澳大利亞帕斯市社區玩具圖書館服務

1 調查概況

澳大利亞玩具圖書館最早建立于1960年代早期，主要有三種模式：(1)以社區模式運行的玩具圖書館，主要由家長組織建立，專業人員提供幫助，為社區的家長和兒童提供玩具借出和游戲指導服務。(2)政府運行的玩具圖書館，如公共圖書館開設的玩具圖書館(室)。(3)學校／診所／醫院的玩具圖書館，服務于特定的兒童群體，被視為引導父母有效參與兒童治療的手段，由專業人員管理。玩具圖書館是基于共享互惠，而不是所有權的發展模式，其社會公益性將吸引大量的民間力量和企業投資，是一種有效的社區教育服務模式[1]。在澳大利亞玩具圖書館聯盟中，有280家玩具圖書館是以社區模式運行的[2]，本文主要就社區模式的玩具圖書館服務進行探討。

澳大利亞社區玩具圖書館數量多、規模小，于是選擇澳大利亞聯邦西澳大利亞州的首府帕斯市作為調研城市。近年越來越多的圖書館通過社交媒體進行宣傳推廣，與用戶交互，幾乎每個稍具規模的圖書館都擁有社交媒體賬號。筆者以Facebook這一在澳大利亞使用廣泛的社交媒體為平臺查詢“帕斯市的圖書館”(libraries in Perth)，共查詢出該市有117家圖書館擁有Facebook獨立賬號，其中社區玩具圖書館19家；進一步調查發現，擁有Facebook主頁和圖書館獨立網站主頁的社區玩具圖書館共14家。本文以這14家社區玩具圖書館(Melville City Toy Library[3]、Subiaco Toy Library[4]、Cockburn Toy Library[5]、Scarborough Toy Library[6]、Swan View Toy Library[7]、 Greenwood Toy Library[8]、Belmont ToyLibrary[9]、Wembley Toy Library[10]、Carlisle/Victoria Park Toy Library[11]、North Beach Toy Library[12]、 Attadale Toy Library[13]、 Whitfords Rainbow Toy Library[14]、Armadale Toy Library[15]、Gosnells Toy Library[16])作為調研對象進行調查分析，總結其服務特點，供我國借鑒。

2 服務與資源建設概況

2.1 服務宗旨明確

歸納起來，服務宗旨包括：(1)宣傳推廣玩具與游戲對兒童成長的重要價值，為兒童擁有玩具、參與游戲提供多種機會，保障兒童享有游戲與玩耍的權利；(2)幫助家庭為兒童選擇合適的玩具，讓兒童在游戲玩耍的同時得到適當的鍛煉與學習；(3)發揮玩具圖書館在社區建設中的作用，加強家庭間的交流與聯系，促進鄰里和諧；(4)推廣環保理念，如玩具資源共享、二手資源的回收及重復利用。

2.2 服務時間靈活

14家玩具圖書館中，每周開館一天的7家；每周開館兩天的5家；每周開館兩天以上的僅2家；14家館都會在周末開館。開館天數最多的是Cockburn Toy Library，每周開5天，即周二至周六。開館及服務平均時長為2小時。多數館開館時間靈活，用戶可以預約開館時間。公共假期或臨時更改開館時間的通知會在各館Facebook主頁以及網站主頁的醒目位置公布。

服務時間靈活的原因主要包括：(1)社區玩具圖書館的工作人員主要由志愿者組成，他們用業余時間來管理和運行社區玩具圖書館，導致社區玩具圖書館可提供服務的時間較少。(2)服務的區域和人群有限，沒有過多的用戶需求量。社區玩具圖書館的服務人群具有穩定性，用戶與圖書館間聯系緊密，可以靈活安排開館和服務時間，從而滿足用戶需求。(3)服務對象雖然是兒童，但兒童需要監護人的陪同才能到訪，參與借還玩具或游戲活動，所以開館時間需要考慮監護人的可到訪時間，因此多數館開館時間安排在非工作時間，如周末、節假日或夜間，采取預約形式。雖然社區玩具圖書館沒有足夠的人力和資源支持高頻率和較長的開館及服務時間，但靈活安排服務時間可以滿足社區用戶的需求。

