引導技術在問題解決方案制定中的應用實踐
——以R公司技術人員績效管理方案制定為例

張蘭娣

（正德職業技術學院，南京211000）

引導技術是一個方法論，在國外管理界已經相當成熟，其主要用于推動一個團隊更有效地研討、決策，形成高質量的結果。在國內，引導技術的發展只是近幾年的事情，目前主要以大型企業、管理顧問公司逐步引入、應用為主。筆者隨某咨詢顧問公司參與了為R公司技術人員績效管理方案制定組織的引導會議，并跟進績效管理方案實施情況，總體效果較好。

一、引導技術的內涵

引導，英文單詞為Facilitate，原意是“讓事情更加容易、更加簡單”，具體含義包括輔導、梳理、促進、催化等，本文中的引導是指引導師針對特定的問題，通過引領，促進團隊成員有效地進行決策和決策后積極貫徹實施。

美國科羅拉多大學的羅伯特博士在他的著作《改變成熟的信息技術組織》一書中提出，高效的決策=正確的決策×對決策承諾的程度。再好的決策，如果失去對決策的承諾支持也可能會變得毫無用處。一個咨詢顧問團隊可能給客戶一個100%的解決方案，但如果客戶的員工不認可這個解決方案，那么這個解決方案的效率可能就會是“零”。但是，當解決方案由受到其影響的相關人員共同產生、理解并接受時，這樣的方案被執行率會更高，組織所獲得的產出也更高效。

一般情況下，管理咨詢顧問團隊幫助企業制定解決方案的基本流程如下：首先通過調研發現客戶存在的問題，然后組織對特定部門的關鍵利益人員進行訪談，最后基于訪談結果和顧問的經驗提出建議，設計出顧問認為滿意的解決方案。這樣的解決方案可以理解為是咨詢顧問的解決方案，客戶的員工對于方案擁有感較小，方案在企業的實施率較低。相反，當員工自己參與并完成方案制定，員工認為這是他們自己的解決方案，他們更喜歡這樣的方案。引導技術的應用就是幫助企業員工自己制定解決方案的有效工具。

二、R公司應用引導技術的原因

R公司是深交所上市企業，國內知名的專業從事鍋爐點火、燃燒器及控制系統等產品研發和銷售的高新技術企業。公司技術力量雄厚，已擁有處于國內領先水平的100多項技術專利；專業技術人才優勢明顯，擁有一批經驗豐富的設計、制造、銷售和現場服務工程師，專業技術人才是R公司核心的人才資源。

近年來，R公司強化了人力資源管理，在績效管理方面，對各級管理人員采用KPI（關鍵業績指標）的方式進行考核，對所有基層員工采取目標管理卡的方式進行考核。管理人員的KPI考核方式、職能部門基層員工的目標管理卡考核方式總體運行較好，取得了一定的效果。但是，對專業技術人員采用目標管理卡的考核方式員工接受度較弱，考核效果較差，雖然進行了幾次優化，也未達到公司期望的結果。

鑒于此，R公司決定對技術人員的績效管理方案進行調整，希望通過引導會議的方式，組織相關人員制定方案。通過長達兩天共計12小時的引導會議，嚴格按預定的流程操作，現場產生了五個備選方案，并對每一個方案進行優劣勢分析，通過大家討論的評價標準進行方案比選和方案綜合優化，最終產生了大家比較滿意的解決方案。

三、引導技術在R公司的應用

（一）引導會議的準備工作

引導會議的準備工作主要包括五方面，即4P1O：目的（Purpose）、成果（Product）、參會人（Participant）、流程（Process）、組織保障（Organizational guarantee）。

首先要確定會議的目的，即為什么召開這次引導會議？會議的主要目標是什么？試圖解決什么問題？同時，事先經過參與人的討論，確保大家對目標的理解一致，并將這個目標清晰地展示在所有參會人員可看到的地方。清晰的目標描述并且與參會人的共享可以引領團隊專注于目的，團隊成員的決策就會比較一致、清晰和有效。將目標展示出來，其作用是可以不斷提醒參會人時刻注意目標，避免會議過程中的偏題、跑題。

成果，即引導會議的產出，把會議目標轉換成一系列清晰的結果，結果分為可見結果和不可見結果，可見結果是引導會議形成的可見產物，不可見結果是參會人在信念、知識、認知方面的收獲。

參會人就是要確定誰參加會議？他們的觀點是什么？參會人是影響會議效果的關鍵因素之一。選擇參會人時主要考慮三個因素：一是受到會議結果影響的人；二是需要在會議中提供意見的人；三是參會人的觀點、參與及認可的重要度。此外還要考慮參與人對會議內容的了解程度、思考深度、表達能力等多種因素。

流程，即引導會議的各項議程順序，應該在引導會議中采取什么步驟來達到目的？目標設定了會議的方向，流程是實現目標的工具。引導會議的流程制定如下：首先確定關鍵問題，然后確定回答這個關鍵問題的預備問題是什么，再次確定這些預備問題的邏輯順序，最后把預備問題轉換為議程項。

組織保障是為了引導會議順利進行，在組織方面需要開展的工作，主要包括人的準備和物的準備。

（二）引導會議的實施

引導會議的開場非常關鍵，開場要為后續做好鋪墊，好的開場可以讓團隊成員做好一起工作的準備并獲得期待的結果。會議開場應該從會議議程開始，議程中回答了“將要做什么”的問題。但引導會議在討論議程之前，參會人還要知道以下四個問題的答案。為什么開這個會議？會議結束之前需要完成什么工作？我們在決策中的角色是什么？我為什么要花時間在這上面？引導會議盡量在最開始的較短時間，比如15分鐘內就回答以上問題，同時為后續的會議設定一個基調、節奏、期待。

引導會議中，引導師最重要的引導工具就是提問。通過提問來準備、開場、專注主題、收集信息、建立共識等，并將提問應用于會議的每個流程、每個階段。提問時，什么是好的問題呢？好的問題是要描繪出一幅答案的情境。當引導師勾勒出生動的情境時，參會人可以立即看到情境中的答案并馬上開始給予回應。

四、R公司應用引導技術的效果

R公司應用引導技術讓技術人員參與制定的績效管理方案，與現有的薪酬制度進行了對接和聯動，使員工的收益與員工為公司創造的價值同步。據回訪，新的績效管理方案實施一年多以來，技術人員很認同并接受這樣的績效評價方法，認可績效評價結果，工作積極性更高，并勇于承擔更加有挑戰、有難度、需要創新的工作。部門主管在對下屬進行績效評價和績效面談時也發生了很多改變，評價數據更加客觀、中立，對員工的考核工作更加輕松。績效面談由過去的抱怨、爭辯、不認同改變為現在的理解、認可和想辦法做得更好，組織氛圍更加積極、陽光，組織效率更高。

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