商業銀行輿情應對的破與立

楊億坤

“融媒體”是充分利用媒介載體，把廣播、電視、報紙等既有共同點，又存在互補性的不同媒體，在人力、內容、宣傳等方面進行全面整合，實現“資源通融、內容兼融、宣傳互融、利益共融”的新型媒體。當今時代，輿情管控也呈現出融媒體時代的新特點，而商業銀行應該如何應對，筆者提出以下幾點看法：

——強化全員聲譽風險危機意識。通過對商業銀行經營績效與輿情管控數據的統計分析發現，銀行輿情管控水平與經營績效存在顯著線性關系，一次全國范圍的，經過大型門戶網站轉載且超過20天的負面輿情，至少造成銀行機構500萬的品牌價值損失。因此商業銀行要切實認識到融媒體時代下輿情管控對銀行發展的巨大影響，不能將輿情管控簡單看成是辦公室的職責，要使決策層、管理層、分支機構乃至每一位員工都自覺參與到輿情管控的工作中，將輿情管控理念深植人心，形成人人參與的良好氛圍。

——探索建立科學有效的輿情管控體系。當前大部分商業銀行輿情管控主要采取的是條線管理方式，并將這一職責歸于辦公室。但在實際操作中，負面輿情處置往往需各部門調查配合，僅僅依靠辦公室的宣傳發生是遠遠不夠的。一是將輿情管控納入大風險管理體系中，圍繞人力資源、產品質量等多個方面，建立前、中、后臺聯動機制，實現全面有效的輿情管控。二是重視輿情管控人才的培養和篩選。一個情商高、樂觀積極、善于溝通的員工，可以逐步帶動媒體建立對本行的好感度，進而發生報道觀點的利好性反轉，避免發生二次傷害性的報道。

——提高輿情應對能力。處置負面輿情的首要原則就是反應迅速。一是要積極正面回應媒體，特別忌諱采取沉默、回避、推諉等方式。只有第一時間通過權威渠道發布權威聲音，才能正本清源，杜絕進一步不懷好意的猜測和謠言。二是以真誠溝通的態度面對質疑、面對媒體和客戶，即是有不能全面公開的信息，也要態度鮮明的表明立場，避免喪失話語權和公信力。

——創造性輿情應對。新時代下的輿情管控工作，需要積極主動，有創造性的應對。在專業領域里，財經記者每逢大事就采訪財經專家，形成了正向循環：采訪越多，名氣越大，就越有公信力。因此，銀行可在輿情領域有意識地培養輿情服務明星，讓他們用專業素養建立社會公信力。一旦出現負面輿情事件，他們往往比銀行機構負責人更具有民眾說服力和輿論影響力，更適合于解答公眾和媒體疑惑，參與糾紛處置及事實澄清。