淺談如何建設(shè)客戶自律組織

唐海燕

【摘要】客戶自律組織是指在某一行業(yè)內(nèi)，為了規(guī)范行業(yè)行為，協(xié)調(diào)同行利益關(guān)系，維護(hù)行業(yè)間的公平競爭和行業(yè)正當(dāng)利益，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展，而建立的一種自律組織關(guān)系。[1]建設(shè)客戶自律組織旨在通過建設(shè)自我約束的組織關(guān)系，減少客戶管理成本，提高客戶守法、守規(guī)經(jīng)營的自覺性。本文根據(jù)卷煙市場工作實(shí)際，對如何建設(shè)客戶自律組織提出了自己的看法與見解，期望通過對客戶自律組織的探討研究，能夠?yàn)榧訌?qiáng)煙草行業(yè)客戶自律組織建設(shè)、提高行政效能，減少煙草市場管理成本，促進(jìn)煙草零售業(yè)的健康發(fā)展提出一些有益經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】客戶自律組織；卷煙市場治理；自律互助

建設(shè)客戶自律組織緊密圍繞客戶發(fā)展、優(yōu)化卷煙市場生態(tài)、深化客我關(guān)系進(jìn)行，于客戶而言能夠提高客戶盈利，于煙草行業(yè)而言可以提高行政效能，減少管理成本。從遵紀(jì)守法到誠信經(jīng)營、從價(jià)格自律到提升盈利、從個(gè)體競爭到互助合作，逐步達(dá)到強(qiáng)化市場監(jiān)管、完善誠信監(jiān)督、健全價(jià)格監(jiān)控、推進(jìn)區(qū)域卷葉客戶素質(zhì)穩(wěn)步提升的目的。

一、成立自律組織，選好“帶頭人”

依據(jù)轄區(qū)市場零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、檔位等級等特點(diǎn)，確定合理的人員數(shù)量，成立自律組織，通過適時(shí)組織自律小組互動(dòng)活動(dòng)，如：建立小組微信群、QQ交流群、開展自律組織碰頭會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等方式，進(jìn)一步暢通交流渠道，提升交流頻次，不斷提高組員之間的溝通交流水平，增強(qiáng)相互協(xié)調(diào)、相互配合的工作意識。同時(shí)，在組員相互了解、熟悉的基礎(chǔ)上，民主選舉有一定的組織能力、群眾威信高、專業(yè)基礎(chǔ)好的同志，擔(dān)任客戶自律組織的“帶頭人”。在后期的工作中，負(fù)責(zé)組織開展自律小組活動(dòng)，確保自律小組內(nèi)部人員協(xié)調(diào)配合，團(tuán)結(jié)有力，有效發(fā)揮客戶自律組織作用。

二、建立完善自律組織各項(xiàng)制度，訂好“新規(guī)矩”

客戶自律組織需要有自己的章程和公約，通過章程、公約不僅能夠體現(xiàn)自律組織自愿、平等的原則，同時(shí)也是對客戶在組織內(nèi)活動(dòng)權(quán)力、義務(wù)的確認(rèn)。在自律互助組織建設(shè)過程中，根據(jù)前期組織活動(dòng)開展情況，不斷推進(jìn)自律小組制度建設(shè)，使每一項(xiàng)工作有據(jù)可循，促進(jìn)組員之間、小組之間公平競爭，使自律互助小組建設(shè)規(guī)范化、常態(tài)化[1]。

三、積極開展自律互助活動(dòng)，開好“組織會(huì)”

自律組織成員既是相互監(jiān)督、相互檢查的“師長”關(guān)系，更是互幫互助的“兄弟”關(guān)系。在自律組織活動(dòng)中，互助互動(dòng)是一個(gè)常態(tài)化的運(yùn)行方式，自律組織通過線下線上兩個(gè)方面進(jìn)行互助活動(dòng)。

線下活動(dòng)，主要以小組例會(huì)、小組碰頭會(huì)和組織小組培訓(xùn)三種方式進(jìn)行。由煙草部門針對各自律組織需要，為其提供卷煙真?zhèn)舞b別知識培訓(xùn)、新品卷煙推薦技巧學(xué)習(xí)和預(yù)防卷煙調(diào)包方法等服務(wù)。同時(shí)，專賣、營銷人員可以主動(dòng)參與自律組織線下活動(dòng)，針對各類型自律小組存在的現(xiàn)實(shí)問題特點(diǎn)進(jìn)行“取長補(bǔ)短”，著重對其“短板”、“弱項(xiàng)”進(jìn)行培訓(xùn)幫扶，有效解決小組成員在經(jīng)營管理中存在的問題。

線上活動(dòng)，在符合相應(yīng)法律法規(guī)的前提下，積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，通過微信互助組、QQ交流群、小課堂等多種形式的溝通交流，不斷增進(jìn)自律組織成員間的情誼，維系良好的互助關(guān)系，在互助中分享經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，為顧客提供更具品質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)小組所在區(qū)域卷煙市場整體健康有序發(fā)展。

四、組織實(shí)施定向幫扶，客戶“得實(shí)惠”

自律組織的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是讓客戶得實(shí)惠，這既是客戶進(jìn)行自律活動(dòng)的動(dòng)力，也是自律組織存在和發(fā)展的動(dòng)力。要想讓客戶真正的得到實(shí)惠，必須從以下幾方面進(jìn)行：一是，配合煙草部門，組織客戶法律法規(guī)、卷煙營銷知識培訓(xùn)，最大限度的提高卷煙零售客戶守法經(jīng)營意識和經(jīng)營能力[2]。二是，重點(diǎn)幫助中小戶型客戶解決經(jīng)營中遇到的各類難題，通過幫扶有效提升經(jīng)營利潤空間，不斷增強(qiáng)中小型零售戶經(jīng)營信心，促使他們規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營。三是，積極關(guān)愛老年客戶、殘疾人客戶，主動(dòng)幫助弱勢群體解決經(jīng)營難題，解除后顧之憂，讓他們感受到自律組織的溫暖。

五、結(jié)語

本文從成立自律組織，選好“帶頭人”、建立完善自律組織各項(xiàng)制度，訂好“新規(guī)矩”、積極開展自律互助活動(dòng)，開好“組織會(huì)”、組織實(shí)施定向幫扶，客戶“得實(shí)惠”四個(gè)方面分別探討了如何建設(shè)客戶自律組織。通過加強(qiáng)客戶自律組織建設(shè)，創(chuàng)新開展各類互助互動(dòng)活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化了卷煙零售戶“守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的自律意識，有效降低了卷煙消費(fèi)市場管理成本、不斷增進(jìn)客我關(guān)系，為營造公平競爭、規(guī)范有序的卷煙市場，提供了良好的工作氛圍，為促進(jìn)煙草事業(yè)健康發(fā)注入了新的活力。

參考文獻(xiàn)：

[1]裴騰飛.淺論行業(yè)自律組織[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012（15）：18.

[2]陳姝凝.淺議如何加強(qiáng)卷煙零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015（4）：388.