需求導向的辦公室工作轉型策略探討

文/中國航空綜合技術研究所 岳祺琦

國企在市場化改革與轉型中，為應對外部市場激烈競爭，往往以業務部門為核心對原有模式、組織、機制等進行市場化設計和優化，對職能部門一般提出服務業務的總基調，要求適應業務改革與發展。這對承擔職能管理樞紐角色的辦公室提出了轉型的新要求：其一，辦公室的使命和定位必須從職能管理轉變為支撐、服務和保障業務發展。其二，辦公室的工作重心必須從傳統的“辦文、辦事、辦會”機關三部曲，轉變為利用綜合管理和組織協調優勢，解決業務發展中涉及業務和職能的多部門、多領域、綜合性難題與瓶頸。其三，辦公室的工作機制、工作流程、工作方法與手段必須進行全方位的轉型設計與改變。

一、辦公室轉型面臨的主要問題

（一）思想和認識問題。很多國企的辦公室已經更名為經理部或綜合管理部，更名本身就是辦公室市場化轉型的縮影。經理即為“經營、打理”之意，綜合管理即為“協調和解決綜合性問題”之意。然而目前很多國企辦公室仍然墨守成規、因循守舊，管理意識強而服務意識弱，機關作風多而市場行為少，這是辦公室轉型必須直面的首要問題。

（二）工作重心迷失問題。企業中辦公室的職責一般更為寬泛，除了企業運轉的基本工作外，還面臨較多隨機性、突發性事項的處理，事務性較強且工作繁瑣，常被動地把工作重點放在日常事務處理上，造成工作重心迷失，進而出現工作目標缺失、工作成效不明顯、工作滿意度低等一系列問題。

（三）工作標準缺失問題。工作標準決定了工作成效，辦公室是否做到“能經營、會打理”“協調和解決綜合性問題”，需要一套相對科學的準則與評判依據。簡單地以做什么事（想事）、工作完成與否（干事）、有沒有出事（不出事）作為衡量工作的標準，是目前國企辦公室的通病。

（四）方法手段落后問題。很多國企辦公室目前仍沿襲著公文流轉，不到不辦的惡習，有的辦公室缺失管控方法造成工作進度嚴重滯后、無風控無預警，有的辦公室還是工作靠喊、靠說、靠解讀領導講話。辦公室工作需要與時俱進，必須借助項目管理方法和信息化工具。

二、需求導向的工作轉型策略

（一）以強化經營和市場意識為主的認識轉型。思想認識工作最難做，做好了也最容易出成效，因為哪怕是一點點改變，也往往具有立竿見影、舉一反三之效果。鑒于辦公室長期的行政工作習慣，其認識轉型必須是以強化經營和市場意識為主。工作點主要有三個方面：一是宣傳和輿論引導，讓廣大干部職工強化認識業務一線的重要性，以及對業務一線的支撐、服務和保障工作的重要性，讓辦公室在潛移默化中進行思想轉型。二是績效的正負向激勵措施，將辦公室工作績效向認識轉型、服務業務的員工傾斜，并給予公開勉勵。三是學習和協同工作，即在綜合事項、專題會議、公文、會議紀要中，使辦公室人員不斷加強學習，并支撐和服務好業務項目的具體工作，在具體工作中樹立自信心和榮譽感，自覺堅定認識轉型的決心。實踐表明，多種措施并舉是促進思想認識轉型的有效辦法。

（二）基于需求的工作重心與目標轉型。辦公室傳統的“辦文、辦事、辦會”是一種被動式工作模式，新時期辦公室使命定位轉變后，在滿足基本運行工作外，更重要的價值貢獻是在業務發展中，組織、協調和解決綜合性問題，即從按規矩做事，向按需求做事轉變。業務發展需要做什么，什么問題涉及面廣、問題突出，就組織力量、協調解決什么問題，即基于需求的工作重心和目標設計。這里需要注意兩個問題：一是做什么，二是怎么做。其一，基于業務發展需求的工作事項遴選時，必須是跨職能和業務、多部門、綜合性、整體性工作，發揮綜合管理和組織協調效能，切記以業務自身重點工作為辦公室重點工作。其二，抓綜合性問題時，重點在策劃、組織、協調、控制上，做好指揮部和參謀部，切忌一頭扎進具體的執行工作中。從目前實踐看，以業務對接方式，落實年度重點工作計劃，并開展過程管控是較為高效的做法。

（三）“目標—過程—效果”維度的工作標準轉型。新時期辦公室工作要嘗試破除細碎、繁雜的狀態，做到工作標準的細化和規范化，從目標、過程、效果三個維度轉型工作標準。工作目標維度，要從被動思考或聽從領導指示和安排，向主動思考在為組織發展更好的前提下選擇更有效、更加合理的目標轉變，要注重以需求為導向設計工作目標，并充分進行工作目標的量化分解、預期描述。工作過程維度，要從按習慣做或只管做不顧效果，向有完整思路和方法、充分分析和理解政策法規、以達到行業最優為目標千方百計探索有效方法和手段，強化工作計劃的過程檢查和“糾偏”，對過程施行動態調整。工作效果維度，要從完成任務的規定動作，向追求對企業發展能夠起到推動性作用轉變，要時刻強化對需求的反饋—迭代—再反饋效果，做到事事有依據、有價值。針對基礎性、流程性的工作要嘗試建立標準化的指導手冊，降低因經驗不足帶來的工作效果差異，充分提高工作效率，減少基礎性、臨時性工作的時間精力消耗，實現低投入高價值。

（四）加強項目管理和信息化的手段轉型。新時期的辦公室必須全力推動高水平、高質量、高效率的管理能力和信息化能力建設。其一是加強項目管理實踐與應用以提升工作水平，針對重大、重點工作要以項目管理思想進行落實和推進，摒棄陳舊的以文件落實文件、以會議落實會議的做法。其二是以信息化手段提升質量和效率，滿足市場化情景下的工作需求，建立公文處理系統、會議管理系統、督辦管理系統、綜合信息共享平臺、移動辦公平臺等。

三、結束語

辦公室在企業特別是國企中，一般是距離單位領導最近的機構，又常負責對外接待工作、對內的綜合協調工作，是企業的“窗口”。所以辦公室的轉型、辦公室人員的行為改變、工作方式方法的改變，往往具有較大的帶動面和影響力，并能夠提升職能部門整體工作效能，常能收事半功倍之成效。

面向改革、面向業務、面向需求的辦公室轉型已如火如荼地開展，實踐中，在認識轉變、策略實施、項目管理、信息化建設等方面取得了一些不錯的成效，示范效應正在凸顯，在過程管控、績效考核等領域還需要進一步深入研究。