我院急診藥房藥患糾紛案例分析與探討

張亞男 岳璐茜 王騰 董加花

【摘 要】目的：為減少急診藥房藥患糾紛，改善藥患關(guān)系提供借鑒。方法：根據(jù)我院急診藥房藥患糾紛的案例，結(jié)合工作實(shí)際應(yīng)用文獻(xiàn)資料分析糾紛產(chǎn)生的原因并探討如何避免藥患糾紛的發(fā)生。結(jié)果與結(jié)論：只有強(qiáng)化藥房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變藥師觀念，堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)藥師與醫(yī)師、患者的溝通，才能有效的避免糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】急診藥房；藥患糾紛；原因分析

【中圖分類號(hào)】R88 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）09--02

急診科是醫(yī)院救治病人的前沿陣地，患者家屬往往心情焦慮、急噪，這就使得急診科成為醫(yī)患、藥患糾紛易發(fā)場(chǎng)所[1]。急診藥房是面對(duì)患者的重要窗口之一，服務(wù)對(duì)象多為急需治療和等待搶救的患者，由于急診的特殊性，因而需要藥劑人員能盡快地、準(zhǔn)確無(wú)誤地將藥品發(fā)放給患者或其家屬[2]，但這也給急診藥房藥師的配方工作造成了一定的壓力。因此如何避免糾紛以及糾紛發(fā)生后如何處理成為每一位在急診藥房工作的藥師需要思考的問(wèn)題。急診藥房承擔(dān)急診患者的用藥供應(yīng)、夜間住院患者的臨時(shí)用藥供應(yīng)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急性藥品供應(yīng)工作及藥品質(zhì)量控制工作[3]。除此之外，我院急診藥房還要承擔(dān)兒科全天的取藥業(yè)務(wù)。而急診患者的

處方藥物多為注射劑，數(shù)量較多，藥師在核對(duì)處方并配發(fā)藥品無(wú)誤的情況下，又要保證藥品調(diào)配的速度。在工作量大，工作壓力大的情況下，藥師稍有疏忽，很容易造成配方差錯(cuò)，導(dǎo)致藥患糾紛的發(fā)生。本文根據(jù)我院已發(fā)生藥患糾紛的典型案例，結(jié)合工作實(shí)際應(yīng)用文獻(xiàn)資料分析糾紛產(chǎn)生的原因并探討如何避免糾紛的發(fā)生。

1 資料來(lái)源

1.1 藥師服務(wù)態(tài)度不佳 某日上午11點(diǎn)，急診患者王某因多次扣費(fèi)沒(méi)有成功，情緒失控，遂以藥師態(tài)度冷漠、解釋不到位為由投訴至我院業(yè)務(wù)部。起因是患者所需藥品中有青霉素，此藥需要先做皮試，但醫(yī)生沒(méi)有開(kāi)免試藥。在取藥時(shí)被藥師復(fù)核處方發(fā)現(xiàn)后，讓患者去醫(yī)師和收費(fèi)處更改，來(lái)回多次奔波，患者產(chǎn)生不良情緒，遷怒于藥師。

1.2 調(diào)配藥品差錯(cuò) 一老年患者來(lái)我院就診后到藥房取藥，藥師誤將地塞米松片錯(cuò)發(fā)成了地西泮片，老人回家服藥后昏睡不醒，其家屬擔(dān)心害怕，夜間急忙帶老人來(lái)我院急診就診。醫(yī)生通過(guò)查看病歷和患者所服藥品后，發(fā)現(xiàn)是用藥錯(cuò)誤引起，遂聯(lián)系藥學(xué)部。當(dāng)班藥師了解情況后及時(shí)向病人及其家屬道歉，給以患者正確的藥品，并耐心細(xì)致地講明患者已服藥品的藥理作用，及時(shí)消除患者及家屬的擔(dān)心和焦慮，事后患者未再追究。

1.3 退藥糾紛 某急診患者以醫(yī)生開(kāi)具的藥品過(guò)多為由來(lái)我院急診藥房退藥。由于患者取藥時(shí)間超過(guò)14天，并且此藥是冷鏈藥品，藥房人員不予退換。患者不滿，在藥房門口吵鬧，隨后藥師聯(lián)系藥劑科主任，經(jīng)過(guò)主任解釋后患者仍不理解，最后經(jīng)主任同意后藥師通過(guò)藥房電腦系統(tǒng)強(qiáng)制退藥。

