志愿者與圖書館日常管理服務探析

黃桂芬

摘 要：隨著信息環境的變化和用戶需求的不斷提高，人們開始接受這樣一個觀點：圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務質量如何，最終應由用戶來決定的。圖書館服務質量的好壞應該以用戶是否滿意為評價基礎，用戶滿意度越高，說明讀者的需求與圖書館服務質量的差距越小，用戶滿意度低，則說明圖書館的服務工作某些地方做得不夠完善，館員就應該根據不滿意的地方及時調整和改進，真正的做到“以人為本”。對此，筆者以志愿者與圖書館作為切入點，對志愿者與圖書館日常管理服務探析，進一步了解與研究志愿者服務水平提升，樹立服務形象的重要性。

關鍵詞：圖書館；志愿者；服務

1 志愿者對圖書館日常管理服務的意義

圖書館作為大學的“心臟”，與我們的學習和生活息息相關，密不可分，其服務質量的好壞直接影響到教育和科學研究的順利展開。高校圖書館在給予我們精神糧食的同時，也逐漸成為當代衡量高校綜合實力的重要砝碼。志愿者服務工作是圖書館工作的中心環節，而現階段我校圖書館的服務是否能滿足讀者的需求成了應重點關注的焦點問題。因此，筆者對志愿者與圖書館日常管理服務探析。

2 圖書館日常管理服務的特點

2.1 服務方式多樣化

圖書館一直以來的核心服務是借還書服務和圖書的閱覽。目前，圖書館在發揚此服務的基礎上，也實現了突破。由傳統的借還書服務慢慢轉變為自助借還服務，由傳統的借還書服務轉變為學科咨詢

服務。

2.2 服務理念人性化

早期圖書館一直是以“文獻資源”為中心，近年來慢慢的轉變為“以人為中心”的服務管理理念。目前，各大高校圖書館都在積極提倡“以人為本，服務至上”的理念，以讀者為中心開展圖書館的服務管理工作，讀者對圖書館服務哪方面不滿意，就對不滿意的方面適時調整和改進，針對讀者的需求和意見不斷完善圖書館的各個方面，落實“以人為本，服務至上”的志愿服務管理理念。

2.3 服務技術現代化

隨著時代快速發展，信息技術的飛速發展，互聯網的全面普及，極大的提高了圖書館管理工作的效率，實現了信息化的工作。讀者的各種服務需求都可以通過信息化的設備得到全方位的實現，例如：通過一站式的檢索，讀者可以迅速的找到自己想要的書。

3 志愿者與圖書日常管理方面策略探析

信息化時代的發展，任何信息都可以在互聯網上搜索到，讀者基本上在圖書館內都是一站式自主檢索，自主借還書。真正與志愿者直接交流的時間較少，這也就造成了讀者對圖書館志愿者服務方面了解得不是很深，也沒有建立一個良性的互動，就是單純的單向交流。對于提升志愿者對圖書館日常管理的服務質量，首當其沖的就是要提升志愿者的自身素質，樹立“讀者中心論”，及時解決讀者的問題，加強與讀者的溝通，做圖書館信息的導航者。

3.1 充分利用網絡咨詢渠道

互聯網的發展為圖書館展開咨詢溝通工作提供了一個良好的平臺。圖書館可以通過網絡聊天工具，與讀者建立良好的咨詢關系，幫助讀者發現問題，解決問題，同時，讀者也可以通過網絡對圖書館的服務建設，提出意見及建議，完善圖書館服務質量。例如：中國美術學院圖書館在圖書館網站上發布了QQ咨詢服務，并建立了QQ群。發布與QQ群中的圖書館管理相關的各種通知，包括與該主題相關的通知。

此外，圖書館可以充分利用網絡通信軟件的功能，與讀者進行有效的溝通。圖書館志愿者通過學習和利用網絡咨詢渠道，支撐好圖書日常咨詢工作。雖然我校圖書館主頁下方設立QQ參考咨詢服務臺，為讀者提供在線咨詢線上服務。但是在其咨詢窗口不太明顯，建議直接在圖書館主頁左側或者右側直接顯示QQ咨詢圖框，一目了然，加強橫向溝通，及時解決讀者的疑問。

3.2 加強微信公眾號等新媒體的運營，增加讀者粘性

近年來，新媒體的強勢發展，迅速的改變了市場眾多公司推廣引流模式。圖書館也同樣可以借用這一模式，深入內部，增加讀者粘性。對于圖書館來說，微信公眾號、微博就是一個很好的載體。可以將微信公眾號、微博作為一個與讀者互動的平臺，每期推送圖書相關，結合時下網絡敏感點的文章，并在文章下面開通用戶評論，與讀者進行一個良性的互動。同時，可以借助一些節日，例如讀書日等節日，微信公眾號線上推送相關美文，吸引讀者。圖書館微信公眾號在讀書日的前一周，就推送了一條“世界圖書日，不好意思，我們太不低調了！讀書日，我們就是要秀！”的文章，瞬間抓住學生眼球性互動，可以增加讀者粘性，加深圖書館的印象。

3.3 加強志愿者隊伍建設

在圖書館志愿者與服務評價方面，根據數據統計分析得知，由于信息素質教育培訓講座沒有普及，不少讀者反映并不知道遠程訪問的入口，也表示并不知道如何操作，甚至部分讀者表示一直不知道學校可以遠程訪問學校電子文獻資源。

在這種情況下，為了解決這個問題，加強志愿者隊伍的建設尤為重要。通過對圖書館志愿者進行信息素質教育培訓，指導志愿者學習使用遠程，從而更好地幫助讀者解決遠程接入率低的問題。

開展信息素養教育，培養讀者的信息意識和獲取文獻信息的能力，是圖書館建設的重要組成部分。大部分的借閱人都還不了解如何在使用圖書館電子資源，不知道在如何下載知網等學術網站的文獻資料。舉辦各種展覽，報告等科學文化傳播活動以及文獻檢索技能培訓講座，有利于讀者真正的發揮文獻信息的重要性，擴大知識面。

3.4 加強志愿者日常工作引導與培訓

館藏資源不夠豐富，持續更新速度慢，無法較好的滿足讀者需求。筆者做了一個簡單調查，發現較多調查者認為館藏紙本資源不足（包括圖書和雜志）。由于資金的限制，圖書更新速度較為緩慢，被訪者表示新書發行后，基本上好長一段時間我校圖書館是沒有采購更新的，無法滿足讀者的閱讀需求。以及雜志的更新也是極為緩慢。其中，還有部分被訪者表示學校圖書館紙本資源分布較為分散。因此，如何解決這一問題？需要志愿者在圖書日常管理管理過程中，加強引導，實現資源流通共享，不斷豐富和優化館藏資源。

4 結論

在當今的信息時代，人們對知識的渴求逐漸成為當代科學文明進步的動力源泉。因此，圖書館管理模式需要不斷改進和創新。只有信息資源的傳播才能實現知識的傳遞，才能促進社會進步和科學知識的創新。

此外，圖書館管理人員和圖書志愿者需要進行自主創新，并挖掘他們自己的潛在需求。同時，要積極學習國外先進的管理理念，使圖書館管理者提高整體素質。始終使用科學標準，讓自己在信息化的道路上更好地提供圖書管理服務！

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