顧客滿意度視角下的郵輪旅游營銷策略研究

摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高與交通的日益便利，旅游逐漸成為人們主要的休閑娛樂方式，其中郵輪旅游更是受到人們的青睞。文章以郵輪旅游作為研究對象，從顧客滿意度的內涵分析著手，詳細分析郵輪旅游營銷策略實施基于顧客滿意度視角的意義，并提出一些具體的顧客滿意度視角下的郵輪旅游營銷策略，如：提升產品與服務的質量、建立顧客反饋機制、有效控制顧客的期望值等，旨在促進我國郵輪旅游產業的良性發展。

關鍵詞：顧客滿意度；郵輪旅游；營銷策略

與沿海發達國家相比，我國郵輪旅游起步較晚，直到2000年后才開始盛行，但發展勢頭強勁。2006年開始，我國郵輪旅游出游人次在增長速度上已經連續10年保持在40%以上，雖然在2017年增長速度有所減緩，但依然保持著34%的增長，遠遠超過全球旅游市場出游人次4.5%的增長速度。在這一狂熱的市場背景下，我國郵輪旅游公司不能僅僅滿足于眼前的發展，必須目光放遠，尋求公司長期的生存發展之道。郵輪旅游是以服務為特色的一個產業，顧客是否滿意是郵輪旅游公司能否生存下去并實現自身發展的決定性要素，所以要特別重視顧客滿意度的提升。

一、顧客滿意度的內涵

顧客滿意度（Consumer Satisfaction），也被稱為顧客滿意指數，是顧客通過對一種產品或一種服務具體感知到的效果與自己的期望值進行比較后得出的指數。顧客滿意度有兩大特征。一是主觀性。顧客滿意是基于對產品或服務的使用體驗上，雖然感受的對象是客觀的，但得出的結論是主觀的。二是層次性。著名的心理學家馬斯洛提出的馬斯洛需求層次理論將人的需求劃分為五個不同的層次，最低層次的需求為生理需求，最高層次的需求為自我實現需求，處在不同層次的人在看待產品會服務的標準也不一樣，換句話說處在不同階層、不同地區的人在對待同一產品或同一服務時評價可能不盡相同，并且同一個人在不同的條件下在對待同一產品或同一服務時評價可能也不盡相同。

二、郵輪旅游營銷策略實施基于顧客滿意度視角的意義

（一）形成良好的口碑效應

如果郵輪旅游公司能夠讓其服務的顧客滿意，就在無形之中形成了一個良好的口碑效應，這對于公司的進一步發展而言無疑是十分有利的。根據相關數據表明，帶來新顧客最為有效的途徑就是之前顧客的口碑效應。雖然沒有一家郵輪旅游公司可以保證自己服務過的顧客都能成為自己的推銷員，但是讓顧客滿意一定可以大大增加這種概率。[1]

（二）提升顧客的忠誠度

雖然目前我國的郵輪旅游市場主要被國際幾大巨頭瓜分所掌握，如歌詩達、嘉年華及麗星等，其主要原因是我國的郵輪旅游公司在技術與資金上相對落后，但是技術與資金上的壁壘不是永久性的，假以時日，我國的郵輪旅游公司必將迎頭趕上。目前，誰先獲得廣大顧客的普遍認同還是一個未知數，顧客滿意度較高最終能夠建立起較高的顧客忠誠度，這是影響顧客在眾多公司中作出購買決策的長期的、穩定的因素。

（三）形成企業的核心競爭力

根據數據顯示，93%的CEO將顧客管理定為提升企業競爭力及企業成功的最為重要的一個因素。做好顧客管理，某種程度而言就是為了提升顧客滿意度，滿意滿意度提升上去了，企業競爭力提升及企業成功就水到渠成了。

三、顧客滿意視角下的郵輪旅游營銷策略研究

（一）提升產品與服務的質量

產品質量與服務質量是一家企業、一家公司發展的基礎，對于旅游旅游公司而言同樣如此。要想提升顧客的滿意度，郵輪旅游公司必須從產品與服務質量提升上著手。優質的產品是郵輪旅游公司進行市場競爭的有利手段，很多郵輪旅游公司都會將提供最新鮮海鮮與珍貴食材這一信息傳達給顧客，讓顧客知道該公司所提供的產品是其他公司所難以提供的，從而讓顧客優先選擇它。同樣的道理，細致周到的服務也具備類似的效果。[2]

（二）建立顧客反饋機制

郵輪旅游公司建立起顧客反饋機制可以讓公司及時有效地對市場動態進行把握，便于自身查漏補缺，不斷地對自身的工作流程與服務機制進行優化。在具體形式上，顧客反饋機制既可以是對老顧客的旅程進行回訪，也可以是對新顧客的旅程意向進行問卷調查。

（三）有效控制顧客的期望值

很多顧客在進行郵輪旅游前，因為接觸的信息較少往往對郵輪旅游期望過高，如壯美的冰川風景，種類繁多的海鮮，或英俊或美麗的服務生等，所以在實際過程中，可能會因為現實情況與想象情況不符而對郵輪旅游公司的滿意度較低。為此，郵輪旅游公司在自我宣傳時必須斟酌文字的表達，圍繞著真實的產品與服務進行生動的闡述。

參考文獻：

[1]潘勤奮，范小玫.廈門郵輪旅游發展對策[J].中國港口，2018（01）：29- 31.

[2]楊紅. 中國郵輪游客滿意度評價研究[D].上海工程技術大學，2016.

[3]方堃.廣西郵輪旅游產業發展面臨的問題及對策[J].南寧職業技術學院學報，2016，21（06）：88- 91.

[4]徐曉穎.我國郵輪旅游市場營銷模式探究[J].科技經濟市場，2016（11）：122- 123.

作者簡介：

胡微（1986年—），女，漢族，天津人，學歷：本科，職稱：講師，單位：天津海運職業學院國際郵輪乘務和旅游管理系，研究方向：郵輪、教育、雙語教學。