基于信息化管理的裝維服綜合管理系統(tǒng)

白羽鳳

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基于信息化管理的裝維服綜合管理系統(tǒng)

白羽鳳

（中移鐵通有限公司吉林分公司，吉林 長春 130012）

信息化管理是以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的過程，它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進(jìn)的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變企業(yè)生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式、業(yè)務(wù)流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合企業(yè)內(nèi)外部資源，提高企業(yè)效率和效益、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的過程。以裝維服綜合管理系統(tǒng)建設(shè)為視角，從軟件建設(shè)初衷、系統(tǒng)概述、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)幾個(gè)方向出發(fā)，介紹了裝維服管理系統(tǒng)的建設(shè)過程，提出了信息化建設(shè)過程中的經(jīng)驗(yàn)。

裝維服管理系統(tǒng)；信息化管理；系統(tǒng)功能；管控策略

1 信息化管理概述

法約爾說，管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。只要有集體活動(dòng)，有組織存在，就有管理。一個(gè)企業(yè)的管理，必須要有一定的有效方法，這樣才會(huì)事半功倍，才會(huì)使企業(yè)獲得更大的利益。在這樣一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存環(huán)境相比較以往發(fā)生了很大的變化，企業(yè)之間的競爭非常激烈。傳統(tǒng)的管理模式必然要被取代，而信息化管理是一個(gè)非常好的趨勢。信息化管理是以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的過程，它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進(jìn)的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變企業(yè)生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式、業(yè)務(wù)流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合企業(yè)內(nèi)外部資源，提高企業(yè)效率和效益、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的過程。

信息化是一個(gè)過程，是指培養(yǎng)和發(fā)展以計(jì)算機(jī)為主、以智能化工具為代表的新生產(chǎn)力，并使之造福于社會(huì)的歷史過程。這里所說的智能化工具，不同于傳統(tǒng)生產(chǎn)力要素中的生產(chǎn)工具，它是一個(gè)具有龐大規(guī)模、有組織的信息網(wǎng)絡(luò)體系。這種網(wǎng)絡(luò)性生產(chǎn)工具將改變?nèi)藗兊纳a(chǎn)方式、工作方式、學(xué)習(xí)方式、交往方式、生活方式、思維方式，人類社會(huì)受其影響已經(jīng)并將繼續(xù)發(fā)生極其深刻的變化。信息化與工業(yè)化、現(xiàn)代化一樣，是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程。這個(gè)過程包含3個(gè)層面：①信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用過程，這是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)；②信息資源的開發(fā)和利用過程，這是信息化建設(shè)的核心與關(guān)鍵；③信息產(chǎn)品部門不斷發(fā)展的過程，這是信息化建設(shè)的重要支撐。但信息化與工業(yè)化又有明顯不同。工業(yè)化的本質(zhì)是分工創(chuàng)造財(cái)富，而信息化的本質(zhì)是融合創(chuàng)造財(cái)富。所謂“融合”，是指信息資源的綜合應(yīng)用，即以各類信息資源的綜合而有效的應(yīng)用來創(chuàng)造出新的價(jià)值。

管理體系的建設(shè)是必要的，但在實(shí)際工作中往往會(huì)因?yàn)楣芾碇贫鹊倪^細(xì)過多而讓人記不住，并且也抓不到關(guān)鍵點(diǎn)來執(zhí)行，進(jìn)而影響了工作的效率與效果。而管控模式則是在管理制度的基礎(chǔ)上，把實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)抽出來，形成簡潔明了的方法與工具，然后按套路去操作執(zhí)行。

2 裝維服綜合管理系統(tǒng)建設(shè)的初衷

為了保證家客裝維服各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)，打造專業(yè)裝維服隊(duì)伍的品牌形象，結(jié)合公司裝維工作現(xiàn)狀，省公司急需通過信息化手段對家客裝維服質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控、預(yù)警管理，并實(shí)現(xiàn)分級(jí)、分業(yè)務(wù)在大屏幕呈現(xiàn)。

根據(jù)家客裝維服指標(biāo)通報(bào)情況，目前裝維服工單流轉(zhuǎn)過程全部由移動(dòng)手機(jī)APP系統(tǒng)承載，由于裝維APP功能尚需完善，導(dǎo)致裝維工單流轉(zhuǎn)無法管控；各地市通過半自動(dòng)人工管控措施在維持家客裝維服各項(xiàng)指標(biāo)。存在工單量大，人工處理工作量大、不及時(shí)的問題。以上問題，亟待解決。

我們希望通過“裝維服綜合管理系統(tǒng)”的建設(shè)及應(yīng)用，通過信息化手段，能夠有助于省、市兩級(jí)對裝維服工單的管控，可以實(shí)現(xiàn)報(bào)表管理、用戶管理、機(jī)構(gòu)管理、權(quán)限管理等，進(jìn)而支撐起省、市、經(jīng)營部、網(wǎng)格的“一個(gè)平臺(tái)”的信息化管理方式，讓公司在良好的管控下進(jìn)行分析和決策；解放地市大量監(jiān)控人力，消除漏單、錯(cuò)單情況，通過有效的管控預(yù)警有利于提升裝維服各項(xiàng)指標(biāo)，體現(xiàn)公司裝維服能力。通過大屏幕統(tǒng)一展示，也可向公司各級(jí)展現(xiàn)出公司裝維服管控工作的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

