構建基于顧客價值的企業核心競爭力

易小麗

摘要：創造顧客價值是增強企業核心競爭力的一條可選路徑，同時企業核心競爭力的增強也有利于顧客價值的順利實現，企業核心競爭力的構建過程就是一個從了解顧客的需求開始，以滿足顧客的需求結束的一個不斷發展前進的過程。本文先簡要概述了當前背景下顧客價值創造的重要性，再論述了顧客價值與企業核心競爭力之間相互促進的關系，最后對構建基于顧客價值的企業核心競爭力提出了相應建議。

關鍵詞：顧客價值 核心競爭力 提升路徑

一、顧客價值的內涵

隨著市場競爭日趨激烈.許多行業也從賣方主導市場轉入了買方主導市場，由此企業也將關注的視角投向了顧客，企業希望通過為顧客提供與眾不同的服務或滿足其需求的產品來創造顧客價值，獲得高利潤水平的回報。顧客價值是指在顧客與企業及其產品的整個接觸互動過程中，顧客對企業及其產品的存在、作用及其變化同顧客及其需要相適應、相一致或相接近的程度的感知和評價。

二、顧客價值與企業核心競爭力

企業核心競爭力的本質是能夠為企業在競爭中獲得優勢以贏得更大的剩余價值的特有的資源或能力。顧客價值在為企業構建核心競爭力的過程中和在企業開拓市場的過程中發揮著獨特且重要的作用；企業核心競爭力的不斷增強是實現顧客價值的堅實的基礎；企業核心競爭力能夠為企業不斷創造新的顧客群和新興市場提供重要保障。德魯克曾說企業存在的目的的就是創造顧客，企業要想比自己的競爭對手更為出色就必須為顧客提供更多更好的價值，企業只有不斷滿足消費者的無限欲望和需求，社會才有可能把創造價值的可利用的資源和機會交給企業，進而讓企業形成自己特有的且不易被同行所模仿的獨特優勢即核心競爭力。企業需要最大程度地將所擁有的一切資源和機會有效的轉化為顧客價值，才能不斷增強自身的核心競爭力。

三、提升路徑

想要通過創造顧客價值來提升企業核心競爭力就要通過分析發現顧客所期望的價值和產品，整合企業的內外部資源，從而為顧客提供其所期望的價值，并創造出為實現企業未來核心競爭力的組織態勢和管理形態。企業可以從以下三個方面入手：

（一）換位思考，培養洞察力

以顧客價值為基礎構建企業核心競爭力首先需要仔細觀察和了解目標顧客的所期望獲得的價值。顧客與企業之間總會由于信息不對稱而存在著各種溝通交流障礙，如果企業想要了解顧客心中所想，就要學會徹底地換位思考，企業可以通過角色扮演，忘記自己原來的身份，把自己完全當作顧客投入具體環境進行體驗，以此感知和獲取準確的顧客需求信息，努力尋找顧客重視的價值方向和領域，并積極在這些方面建立起自身的優勢技能，從而構建企業核心競爭力；其次要培養企業的洞察力，這需要企業不斷發揮自身的想象力，不被當前市場上已經存在的產品品所束縛，要不斷超越現有的產品和市場期待，引導目標顧客朝著他們愿意但自己尚未發現的方向前進，最后使其接受企業為他們開發的全新產品和服務，進而開創出企業的新產業。

（二）提升企業的資源整合能力

當今世界每天都在發展，每天都有新觀念、新技術的產生，企業需要將這些新觀念和新技術與自己開發的產品快速融合以便更好的整合資源。企業在通過換位思考和洞察后，識別和了解了目標顧客的期望價值，此時必須將企業的各類資源整合以保證顧客價值能夠順利地實現和提升。企業一是要建立富有彈性的新型管理模式，減少管理層次，壓縮不必要的職能部門和機構，提高企業效率；二是整合人力資源，培養和組建具有強烈而敏銳的顧客意識和市場意識的員工隊伍，做到為顧客深入詮釋企業產品內涵，把握市場動態；三是部門間精誠合作，利用各自獨特的資源組成互補聯盟，發揮集體優勢，更好、更高質量地實現顧客價值。

（三）不斷創新，適應顧客價值的變化

創新是重新組合企業所擁有的生產要素并且能夠取得一定的成績，在獲取顧客價值的過程中創新是必不可少的，除了對產品技術進行創新，企業還應該注重組織創新、管理創新等。通過創新把顧客的潛在需求或者所期望的需求變成現實的產品和服務，獲取顧客價值。為了創造顧客價值，企業應該圍繞顧客信息機會識別、顧客消費流程分析、企業資源分析等來發揮企業的創新能力，構建一個不斷演進的顧客價值創造系統。更要將創新融入企業文化之中，通過文化的力量引導和促進顧客價值的創造。

企業要在不斷分析、了解和識別顧客價值的基礎上，以顧客價值為中心不斷調整公司當前的戰略規劃，將戰略重心從如何戰勝競爭對手轉移至如何在顧客重視的價值領域做出成績，并有效地持續創造顧客價值。最終企業也會因為通過不斷地保證和提升顧客價值而獲取在市場上的競爭優勢地位。