E時代下智慧兩核服務的探索

張天翼　馬永　鄧國明

摘要：在科技飛速發展的今天，各行各業每天都有著全新的技術與變革，這既是前所未有的機遇，亦是巨大的挑戰。面對未知的前路，最為重要的莫過于發展的方向，為此我們需要深入貫徹習近平總書記關于金融工作的系列重要講話精神，即圍繞“金融活，經濟活；金融穩，經濟穩”總體方針，堅決守住不發生系統性風險底線，以新的面貌迎接互聯網、大數據、云計算等新技術的快速發展，順應時代的需要，不斷地開發保險新產品、新技術、新模式，為保險業創新發展提供有力支撐。穩步實現“到2020年基本建成現代保險服務業”發展目標。

關鍵詞：智慧科技 人身險調查 智慧兩核

作為中國第一家股份制保險企業，中國平安至今已發展成為保險、銀行、投資三大主營業務為一體、核心金融與互聯網金融業務并行發展的個人金融生活服務集團。中國平安所提出的“科技引領金融，金融服務生活”的理念，以人工智能、區塊鏈、云、大數據和安全等五大核心技術為基礎，強化金融科技與醫療科技兩大領域，不斷地提升效率，改善體驗。強化風控，穩步提升我們的綜合競爭能力。

擔任中國平安的一名人身險調查員，我們能夠深刻地體會到在E化時代智慧科技發展所帶來的工作上的變革與挑戰，但這也是新的機遇，面對變革，人身險調查員“認真、務實、創新、激情環動搖：認真能讓你不斷地探知事情的真相，摸清事件的脈絡；務實讓你腳踏實地去進行調查與走訪；創新使你能開拓新的方法與思路，激情讓你能夠為服務客戶而盡心盡力，真正做到為客戶解決問題，履行好我們最初的承諾。人身險調查員的身份讓我有機會走在整個保險行業的最前端，時時刻刻能夠接觸到最新的事物。兩核服務在E時代下智慧科技方面進行探索。

一、打破傳統，智享“空中契調”

新契約面訪，耗時耗力，通常完成一次面訪需要2-3天的時間，這既耽誤時間，又耗費大量的資源。而空中契調是指人身險調查員通過視頻線上與客戶進行回訪，無需面訪客戶。

這一方式的優點至少兩天才能完成的契調，現在5分鐘搞定，省時！省去既往繁瑣的面見環節，通過視頻即時完成，省心！只要客戶身邊有網絡，只需利用一點零碎的時間，我們就可以完成契調。

自2018年上線以來，從原件均3天時間縮短至0.8天，空中契調這項技術帶來的優勢：從客戶體驗出發，簡化各投保流程、減少客戶奔波，打破以往紙質函件收集模式，通過遠程視頻、人臉識別等技術與客戶實時互動，使投保更簡單、便捷。

二、一觸即發。智能理賠

E化時代讓我們的生活更加便利，目前只需使用中國平安開發的“平安金管家APP”，足不出戶即可享受智能“閃賠”服務，相關客戶只需三個步驟操作，即可進行在線理賠申請，我們只需通過手機app輕松識別客戶的面部特征信息，瞬間即可確認客戶本人。再通過快速又精準的光學字符識別技術，只需拍下相關證件并上傳，后臺就能快速抓取證件上的數據信息。用戶個人信息識別，瞬間即可完成。30分鐘內實現賠款到賬。每一次的技術優化升級，都是為了讓理賠服務更貼心、便捷，讓客戶真正享受到“閃賠極致體驗”。

三、極速溫暖，智慧調查

僅2017年一年時間，平安人壽積極響應重大突發事件共計176次，累計賠付超過一千萬元。災害發生后，平安人壽第一時間啟動重大事故處理應急預案，積極開展災害的應急處理。人身險調查員、理賠員快速響應，第一時間奔赴災區，快速核實人員傷亡情況，探望客戶及其家屬，送上平安慰問；積極收集相關資料，上報中心，開通綠色通道幫助客戶申請理賠，并為客戶提供理賠咨詢；持續關注事件進展，積極配合地方政府全力做好應急處置工作，主動承擔起社會責任。

另一方面，對于投保重疾險超過兩年，不幸罹患惡性腫瘤的客戶，在病理明確的情況下，只需三日內報案，平安人壽將安排人身險調查員上門探視，并主動代客戶收集理賠資料，優先完成賠付，讓客戶安心治療，無需再為理賠事宜操心。提前預付賠款以解燃眉之急，主動為客戶尋找理賠的理由，讓客戶享受全程關愛。

四、高效省時。智聯平安

與廣大醫院一起擁抱移動互聯的偉大變革，充分利用技術創新提升廣大患者的服務體驗，我們重磅推出了平安人壽醫聯信息服務平臺，該平臺利用移動互聯網技術，實現患者診后醫療信息線上遠程服務功能，大數據助力醫院管理智聯，讓調查更深入，根據醫院大數據的分析報告，在日常工作中對管理優秀的醫療機構快速審核，遠程核查住院病歷，快速完成理賠調查服務。

五、百問百答。智能機器人

智能咨詢新渠道，百問百答機器人自上線以來，解決了既往核保等知識多、難打通、問不到、傳導慢、重復答諸多問題，將簡單重復問題自動化，復雜個案問題渠道暢通，系統性、全面性、權威性、及時性為平安人壽保險從業人員提供核保等方面的回答，這樣通過智能機器人處理投保核保等信息，方便隊伍提前了解和查詢投保規則、險種規則、常見的核保問題等共性問題，實現有問題，隨時隨地得到答案，保持了高效精準工作，就能保證所有符合條件的新契約件都能以最快的效率完成，更好協助隊伍展業。

未來，中國平安將繼續秉承“簡單、便捷、友善、安心”的服務理念，堅持“穩中求進、服務大局、轉型升級、協同發展、防控風險”的總方針，切實發揮風險管理核心功能，主動履行行業社會責任。堅持服務實體經濟。積極參與社會保障體系建設，努力實現建設國際一流金融保險集團為目標，讓保險業發展成果惠及更廣大人民群眾！