2.3 服務項目豐富

服務項目有玩具租借、聚會、家庭教育與互動、團體活動。其中主要服務項目是玩具租借，各館依據實際情況對允許會員租借的玩具數量以及租借時間作出規定，允許租借時長為2周到1個月不等，到期前可續借。允許租借數量最多的館一次可借8件，部分館對不同類別的玩具資源可借數量有不同規定，如Belmont Toy Library允許標準會員一次租借玩具3件、游戲類2件、DVD/CD2件；Whitfords Toy Library一次允許租借8件玩具，但要求其中4件屬于活動類、嬰幼兒類、建筑類、探索類、想象類、音樂類、騎行類，另外4件屬于裝扮類、游戲類、父母資源類和拼圖類，以平衡玩具資源的使用率和保障其他會員有同樣的機會享受熱門玩具。針對超期未歸還、玩具遺失或破損等情況，將處以罰款。玩具租借程序簡便，會員使用網絡資源數據庫查找預訂或到館查找所需玩具，確認玩具的完好，然后由工作人員登記即可借出，歸還時借出人需保證玩具的完好和衛生，沒有清理過的玩具不允許歸還。部分館有在線歸還借閱系統，會員可以使用館內設備自助式查找、借出或歸還玩具。

聚會服務是為兒童家庭聚會或兒童生日聚會提供場地、設備、玩具、裝扮類服飾的服務。一般聚會服務提供一定數量的玩具、烤箱烤架、桌椅板凳、兒童游戲設備(如滑滑梯、泡泡機)、裝扮服飾。有的館針對聚會服務收取額外的費用，如Melville City Toy Library；有的館包含在會員享有的服務內，但對可提供的設備有所限制。

家庭教育與互動服務是指社區玩具圖書館組織親子互動游戲，以及與教育機構或玩具圖書館聯盟合作提供有關兒童成長的培訓與講座，同時在線上推薦優質的兒童教育網站。各館還會組織音樂會、義賣會之類的團體活動，以豐富兒童家庭業余生活。

2.4 資源建設合理

2.4.1 玩具資源的來源

社區玩具圖書館的玩具資源主要來自：(1)玩具圖書館經費購買；(2)企業、機構贊助；(3)捐贈。玩具圖書館管理委員會依據年度運營情況、玩具使用率和會員意見決定玩具的采購，負責洽談合適的玩具供應商和商定購買價格。澳大利亞兩個較大的玩具圖書館聯盟：澳大利亞玩具圖書館聯盟(Toy Libraries Australia)和西澳大利亞玩具圖書館聯盟(Western Australia Association Toy Libraries)在玩具采購方面，與玩具供應商合作，為會員館爭取最低的購買價格，同時把控采購質量。

對于玩具捐贈，各館有不同的捐贈途徑和要求。并不是所有社區玩具圖書館都接受玩具捐贈，有的館因空間限制以及保證玩具的安全性不接受二手玩具捐贈，但會提供二手玩具回收機構的聯系方式，這些機構為兒童在節日提供新玩具作為禮物。接受玩具捐贈的館要求對捐贈的玩具進行檢測及清潔(詳細標準可在各館網站查詢)，在確保玩具的安全性和清潔性前提下有選擇地接受玩具捐贈。

2.4.2 玩具資源分類

目前國際上沒有統一的玩具資源分類標準。14家社區玩具圖書館一般將玩具資源按照玩具功能、適合兒童年齡階段，以及新玩具、受歡迎玩具來進行分類。各館按玩具功能進行分類的標準也不一樣，如Whitfords Rainbow Toy Library共有872件玩具，該館對玩具資源按玩具功能分成11類：活動類、嬰幼兒類、建筑類、想象力類、音樂類(音樂玩具／CD/DVD)、騎行類、裝扮類、游戲類、父母資源、拼圖類；Belmont Toy Library共有769件玩具，該館對玩具資源按照功能分類僅僅劃分為五類：音樂類、益智類、陀螺玩具類、聚會類、常規類。雖然各館對玩具功能劃分標準不一，但多數館會將玩具按功能類型劃分成十類左右，以保證將玩具館藏劃分清晰，同時便于玩具資源的查找。