3 系統(tǒng)概述

裝維服綜合管理系統(tǒng)管理平臺(tái)提供了多種數(shù)據(jù)分析功能，通過技術(shù)手段將平臺(tái)數(shù)據(jù)以柱形圖、餅形圖、折線圖以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表形式直觀展示。通過各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可下鉆到各地市、經(jīng)營部、網(wǎng)格，由上而下地查看分析各項(xiàng)指標(biāo)及排名。 管理平臺(tái)提供了各字段自由組成報(bào)表，管理平臺(tái)包含各類分析組件，比如圖表組件、地格組件、拓展組件等。通過各種組件，可對各地市的總數(shù)、完成數(shù)、時(shí)限內(nèi)響應(yīng)率、時(shí)限外響應(yīng)率、裝機(jī)預(yù)約平均時(shí)長、裝機(jī)預(yù)約服務(wù)履行率、裝機(jī)平均時(shí)長等各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)了解與管控。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的抓取。網(wǎng)絡(luò)蜘蛛，即從網(wǎng)站某一個(gè)頁面（通常是首頁）開始，讀取網(wǎng)頁的內(nèi)容，找到在網(wǎng)頁中的其他鏈接地址，然后通過這些鏈接地址尋找下一個(gè)網(wǎng)頁，這樣一直循環(huán)下去，直到把這個(gè)網(wǎng)站所有的網(wǎng)頁都抓取完為止。如果把整個(gè)PBOSS系統(tǒng)當(dāng)成一個(gè)網(wǎng)站，則網(wǎng)絡(luò)蜘蛛就可以用這個(gè)原理把PBOSS系統(tǒng)上所有的數(shù)據(jù)都抓取下來。管理平臺(tái)在PBOSS系統(tǒng)中從所需的4個(gè)表單，即領(lǐng)單表、回單表、緩裝表、回訪表中讀取管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表所需字段。

4 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

4.1 家客新裝寬帶數(shù)據(jù)顯示概述

家客新裝寬帶數(shù)據(jù)顯示包括以下幾方面：①各地市裝機(jī)及時(shí)率及排名。省分公司實(shí)時(shí)顯示當(dāng)日全省各地市分公司規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成安裝的裝機(jī)數(shù)在安裝總數(shù)中的比例，并以柱形圖形式直觀地展示各分公司時(shí)限內(nèi)安裝率及排名；地市級(jí)分公司實(shí)時(shí)顯示當(dāng)日全省下屬各經(jīng)營部規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成安裝的裝機(jī)數(shù)在安裝總數(shù)中的比例，并以柱形圖形式直觀地展示各經(jīng)營部時(shí)限內(nèi)安裝率及排名。②各地市平均裝機(jī)時(shí)長及排名。實(shí)時(shí)顯示各地市分公司下屬經(jīng)營部裝機(jī)時(shí)長平均值，并以柱形圖形式直觀地展示。③各分公司裝機(jī)平均時(shí)長及排名。④匯總方式有按月為單位和按年為單位匯總顯示2種。按以月為單位進(jìn)行匯總顯示時(shí)，當(dāng)某經(jīng)營部的裝機(jī)及時(shí)率達(dá)不到系統(tǒng)所設(shè)定的指標(biāo)值后，對應(yīng)柱形將以紅色預(yù)警形式顯示，可以更加方便監(jiān)管人員清晰地看到所負(fù)責(zé)的哪個(gè)工作區(qū)域存在指標(biāo)不合格的情況，點(diǎn)入各經(jīng)營部對應(yīng)柱形即可查看該分類顯示下的數(shù)據(jù)明細(xì)。

4.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

根據(jù)公司生產(chǎn)發(fā)展需要對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，設(shè)計(jì)了各項(xiàng)報(bào)表功能。

4.2.1 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表

依據(jù)中移鐵通提供的家客裝修工作重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)材料，大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)通過從PBOSS系統(tǒng)抓取對應(yīng)數(shù)據(jù)并根據(jù)算法說明（中移鐵通提供）完成服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)功能，自動(dòng)為中移鐵通工作人員生成服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。報(bào)表數(shù)據(jù)中，考核指標(biāo)低于基準(zhǔn)值的，將以紅色顯示相應(yīng)指標(biāo)值；考核指標(biāo)在基準(zhǔn)值范圍內(nèi)的，以黑色顯示相應(yīng)指標(biāo)；考核指標(biāo)達(dá)到挑戰(zhàn)值的，將以綠色顯示相應(yīng)指標(biāo)。

