2000元;要求加盟商每月自費投資在商超虛偽的搞活動，兩個月業(yè)績合并為一月，按“一月過百萬”來忽悠投資者，作為吸引加盟商代理的數(shù)據(jù)幌子，不計成本，浮夸吹噓，造假數(shù)據(jù)，以年銷售額過億，忽悠全國各地投資者。

5. 小米新手機有焊點難換貨

隨著這幾年小米手機的市場占有量不斷攀升，隨之而來的手機投訴也并未減少。

7月23日，小米集團在港交所上市后首次任命高管——小米集團董事長雷軍今天發(fā)布內部信宣布：任命原手機部副總裁顏克勝為集團副總裁兼集團質量委員會主席，負責小米集團所有產品和服務的品質管理工作，并負責推動用戶使用體驗的持續(xù)改善工作。

產品的不斷創(chuàng)新與產品質量的保證是企業(yè)生存的基礎，也是企業(yè)能夠長期生存的力量。中國質量萬里行消費投訴平臺上半年收到300多例小米手機的消費投訴，期待小米給出正面回應。

6. 轉轉閑魚二手平臺混亂

此前媒體報道了轉轉“報價高實價低、零件疑被偷換、舊機變身磚頭機”等問題，轉轉發(fā)出官方聲明，表示因其平臺產品設計及內部管理流程上的一些不足傷害了部分用戶利益，向用戶道歉，并已展開業(yè)務自查。

還有用戶舉報稱，轉轉涉嫌用虛高報價吸引用戶前來賣二手手機，還有用戶反映自己寄去平臺驗機的手機、iPad被偷換零件，有的甚至被調包。

對消費者質疑手機被調包、零件被偷換的問題，聲明稱，“轉轉官方”決不允許驗機過程中有任何偷換手機、偷換零部件的行為，并表示也采取了視頻監(jiān)控、開放專屬投訴通道、內部進行嚴格核查等措施，如反饋情況屬實，轉轉將嚴懲責任人，并給予消費者合理的補償。

與普通的電商平臺相比，二手交易平臺面臨的最大問題是沒有統(tǒng)一的標準。如何判定商品質量?如何定義物品的新舊程度?二手物品出現(xiàn)質量問題如何追責? 與普通商品相比，二手貨品一旦出現(xiàn)質量問題更難排查。如果無法建立有效的信用體系，用戶的擔憂就不會減少，從而使得二手交易市場的發(fā)展受到阻滯。

基于這一根本原因，二手交易平臺上的貨品就更容易出現(xiàn)良莠不齊的狀況。沒有完整機制，平臺就無法辨別貨品質量，只能依靠賣家的自覺性。而且為了給賣家提供方便，二手平臺的開店流程一般比較簡易，這就容易給不法分子可乘之機。通常做一次違法勾當就換一個帳號。盡管二手平臺有維權途徑，但在大環(huán)境之下，就算謹慎也難保不會上當。

7.移動無限量結果20G后被限速

面對運營商“流量不限量”的承諾，消費者果真可以隨心所欲肆意使用嗎?一些使用流量較多的消費者慢慢發(fā)現(xiàn)，自己的網速突然變得越來越慢，更有甚者到月底就沒有流量了。一些細心的消費者在閱讀當初辦理“流量不限量”套餐業(yè)務受理單相關條款后才恍然大悟，原來三大運營商對外宣稱的“流量不限量”并非真正意義上的“不限量”，而是另有“隱情”。

其中，移動公司規(guī)定，從套餐生效月起，連續(xù)12個月每月可享受省內流量不限量優(yōu)惠，當月使用流量達到40GB后，上網速率將降至最高1Mbps，限速后當月不可恢復，次月自動恢復。當流量使用達到100GB后，將停止用戶當月流量使用功能，次月恢復。

電信公司規(guī)定，當月累計手機上網省內流量達到40GB后，上網速率將實行達量降速，次月自動恢復。

聯(lián)通公司則規(guī)定，每月前40GB提供4G網速，超過40GB后降速至1Mpbs，次月自動恢復。當月流量達到100GB后，系統(tǒng)將關閉上網功能，此時不可再申請開通手機上網功能，次月自動開通。