1.4 藥品質(zhì)量問(wèn)題 一患兒在用藥過(guò)程中，其家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)手中有一袋生理鹽水已過(guò)有效期，家長(zhǎng)遂至藥房吵鬧，并投訴至我院業(yè)務(wù)部。事后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一件過(guò)期的生理鹽水被放置在了合格區(qū)，藥師沒(méi)有及時(shí)報(bào)損出庫(kù)。

2 討論

本文通過(guò)4例有關(guān)我院藥患糾紛的典型案例概括分析了急診藥房藥患糾紛發(fā)生的可能原因，針對(duì)具體情況為藥師解決藥患糾紛提出了合理的建議。但文中案例并非藥患糾紛的全部，藥患糾紛的發(fā)生通常涉及到多個(gè)方面。其一，藥師因素。藥師的作用可以定義為以提供藥品服務(wù)為載體，負(fù)責(zé)對(duì)患者用藥全過(guò)程的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)[4]。據(jù)統(tǒng)計(jì)藥師服務(wù)意識(shí)及責(zé)任心不強(qiáng)是藥患糾紛發(fā)生的首要因素[5]。藥師專業(yè)水平參差不齊、藥師在發(fā)藥時(shí)將雙人復(fù)核制流于形式、調(diào)配藥師沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行“四查十對(duì)”、發(fā)藥藥師承擔(dān)“二傳手”，對(duì)患者的用藥交代不到位、藥師缺乏溝通技巧等都會(huì)激發(fā)患者的不滿，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。其二，醫(yī)師因素。比如醫(yī)師為患者開(kāi)具不必要的大處方、醫(yī)生與患者溝通過(guò)少、醫(yī)生缺乏對(duì)患者的用藥指導(dǎo)。在我國(guó)，患者往往出于對(duì)醫(yī)生的敬畏，不愿追究醫(yī)師的責(zé)任，而急診藥房是患者診療服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，由于前面環(huán)節(jié)的失誤，患者往往將積累的不良情緒在此爆發(fā)，引發(fā)糾紛。其三，藥品因素。藥品質(zhì)量原因，比如藥品過(guò)期、藥品變質(zhì)導(dǎo)致患者產(chǎn)生不良反應(yīng)、藥品被污染或者藥品破損引起患者不滿；患者對(duì)藥品價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑；藥品缺乏不能滿足患者用藥需求等都會(huì)導(dǎo)致藥患糾紛的發(fā)生。其四，患者因素。比如患者感覺(jué)藥價(jià)太高要求退藥、患者由于自身對(duì)藥品管理不善，發(fā)現(xiàn)丟藥或少藥遷怒于藥房；患者對(duì)醫(yī)院退藥規(guī)定不理解等。歸根結(jié)底，人是藥患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵因素，人也是解決藥患糾紛的主體，而溝通與交流是解決藥患糾紛的鑰匙之一。如果藥師多一份解釋和耐心，醫(yī)生多一份交流和溝通，很多糾紛就會(huì)避免。在急診患者當(dāng)中，老弱患者及嬰幼兒患者相對(duì)屬于弱勢(shì)群體。在實(shí)際工作中，此類人群也是更容易引起藥患糾紛發(fā)生的主要人群。因此，藥師不僅要按處方準(zhǔn)確發(fā)給患者質(zhì)量合格的藥品，還要考慮患者的實(shí)際情況嚴(yán)格審核處方。

3 結(jié)論

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的價(jià)值觀念發(fā)生很大變化，藥患關(guān)系日趨復(fù)雜。通過(guò)分析表明，藥患糾紛產(chǎn)生的原因很多，但大多可以避免。只有強(qiáng)化藥房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變藥師觀念，加強(qiáng)藥師、醫(yī)師與患者的溝通，才能有效的避免糾紛的發(fā)生。只有站在患者的角度考慮問(wèn)題，滿足患者的需求，醫(yī)院的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)[6]。

參考文獻(xiàn)

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