淺析機關餐飲服務質量與管理

趙民

摘要：服務質量是餐飲業生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經濟利益的重要手段，餐飲店的服務質量包括服務人員的個人形象與素質、服務技巧、工作效率和應變能力，以及餐飲的設施和環境的總體管理是決定成敗的關鍵。通過對餐飲服務的質量與管理內涵、意義的簡單分析，進一步認識服務是餐飲工作中不可或缺的一部分。餐飲服務的理念詮釋了提高服務質量對經營發展的重要性。

關鍵詞：餐飲服務 優質管理 營銷提升

隨著餐飲業競爭的日趨激烈，“提高餐飲服務質量與管理”成了我們必修的課題，餐飲服務質量低、管理落后等問題，成為餐飲業的主要障礙之一。因此，有必要研究一些造成餐飲服務質量的關鍵因素，并給出提高餐飲服務質量的解決方法。現結合實際工作和機關后勤服務，結合上級“三服務一爭創”工作，就餐飲服務質量與管理做如下分析。

一、餐飲服務質量與管理的含義

俗話說“民以食為天”，食物是人類賴以生存的重要物質之一，人類飲食的發展同人類本身的發展一樣歷史悠久。機關后勤中的機關餐飲辦的好不好，能不能得到機關干部職工認可，或者說機關干部職工對機關餐飲的滿意程度如何，是檢驗我們工作的關鍵所在。

餐飲服務質量是以其所擁有的餐飲設施為依托，為顧客所提供的餐飲服務在價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。假日飯店公司創始人凱蒙特威爾遜的名言：“優質服務是構成最終勝利的因素”?？腿藖盹埖昃筒?，購買的不僅是設施，更不僅僅是菜肴，更重要的是購買優質周到的服務。因此，我們的使命就是為客人也就是機關干部職工提供優質服務，滿足他們需求，因而機關餐飲服務質量就顯得至關重要。

餐飲服務質量與管理從定義上來看，餐飲服務質量不僅包含了有形產品質量如環境質量、設施質量、實物產品質量，還包括了服務人員素質、服務程序流程等無形產品質量這兩大方面，這些都是餐飲行業需要重視的服務內容。

二、機關膳食餐飲服務質量與管理存在的問題

（一）員工的服務水平有待提高

有些員工的服務用語不標準，這樣往往會說錯話，而使雙方尷尬。有時候服務效率低下，動作緩慢，遇到問題處理不及時等，這樣會使顧客心情欠佳，認為管理水平有待改進。

（二）餐飲產品的質量問題必須重視

質量是餐飲業的根本，以質量求生存是不爭的事實。而餐飲的質量尤其重要，菜品質量的優劣直接影響到人們的健康，所以要保證餐飲產品的質量。

（三）客人投訴要妥善解決

任何餐飲部門都會有投訴，如果一家飯店反映沒有投訴是不可信的，任何管理都不可能是十全十美的。如果遇到有客人投訴，作為服務員要先認真地聆聽并仔細記錄過程，然后給予同情，提出解決辦法，站在客人的角度多為客人著想，最后協助客人解決問題。

這樣既可以平息客人的怒氣，同時也維護了飯店的聲譽。這一點在機關餐飲中要多溝通，每個季度召開一次伙食委員會，充分聽取意見建議，及時改進提高。

（四）員工服務積極性需提高

餐飲服務是一項很辛苦的工作，員工往往會把這種不滿帶到工作中，積極性不高，沒有精神，看到客人勉強微笑，這樣使顧客原本的好心情也變得有點郁悶。到餐廳用餐是件輕松的事，再者干了一天的工作，來用餐卻看到服務員一張沒有精神的臉，在一定程度上會因為服務質量的折扣阻礙餐飲的發展。

三、提升機關膳食餐飲服務質量與管理的策略

（一）樹立質量管理與控制的指導思想

要有效地進行質量管理與控制，就應樹立正確的指導思想，在指導思想的要求下開展質量管理工作。每位員工都是質量管理員，每位管理者都是質量監督者，這要求服務質量管理是項全員參與的系統工程。不僅領導要親自抓，每個階層的管理者也要把質量作為自己的職責。

質量管理要不斷創新，只有創新才有發展。質量管理不能運用老一套的思想，要在實踐中不斷總結提升質量管理的好方法、好措施，是否具備質量管理與控制的指導思想，是機關膳食在市場競爭中占一席之地的首要條件。在市場的激烈競爭下，許多店家認識到服務質量的重要性，因此指導思想應該貫穿整個機關膳食管理和餐飲服務質量控制的所有環節，以確保餐飲服務質量。

（二）提高機關膳食餐飲服務質量與管理水平

機關膳食設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，遞過一定的規章制度來強化管理。同時還應建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出相應的改進措施，從而提升整個團體的凝聚力。

（三）強化服務流程的規范和優化管理

服務流程的規范化，要求服務員按照流程開展工作，這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工的“不忙”或“忙閑不均，，成為服務工作中常見的問題，不僅要通過制度保證，還要有監管措施并有效實施。

服務不僅是形式上的客氣與禮讓，也不是表面上的微笑與有序，而是深層次的貼心與周到，用心體會顧客就餐中的每一個心理活動，思考顧客的每一個行為動作指向，則是現代服務中倡導的服務理念。同時，優質服務不是口號，不是形式表演，是規范的流程，是長期培養的工作習慣。好的服務提升單位的形象，周到的服務吸引更多的回頭客，個性化的服務讓顧客得到更多的體驗。總而言之，服務是餐飲單位生存的關鍵，服務是社會形象的另一種展現，服務是人類走向更高文明不可或缺的臺階。