社區玩具圖書館在按照玩具適合的兒童年齡階段對玩具資源進行劃分時，根據不同階段兒童的發育特征以及玩具的功能性和安全性，對年齡階段劃分得十分仔細，尤其針對0～3歲的學齡前兒童。玩具資源通常被分為適合0～6個月兒童、6～12個月兒童、12～18個月兒童、18～24個月兒童、3歲及以上兒童、4～6歲兒童，不同年齡階段的兒童對玩具的需求不同。根據澳大利亞玩具圖書館聯盟的介紹，各年齡階段兒童的發育特征及適合玩具見表1。

表1 兒童年齡階段及適合玩具類型表

社區玩具圖書館按照玩具適合的兒童年齡階段來對玩具資源進行劃分，有利于家長在為兒童挑選玩具時選擇到符合兒童心理和身體發育特征的玩具，避免兒童在進行游戲和玩耍時因為選擇的玩具不恰當造成傷害，年齡階段劃分得越細致越能使兒童選擇到合適的玩具，通過玩耍促進兒童的發育和成長。玩具對兒童的身心發展有著重要作用,既可能促進也可能阻礙兒童的健康發展。因此,玩具圖書館尤其需要對玩具進行合理的使用和有效的管理，以充分發揮玩具在兒童成長中的有益作用。

多數社區玩具圖書館會將新玩具和受歡迎的玩具單獨分類，并附有玩具圖片，有利于沒有目標的用戶通過瀏覽圖片選擇合適的玩具。各館對新玩具和受歡迎的玩具在借出時的數量有所限制，以保證每一個用戶都有機會借到新玩具和受歡迎的玩具。

2.4.3 玩具資源的組織

社區玩具圖書館的玩具資源少則上百，多則上千，只有進行有效組織，才能方便管理和利用。澳大利亞社區玩具圖書館對玩具資源的組織具有自主性，資源較少的館通常以阿拉伯數字按玩具到館先后次序編號；資源較多的館采用字母與數字相結合標號的組織方式，用字母表示玩具類型，數字順序編號，一個分類號僅對應一個玩具，如Scarborough Toy Library將玩具資源按功能類型分成12類，分別用12個字母代表類別，同一類別的玩具再以數字進行順序編號，例如滑滑梯分類號為A9,代表其為A(活動類)的第9號。對玩具資源的檢索，多數館提供按玩具編號、玩具類型、兒童年齡階段、玩具制造商4個途徑進行檢索，有的館提供按玩具所在館（室)進行檢索。此外，在玩具圖書館網絡資源數據庫中提供玩具圖片，可依據圖片瀏覽檢索。

3 服務特點

3.1 服務享有者也是服務提供者

社區玩具圖書館是非營利性組織，通常由有需求的兒童家長發起，主要以自籌自建自行管理的方式運行，經費主要來源于社區玩具圖書館會員所繳會費，要享有社區玩具圖書館的服務，用戶需繳納會費成為會員，會費不作為玩具圖書館的營利而作為運行經費，除此之外還有企業和機構贊助、活動募集資金等經費來源。

會員既是服務的享有者，也是該玩具圖書館的工作人員，即服務提供者。社區玩具圖書館工作人員包括提供社區志愿服務的人員，如學生、志愿者組織，但主要工作人員是會員，會員需要承擔社區玩具圖書館日常運行和服務的責任與義務。主要工作內容包括：開館及服務時間段在館內值班負責借還登記以及館內事務；清理和整理玩具館藏；參與玩具圖書館年度會議。并不是所有會員都需要承擔玩具圖書館日常運行工作，通常會員分為標準會員和特殊會員，特殊會員需繳納比標準會員多的會費，但可以免除玩具圖書館日常運行管理工作，以多承擔玩具圖書館的運行經費替代日常工作；標準會員則少繳納會費，承擔玩具圖書館日常運行工作。兩者享有相同的服務，即在玩具借還數量、類型、時間上完全一樣，用戶可根據自己的需求選擇會員類型。

社區玩具圖書館的管理組織即管理委員會從會員中選拔組成，以自愿申請、會員民主選拔的形式產生。管理委員會主要負責玩具采購、對外聯系、活動策劃和經費管理等。加入管理委員會，將承擔比一般會員更多的責任，但在借用玩具的數量和借還時間或會員費用上享有優惠。

