試論護士在護患糾紛中的心理應激及對策

劉文君

【摘 要】目的：通過對護患糾紛中忽視的心理應激進行分析，探討減少護患糾紛的一些對策。方法：選擇2015年6月至2017年6月期間在我院工作的100名護士實施調查，并依據年齡將其劃分成低齡組以及高齡組，然后對其心理應激進行分析和對比。結果：低齡護士的失望、恐懼、焦慮等情緒都高于高齡護士組，P<0.05。結論：低齡護士工作經驗以及社會經驗都相對較少，需要對其心理應激進行構建，對不良情緒進行調整，以便于有效降低護患糾紛。

【關鍵詞】心理應激；護患糾紛；對策

【中圖分類號】R47.84 【文獻標識碼】B 【文章編號】2095-6851（2018）09--02

在為患者提供護理服務的過程中，難免因為各種主客觀原因發生護理糾紛。隨著醫療行業的發展人們對健康提出更高期待，對醫療護理服務的要求也相應提升[2]。這樣護理人員就不得不承受更大的壓力，護患矛盾也更加突出，同時在糾紛中護理人員具有不同的應急反應，所以應當采取有效措施對護患糾紛進行解決和預防。基于此，本文將分析和比較護患糾紛中護理人員的應急反應，并對提出相應的應對對策，以實現對護患糾紛的有效預防和解決。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選擇我院2015年7月至2017年6月期間工作的100例護理人員，對其發生的護患糾紛進行分析，其中病房管理投訴14例，具體表現是護理操作不規范、對患者休息造成影響；其中對護理人員服務態度投訴40例，具體表現為護理人員態度不好、語言不合理；其中對護理質量投訴24例，具體表現為護理質量不一，專業素質有待提升。

1.2 方法 對100例護理人員進行分組，護齡未超過10年的護理人員被納入低齡組，低齡組包括65名護士，護理超過10年的護理人員被納入高齡組，高齡組包括35名護士。針對兩組護理人員進行問卷調查，本次共發放100例問卷并全部收回，審核后發現100分調查問卷均可靠真實。調查內容主要包括護理人員糾紛后情緒、護齡，調查問卷中護理人員心態有兩大類構成，第一類是負面心態，糾紛后護理人員難以正常工作，存在負面情緒有焦慮、驚慌、抑郁、緊張、失望，第二類是正面心態，護理人員心理情緒鎮定沉穩，能夠積極面對糾紛和護理工作，自我控制能力較好。

2 結果

分析100例調查問卷，其中60例存在負面情緒，比例為60.0%；其中20名護理人員在糾紛后出現抑郁情緒，比例為20.0%；其中20例護理人員有焦慮表現，比例為20.0%；其中20例護理人員出現委屈、恐懼、過度謹慎等表現，比例為20.0%。在兩個年齡組的對比中，低齡組65名護理人員存在抑郁失望情緒18人，比例為27.7%；出現焦慮表現護理人員17例，比例為26.2%；其中16例護理人員出現委屈、恐懼、過度謹慎等表現，比例為26.4%。高齡組35例護理人員中出現抑郁情緒2人，比例為5.7%；出現焦慮情緒3人，比例為8.6%；其中4例護理人員出現委屈、恐懼、過度謹慎等表現，比例為11.4%

3 討論

3.1 護理人員心理應激反應 ①委屈、憤怒：出現這類應激反應的護理人員通常將糾紛歸因為客觀因素，并不是尋找自身存在的問題，此時具有外向性格的人常常喪失理智，試圖進行辯解和推脫責任；具有內向性格的護理人員會自認倒霉，外部表現主要是獨自悲傷、沉默不語等。②恐懼、驚慌：護理人員在認識到發生糾紛原因是自身問題后，通常會擔心領導獲知此事，進而對自身工作和前途產生影響，同時也擔心患者及家屬在不冷靜的情況下傷害自己、影醫院秩序。另外一些由于護理人員造成的護患糾紛中，護理人員往往需要承擔責任，存在嚴重過錯的護理人員甚至需要承擔法律責任，因此一些護理人員會擔心承擔法律責任，進而產生神態失常等。③逃避、過度謹慎：一些護理人員由于在糾紛中存在過錯，所以在糾紛后護理操作中過分謹慎、小心，在過度謹慎情況下會出現逃避心理，甚至出現護理人員遷就患者的無理要求，擔心再次引起糾紛對工作造成影響。④焦慮、緊張：護理人員在出現護理差錯后，通常會處于高度緊張的狀態中，存在思維混亂、心跳加速的表現，并不能對自身的情緒進行有效處理。在這樣情緒的長時間影響下，一些患者就會出現焦慮，并逐漸降低自身的情緒控制能力。⑤抑郁、失望：實際中很多護理人員心理素質較差，在發生護理糾紛后就會感到巨大壓力，進而覺得前途渺茫，出現郁悶壓抑、精神渙散、心灰意冷等表現，這種狀態長期持續后就會出現抑郁情緒，更有甚至出現身心耗竭綜合征。

3.2 防范心理應激的策略 本研究中，高齡組護理人員的心理應激情況顯著好于低齡組護理人員，所以應強化年長護士和年輕護士的交流、溝通，并在實際中主要針對年輕護理人員開展心理應激防范，具體包括：①人格定位，人文重建：人文素質是由長期培養的氣質、人格、修養構成的，會逐漸發展成為相對穩定的內在品質。通過對人格進行準確定位，可使護理人員對自己、糾紛、現實、未來形成正確的認識。在護理隊伍中應當積極開展人文重建教育，進而促進護理人員文化修養的提升、職業道德的培養、職業情感的陶冶，并正確的對待護理工作和護理糾紛，最終促進護理糾紛的降低。②優化服務態度：在任何情況下為實現護患矛盾的有效處理，護理人員都應對自身的語言、行為、舉止進行規范，圍繞患者開展各項護理工作。同時耐心解答患者及家屬的問題，對于患者提出的合理要求應當盡量滿足，通過和藹的態度、細致的服務獲得患者的認可和支持，最終構建良好的護患關系。③強化職業道德修養：對護理人員職業道德教育進行強化，并在護理人員實現自身理想和價值過程中創造相應條件，并對護理人員利益和患者利益進行有效平衡。醫院應當每個季度開展一次道德教育，不可在護患關系中完全適用市場等價交換原則。為患者治療時還應當對患者經濟承受能力進行綜合考慮，實現人格合法利益和社會風險的統一，最終實現對護患糾紛的有效預防。④強化法律意識：應當保證護理人員知法和懂法，進而使其能夠在具體工作中運用法律有效保護自己，同時對自身醫療行為進行有效規范。⑤給予多方面支持：針對出現糾紛的護理人員，應當引導其進行糾紛原因的查找，并通過心理疏導等措施降低護理人員心理負擔，進而以良好的心態面對以后工作。

參考文獻

王紅專.兒科護士在護患糾紛中的心理應激與防范對策[J].中國衛生產業，2018（7）.

王慕蕓.護士在護患糾紛中的心理應激及防范對策[J].中國保健營養，2016，26（17）.

張海燕，劉紅梅.護患糾紛中護士的心理應激反應與對策[J].世界臨床醫學，2016，10（7）.