醫院辦公室人員的基本素養和能力之我見

文/安徽皖北康復醫院 孫斌 蘇廷云

醫院辦公室屬于黨政工作綜合部門，肩負著傳達信息、后勤服務、對外交往等多項工作，是連接各個部門、基層和領導的重要橋梁，具有把關、協調、參謀、服務等多種職能。可以說，醫院辦公室是整個醫院經營管理潛在的服務中心和信息中心。如何提高醫院辦公室的工作效率和質量，是當前急需思考和解決的首要問題。醫院辦公室的工作是需要人去執行和完成的，而一個人是否能成功，很大程度上取決于自身的基本素養和能力。故研究如何提高醫院辦公室人員的基本素養和能力十分重要。下面根據幾年來的工作體會，筆者淺談一下自己的心得和看法。

一、具有為醫院解憂的技能，為領導分憂的本領

醫院辦公室是醫院不可或缺的構成部分，很多領導崗位工作者都是從基層辦公室人員提拔上去的。作為醫院辦公室人員，要具備團結和敬業的意識，在自己崗位上兢兢業業，認真完成每項工作，要具備開闊的胸襟和集體意識，不能斤斤計較。要明白，在工作過程中矛盾和糾紛是很難避免的，有競爭對手也是很常見的事情，但切忌因此而懷恨在心、耿耿于懷、搬弄是非，影響正常工作。要以平常心對待，相互協調配合，營造和諧良好的工作氛圍。

領導能力好，不僅可得心應手，也助你在職場更上一層樓。好的決策雖然很重要，但更重要是能夠切實執行并作出成效。具備良好執行能力的人能夠嚴格按照策略及時落實，并且在執行過程中做好追蹤確認工作，一旦有偏離決策的情況就及時調整和修正，避免不必要的資源浪費。同時還要了解醫療行業大眾掌握的基礎信息。

二、提高辦公室工作質量，重點工作抓好落實

醫院辦公室的工作質量十分重要，在開展工作過程中應始終堅持“上為領導分憂、下為社會服務”的理念，統籌協調好管理工作、服務工作以及參與政務工作，讓工作計劃更加清晰，工作目標更加明確，工作重點更加突出。醫院辦公室還要做好全面的調查研究工作，為醫院領導作決策提供支撐依據，并且基于調查研究之上制定好相應的實施方案與意見，充分做好領導決策的參謀助手。

醫院辦公室還應強化落實制度管理工作，緊密結合醫院實際情況和需求制定配套措施，分工要合理明確，將工作職責和責任具體落實到每個人，讓大家都能自覺各司其職、各盡其責，讓每項工作的落實都有章可循。制定好工作計劃和目標，突出年度工作重點、季度工作安排以及月度工作通報。實行全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環。將質量管理分為四個階段，即計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（action）。在實際管理的時候，要求各項工作的開展都要有計劃，實施計劃后必須檢查實際成效，把成功的納入標準，失敗的繼續尋找原因和解決辦法，這不僅是質量管理的基礎，也是醫院管理各項工作的一般規律。在指定工作目標時要結合整體目標和突破性工作項目，并建立配套監督機制，提高工作質量和效率。針對員工關注和重視的問題，對服務人員的服務質量、技術水平和職工群眾的滿意度等問題，嚴格做到督辦督查，按時按量完成?？己吮仨殗栏癜凑罩贫葓绦?，落實到個人，對能力、德行、業績等實施量化考核，充分調動每位員工的工作激情和積極性。

工作要創新。按照衛計委衛生行業九不準行業規范，醫院辦公室要多考慮如何更好地創新管理，開源節流，在“三好一滿意”的要求下，不僅要確保醫院辦公室的正常高效運轉，還要確保參謀工作的價值，領導能想到的自己也要洞悉思考，領導沒有想到的自己也要做好分析，及時領會領導的意圖，充分體現醫院辦公室服務工作的主動性。思考問題要深入、全面，對待工作要充滿激情和積極性，緊跟領導的思路和想法，并做好細致劃分和執行工作，力爭給領導提供多種切實可行的選擇方案。對于各項決策要同時考慮到其帶來的正面效應和不利因素，經常深入一線，做好調查研究，充分掌握實際情況，盡量減小失誤幾率，總結成績不夸大，實事求是為領導科學決策提供準確的依據。

