浙江省醫養護一體化智慧醫療服務實施和諧可持續發展的進程研究

魯 靜

（中國計量大學現代科技學院，杭州310018）

一、浙江省醫養護服務發展現狀

醫療衛生服務是當今社會普遍關注的熱點問題。一方面，現存的醫療服務存在不完善的體系布局、優質醫療資源存在不足和配置不合理的現象，不能有效滿足醫患激增，醫療的預防、治療、康復和護理等需求。①國家衛生計生委有關負責人就推進分級診療制度建設答記者問——《關于推進分級診療制度建設的指導意見》解讀。另一方面，新型經濟情況下，基本醫療衛生服務體系面臨提高效率和效能、增強服務體系的重任，以三級醫院為主，占據和使用了大量的優質醫療資源。在就醫程序上，就醫系統、平臺不完善，轉診機制、體系不暢通，②關于發揮“雙向轉診”制度在社區衛生服務機構中的作用的建議。引起居民就醫不便，造成醫療程序煩瑣、醫療費用負擔加重。“看病難，看病貴，看病不方便”問題越來越嚴重。

近幾年，隨著養護一體化服務的發展，簽約居民逐年增長。浙江省組織各種全科醫生培訓，促使全科醫生數量增長，全科診療服務日新月異。智慧醫療理念深入，居民健康管理更加有序。家庭病床服務在浙江省各市縣范圍內逐步開展，社區衛生服務中心與綜合醫院的聯系更加緊密。

二、基于卡諾（kano）模型的質量類型的區分方法

日本質量管理專家Kano把質量根據顧客的感受和滿足顧客需求的程度劃分為三種質量：理所當然質量、一元質量和魅力質量。我們利用該模型對簽約健康服務協議的患者的測評，區分處理出影響患者簽約健康服務協議的不同服務質量特性，為后期患者滿意度測評做輔助研究，找出提高患者滿意度的切入點是使患者滿意的至關重要的因素。

首先分析各要素的服務質量，服務質量采用PZB（1988）的服務質量衡量方法，即“服務質量=感知質量-期望質量”；然后以量值大于等于4為高滿意度總體，以量值小于等于3為低滿意度總體，最后分析兩個樣本群體的各要素服務質量對其總體滿意度的pearson簡單相關系數。在兩獨立總體中，若某要素對兩總體滿意度相關系數差異小于0.2且同號，則認為兩總體患者對該要素的看法相對一致，該要素為期望質量；若兩總體相關系數差異大于0.2或異號，則認為兩個群體的患者對該要素服務質量的感知差異較大，該要素為當然質量或迷人質量。

三、浙江省醫養護一體化服務調查設計

1.浙江省醫養護服務的調查對象。本次調查所選取的調查對象是浙江省的社區居民，即必須是18周歲以上的浙江省戶籍的居民。根據參與浙江省醫養護服務的社區，我們將浙江省按市級劃分為杭州市、衢州市、金華市、舟山市、麗水市、溫州市、紹興市、寧波市、嘉興市、湖州市、臺州市這11個市，調查得出浙江省社區衛生服務中心（站）5 870個，再將市級按各個區/縣劃分，杭州市的西湖區、上城區，紹興市的諸暨市、嵊州市，衢州市的開化縣、常山縣，寧波市的奉化市、寧海縣，溫州市的蒼南縣、瑞安市，湖州市的吳興區、長興縣，金華市的永康市、浦江縣，麗水市的松陽縣、青田縣，舟山市的定海區、岱山縣，臺州市的三門縣、仙居縣，嘉興市的海鹽縣、桐鄉市，為本次抽取的調查研究的調研地。調查對象為這些地區內18周歲以上的浙江戶籍居民（包括浙江常住人口）。

2.基于卡諾（Kano）模型的服務要素質量區分。從對簽約患者的滿意度測評結果得出以下結論：醫生會及時給予治療,醫生值得信賴,基本藥物的配置很齊全，醫療監管機制完善屬于當然質量。這種當然質量在公眾是醫養護醫療服務必須提供的服務，倘若其不能滿足公眾需求，滿意度就會下降。當其滿足公眾需求時，公眾無所謂滿意不滿意；個性化服務符合自身要求,具有的健康就醫理念,醫療機構信息平臺完善,醫生在主動進行回診,去醫療機構就診方便,會進行醫保支付的引導,醫療機構設備配置齊全屬于迷人質量。迷人質量是指服務或者產品以及超出了顧客的期望，在本研究中指的是醫療機構提供給患者意想不到的服務體驗。這類服務是公眾期望以外的服務內容，是公眾還未意識到的。如果醫療機構沒有提供，公眾并不會不滿意，不影響公眾滿意度。

服務要素質量類型的區分，有助于我們對醫養護一體化智慧醫療服務實施效果的研究。對于當然質量，就要保證該要素基本質量特性符合標準，實現滿足患者的要求，不斷地改善醫療監管機制，確保基本藥物的配置齊全，使患者得到及時有效的治療，并且增加患者對醫務人員的信賴程度；對于期望質量，主要應將精力集中在怎樣提高醫務人員的工作能力水平和工作效率，加強醫務人員的道德修養上，不斷提高其他質量特性，如合理配備醫務人員，提高醫療補貼程度，降低基本服務收費等來促進顧客滿意度的提升；對于魅力質量，則需要通過滿足患者的潛在需求，例如醫生主動進行回診，引導患者形成良好的就醫理念，構建完善的醫療機構信息平臺，進行醫保支付的引導等使該要素的服務達到意想不到的新質量。

四、浙江省醫養護一體化智慧醫療服務可持續發展的對策

1.服務需方。從服務需求方來說，浙江省政府需要不斷加強各項醫保優惠措施，提高醫療補貼程度，降低基本醫療服務收費標準等方式來促進顧客滿意度的提升。同時，還需加強對居民的普及度，居民對于醫養護服務的認知程度越高，更有可能簽約醫養護服務。政府還需出臺醫養護服務相關政策，并取得改善就醫便捷度相關政策的認同和支持。

2.服務供方。作為服務供方，應當采取適當的激勵機制，關注醫療人員的內心需求，促進醫養護一體化的成功開展。對智慧醫療的可靠性用技術標準來規范，同時多種醫療設備與網絡的通信、數據存儲等也需要標準來保障。完善醫療機構資源配置，強化醫養護一體化服務隊伍，對醫務人員進行合理配比，主要應將精力集中在怎樣提高醫務人員的工作能力水平和工作效率，加強醫務人員的道德修養上。

3.服務第三方。以服務第三方的角度，加強醫藥費用的監管機制，允許醫院二次議價并確保基本藥物的配置齊全，使患者得到及時有效的治療，并且增加患者對醫務人員的信賴程度；合理加大醫療投入，來保障醫養護一體化政策的穩固實施，從而使民眾一直抱怨的“看病難、看病貴、看病不方便”的問題得到實質性的解決。

[1]滕建榮，周智林，周華，崔威武.創建醫養護一體化智慧醫療服務模式[J].中國醫療管理科學，2015，(1).

[2]尹愛田，俞水，楊百團，宋春燕，藤芬.基層衛生機構功能定位和財政投入機制[J].中國衛生經濟，2007，(12).

[3]陳玉祥，朱東華.特爾斐法的應用研究[J].未來與發展，1990，(5).