中國移動一直不承認這種限速的做法，用戶也無法準確獲知為何網速慢的原因，得到的回復一般都是網絡不穩(wěn)定，過一會就好。

所謂的無限流動包，消費者接觸，事實上，這不是字面意思，這不是真正意義上的無限，為了防止我們的公共網絡池崩潰，運營商仍將通過某種手段控制網絡流量。例如，運營商將發(fā)展一些定向交通業(yè)務，微博和視頻用戶可以選擇相應的定向流量來滿足他們的互聯(lián)網需求。仍有一些規(guī)定超出了速度限制，甚至禁止使用互聯(lián)網，它還控制用戶使用的業(yè)務量。有許多流量包也將被區(qū)域劃分，限制用戶的使用，例如，高校在校園內設置了“無限流量包”，在學校無限使用，校外只給幾GB。

8.百世快遞半年投訴增多

今年5月1日，《快遞暫行條例》正式實施，其中明確了投遞和驗收規(guī)則。針對快遞員不愿意送貨上門的問題，條例明確要求，今后快遞員拒絕送貨上門屬于違反規(guī)定。

快遞領域專家趙小敏認為，《快遞暫行條例》的實施可以對行業(yè)起到引領、規(guī)范作用，但其中對部分違規(guī)行為還沒有明確懲罰舉措，這還需要快遞運營企業(yè)強化自律。他表示，配送不上門的行為已逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則，需要相關部門加強監(jiān)管力度。實際上，送貨上門是行業(yè)內應遵守的準則，也是快遞員需履行的商業(yè)條約，但不少企業(yè)沒有做到這一點。甚至部分企業(yè)堅持送貨上門時將加以強調，成為自己的業(yè)務優(yōu)勢，但這本應是企業(yè)的基礎行為，卻逐漸成為高品質服務的附加選項。

9.沃爾沃變速箱存缺陷

資料顯示，沃爾沃亞太自開始生產沃爾沃XC60以來，就已完全摒棄這款Powershift 6速濕式雙離合變速箱，轉而全部采用愛信的8速手自一體AT變速箱。但可能很多人不知道，實際上早在2014款進口沃爾沃XC60上市之際，個別車型就已開始使用8速手自一體AT變速箱，可見廠家早有棄掉雙離合變速箱的打算。對此，部分車主感覺自己被沃爾沃(中國)“忽悠”了，稱廠家在明知產品存在缺陷的前提下，不僅沒有為車主解決問題，且還在繼續(xù)銷售相關缺陷產品，導致更多的人“深受其害”。

沃爾沃(中國)在2013年8月15日向各4S店下發(fā)針對雙離合變速箱程序升級的內部通知。內容為2011年-2013年第22周前生產的車輛都可升級變速箱電腦程序，而2013年第22周后生產的車則已升級，并認為不會存在相應問題。但從此后接到的投訴情況來看，“程序升級”方案并非像想象的那樣有效。

10.螞蟻B3礦機維權風波

區(qū)塊鏈作為新鮮事物，很多消費者面對此情況都是一頭霧水。

北京大成律師事務所肖颯律師認為，礦機生產活動應屬“承攬合同”。所謂承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給予報酬的合同。在挖礦活動中，可理解為某礦機公司按照礦工客戶的要求，這里的要求是“挖礦”(有的礦機是挖萊特幣的，有的礦機是挖比特幣的)，訂單完成后，把礦機交付給礦工，礦工付費(當然付費方式有預付費和、定金、賒賬等)。

肖颯律師指出，根據(jù)賣家風險提示，礦工們所購買的商品不屬于生活消費品，不是用消費者權益保護法、七天無理由退貨等規(guī)定;不同于生活消費類電子產品，而是根據(jù)客戶需求特殊制定的、用于投資的產品。

在礦機糾紛中，肖颯律師認為，如果出現(xiàn)礦機買家起訴賣家的案例，根據(jù)證據(jù)情況，在芯片和算力達到合格標準情況下，很有可能法院會認定當下的情形屬于商業(yè)風險范圍之內，原告敗訴風險較大。

肖颯律師也指出，作為被告一方，礦機生產商也負有舉證責任，法官也會糾問：是否有虛假宣傳誘騙買家的行為、芯片功能是否完好、算力是否達到合同約定的標準等。同時，法官也會詢問相應專家(專家輔助人)這一波糾紛到底是因為顯卡性價比更高還是因為確有合同履行等問題。