三、培養能說會寫的能力

不論身在哪個崗位都要具備能說會寫的能力，即要有良好的溝通能力，這是解決所有問題的關鍵因素，在論述問題的時候要有思路、有重點，讓對方能在簡短的交流中明確問題重點。溝通前要做好充分的準備工作，明確主題，圍繞主題展開論述，最好是能在溝通前多練習幾遍，找出重點關鍵詞，條理清晰，就不會一下子不曉得怎么說。能說在日常工作中還表現在如下幾個方面：一是在日常工作中要求語言表達能力準確，清楚，要突出重點問題，語言簡潔。如給領導報告新發生某個事情情況，一般要求報告。如同新聞的諸要素，時間、地點，發生了什么事情，事情的程度如何，目前的進展情況如何，采取了什么措施，效果如何，下一步怎么辦，要交代清楚。二是在參加集會或與媒體打交道時，要求思序清晰、邏輯性強，有一定的影響力。如：您參加某個會議，在會上作即興發言，對會議的情況要進行概括、總結、歸納、評價等等。三是具有良好的演講口才或朗讀能力。

醫院辦公室人員必須具備會寫的基本功，這是一個工作人員素質的綜合反映。會寫的標準：會寫各種工作報告，機關來往公文、應用文，會寫理論調研文章。同時要提高寫作水平，在實踐中做到勤積、勤思、勤練。對企業領導而言，一個愛學習、具備不斷學習能力的員工是值得認同和尊重的。在信息網絡時代，各領域知識和技能的更新都很快，如果不努力、不學習，就會逐漸被淘汰出局。只有多學習、多積累，才能確保在寫的時候能信手拈來，才能有效提高寫的水平。

四、工作滿腔熱誠，發揮多職能力

對工作保持熱誠，你總是全心投入工作，把急事抓緊落實，不計較多做一些事，要有吃苦耐勞的精神，而不是每天簡簡單單上下班，簡簡單單完成應付完分內工作。倘若在工作中斤斤計較，就很難讓自己提升成多職能的人，領導也不可能重用你。

善做指醫院辦公室人員要會辦事，辦好事，要做到忙而不亂，對中心工作、重點工作分清輕重緩急，注意辦法方法，注意辦事效率，千萬別把事辦砸了。

要辦好事，必須提高：獨立辦事能力；管理才干，組織協調才能；社會交往能力；協調工作能力；隨機應變能力；創造能力和特殊能力，要一專多能，一崗多責。包括辦公室公文處理的一切能力等；做事要克服出差錯、漏項目、忘提醒的毛病。這些現象在日常生活中非常普遍。二是克服辦事拖拉的作風，敢于承擔責任。三是克服辦事不計后果的習慣。有的辦事缺乏周密細致的考慮。有的好事辦成壞事；有的事情雖然不大，但負面影響很大，要考慮全面。平時要樹立終身學習訓練的良好習慣，做任何事情只要堅持不懈，一定能成功。身邊的每一位在職場上順風順水的一定是會學習的人。

五、具大局意識，廉潔為公，服務為民，團結友愛

醫院辦公室工作人員的形象對整個醫院形象有重要影響，因此醫院辦公室工作人員必須做到自尊自愛和團結友善。對于在日常工作中出現的各種矛盾和糾紛，要及時協調處理，要以平和的心態去分析，做到相互理解和包容，要知道每個崗位有每個崗位的難處，但理解和包容還是要建立在醫院制度的基礎上，否則各項制度就流于形式，毫無意義了。醫院辦公室的經常性工作包括接待來訪、匯報工作、現場協調、處理公文等，這些工作必然會跟各類人群接觸，因此說話做事必須要謹慎、真誠、有理有據，不能口無遮攔，隨心所欲。對內，同事之間、部門之間、上下級之間也是如此，不能欺騙，更不能在背后小動作不斷，要以真誠對待每個人。

六、結語

醫院辦公室人員的基本素質和能力是提高醫院辦公室工作質量和效率的重要保障。本文認為醫院辦公室工作人員要具備為醫院解憂的技能，為領導分憂的本領、要具備能說會寫的能力、要有滿腔的工作熱情、要有大局意識等，能夠在實際工作中恪盡職守，努力奉獻。這樣才能營造良好、和諧的工作氛圍，才能充分保障醫院辦公室的工作質量和效率，才能更好地為人民服務。