4.2.2 受理數(shù)量統(tǒng)計(jì)表

實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)全省所有工單受理總數(shù)量及各分公司對應(yīng)的受理總數(shù)量，并將寬帶類型分為20 M、50 M分別統(tǒng)計(jì)顯示。在報(bào)表中，點(diǎn)擊欲查看的各地市分公司受理數(shù)量，可通過點(diǎn)擊地市名稱，轉(zhuǎn)入分公司表格查看分公司下屬各經(jīng)營部受理數(shù)量明細(xì)。在報(bào)表中點(diǎn)擊相應(yīng)數(shù)字可查看對應(yīng)數(shù)據(jù)詳單，詳單包含序號(hào)、經(jīng)營部、業(yè)務(wù)員、客戶名稱、單號(hào)、訂單號(hào)碼、業(yè)務(wù)號(hào)碼、預(yù)約時(shí)間、接單時(shí)間、回單時(shí)間、客戶地址等詳細(xì)信息。

4.2.3 預(yù)約數(shù)統(tǒng)計(jì)表

實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)全省所有預(yù)約數(shù)及各地市分公司預(yù)約總數(shù)，20 M、50 M寬帶預(yù)約數(shù)及預(yù)約率。在報(bào)表中，點(diǎn)擊可查看的各地市分公司預(yù)約數(shù)量，還可查看分公司下屬各經(jīng)營部預(yù)約數(shù)量明細(xì)。

4.2.4 已安裝統(tǒng)計(jì)報(bào)表

實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)全省所有已安裝數(shù)及各地市分公司已安裝總數(shù)，20 M、50 M寬帶安裝數(shù)及安裝率。在報(bào)表中，點(diǎn)擊可查看的各地市分公司已安裝數(shù)量，還可查看分公司下屬各經(jīng)營部已安裝數(shù)量。系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)未安裝統(tǒng)計(jì)報(bào)表、時(shí)限內(nèi)安裝統(tǒng)計(jì)報(bào)表、超時(shí)安裝統(tǒng)計(jì)報(bào)表、時(shí)限內(nèi)未安裝統(tǒng)計(jì)報(bào)表、時(shí)限外未安裝統(tǒng)計(jì)報(bào)表、響應(yīng)超時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等相關(guān)報(bào)表。

各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為省分公司負(fù)責(zé)相應(yīng)統(tǒng)計(jì)工作的員工降低工作量，并可實(shí)時(shí)查看全省、各地市分公司及其下屬經(jīng)營部的所有數(shù)據(jù)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求查看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，可立即由查詢并導(dǎo)出報(bào)表，提高工作效率的同時(shí)，更快、更準(zhǔn)確地提交領(lǐng)導(dǎo)需求的工作資料。

4.3 管理控制

預(yù)約管理控制及裝機(jī)管理控制具體內(nèi)容為：①預(yù)警提示。管理平臺(tái)提供三級(jí)預(yù)警提示功能，分為以紅、橙、黃三色屏幕閃爍指示燈顯示預(yù)警級(jí)別不同。②管控手段。當(dāng)黃色預(yù)警燈亮起時(shí)，由管理平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)以語音的形式呼叫相應(yīng)工作人員，提示工作人員及時(shí)聯(lián)系用戶，預(yù)約裝機(jī)時(shí)間。當(dāng)橙色預(yù)警燈亮起時(shí)，由地市級(jí)分公司管理人員直接撥打電話聯(lián)系下屬員工，提示員工盡快聯(lián)系用戶，預(yù)約裝機(jī)時(shí)間；當(dāng)紅色預(yù)警燈亮起時(shí)，由省分公司領(lǐng)導(dǎo)直接聯(lián)系地市級(jí)分公司負(fù)責(zé)人，告知預(yù)警事件。

“裝維服綜合管理系統(tǒng)”通過省公司組網(wǎng)并搭建軟、硬件平臺(tái)，由省公司統(tǒng)一支撐維護(hù)。系統(tǒng)通過抓取移動(dòng)PBOSS系統(tǒng)工單，進(jìn)行本地存儲(chǔ)，通過考核指標(biāo)的設(shè)定，實(shí)現(xiàn)對不同類型工單執(zhí)行過程的預(yù)警管控，并支持工單各種維度查詢統(tǒng)計(jì)功能。可實(shí)現(xiàn)分權(quán)分域管理，可多級(jí)管控，管控范圍可按省、市、經(jīng)營部、網(wǎng)格等進(jìn)行多級(jí)展示。針對重要監(jiān)控指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)自由組合，可在大屏幕上進(jìn)行展示，可進(jìn)行數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新。地市可通過專網(wǎng)進(jìn)行訪問，對地市的工單情況進(jìn)行有效的監(jiān)控管理，科學(xué)調(diào)度，合理安排。

［1］伊恩·艾瑞斯.大數(shù)據(jù)思維與決策［M］.北京：人民郵電出版社，2014.

［2］曹曉東.企業(yè)信息化管理［M］.北京：企業(yè)管理出版社，2015.

2095－6835（2018）20－0114－02

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10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.114

〔編輯：張思楠〕