3.2 注重服務質量和持續性

社區玩具圖書館注重服務質量和服務可持續性，主要體現在會員制度以及服務時間上。

就會員制度而言，社區玩具圖書館只針對會員開展服務，少數館提供短期的會員類型，多數館僅提供半年或一年的長期會員類型，保證了服務對象的穩定，有利于工作人員對服務對象的了解，保證服務質量。社區玩具圖書館也會根據本館資源數量、借還周期來限制會員人數，超過可接納的會員人數后再申請加入，需要排隊等候，保證了每一位會員都可享有高質量的服務。

就服務時間而言，雖然開館和服務頻次較少，時長較短，但保證了服務的可持續性。其工作人員來源于志愿者和會員，用業余時間提供義務服務，過高的開館頻次以及過長的服務時間會造成工作人員的壓力，從社區玩具圖書館長期運行來看會導致工作人員的空缺或缺勤，不利于可持續發展。另一方面，從用戶需求來看，社區玩具圖書館主要服務的區域和人群有限，不會有很多的用戶需求量，用戶需求也多是對玩具資源的需求而非圖書館空間的需求，如果開館頻率高服務時間長而使用率低反而會造成工作人員的冗余以及資源的浪費。合理安排社區玩具圖書館的開館和服務時間，既能配合工作人員的時間安排，節約社區玩具圖書館資源，也能滿足用戶需求，保障社區玩具圖書館的可持續發展。

社區玩具圖書館的服務對象是穩定的區域性人群，各館以保證服務對象的服務質量為目標，并根據實際運行和服務情況結合用戶需求，合理安排開館及服務時間，這些都體現了其注重服務質量以及可持續性的特點。

3.3 注重行業間的交流協作

澳大利亞兩大玩具圖書館聯盟將社區玩具圖書館團結在一起。其中，澳大利亞玩具圖書館聯盟有280多家來自于整個澳大利亞聯邦的社區玩具圖書館；西澳大利亞玩具圖書館聯盟包含西澳大利亞州的大多數社區玩具圖書館，帕斯市14家社區玩具圖書館分別加入了這兩大玩具圖書館聯盟。行業聯盟旨在共同促進澳大利亞玩具圖書館的建設與發展；宣傳推廣玩具圖書館在兒童成長、家庭支持以及社區建設中的重要作用;擴大玩具圖書館的服務及影響范圍。

玩具圖書館聯盟是幫助社區玩具圖書館持續系統化發展，提供專業服務，促進行業間交流的重要力量。社區玩具圖書館以會員制形式運行，工作人員和管理委員會來自會員與志愿者，兒童教育與服務專業人員不多，導致社區玩具圖書館提供服務的專業性不足。在提高各館服務專業性方面：玩具圖書館聯盟為社區玩具圖書館的運行和服務提供專業建議和咨詢指導工作，并定期組織專業培訓，玩具圖書館聯盟的工作人員和管理人員有多年運行玩具圖書館、提供兒童服務的經驗或具備兒童教育專業背景，通過對會員館的指導和培訓來提高其服務的專業性；聯盟每月或每季度向會員館推送指導手冊，包括玩具圖書館行業新聞、運行和服務案例以及針對兒童玩具、游戲的專業性文章，幫助各館自主學習。在促進行業交流方面：玩具圖書館聯盟定期組織會員館之間的互訪活動，互相學習經驗，促進各館之間的交流合作；此外，聯盟之間也會相互合作與交流，例如在與玩具供應商談判中相互合作，在每年的玩具圖書館年會中相互交流與學習。

4 結語

社區是社會的基本單元。隨著我國經濟社會發展，加強社區圖書館建設是滿足人民日益增長的對美好生活需要的必要舉措。目前我國社區圖書館尚未完全普及，社區玩具圖書館更為少見。“他山之石，可以攻玉”，雖然中澳在社會體制、文化背景等方面有所不同，我國社區玩具圖書館亦或社區圖書館建設與澳大利亞有較大差距，但借鑒其經驗，對建設符合我國國情的社區玩具圖書館具有現實意義。社區玩具圖書館可以采取自籌自建方式，多渠道籌集資金和資源；需要明確服務宗旨和服務對象，與社區成員保持密切聯系，關注社區成員需求，只有充分發揮對社區成員的作用，形成社會影響力，才能贏得更多社會力量的支持；可以組成行業聯盟，加強行業間溝通，保證服務的專業性，從而促進社區玩具圖書館的可持續性發展；需要建立健全社區圖書館或社區玩具圖書館建設的法規政策，將社區玩具圖書館納入社區建設規劃。