國際貨運代理企業客戶管理策略

肖茂林

[提要] 本文主要通過對國際貨運代理企業的客戶管理策略進行研究分析，探索我國國際貨運代理所面對的問題，并提出相應的解決對策。

關鍵詞：國際貨運；代理企業；客戶管理

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年8月29日

國際貨運代理行業發展的十分迅速，雖然我國在此方面發展起步較晚，但是在國家政策和市場迎合下我國國際貨運代理發展也具有一定規模，但是在取得一定成果后，也應該考慮當前我國國際貨運代理行業的未來發展戰略。

一、國際貨運代理企業客戶管理現狀

目前，我周國際貨運代理企業遍布全國各省、自治區、直轄市。國有、民營、外商投資、股份制等多種經濟成分并存。已經成為中國對外貿易運輸事業的重要力量。對于中國對外貿易和國際運輸事業的發展乃至整個國民經濟的發展做出了重要的貢獻。但是對于我國國際貨運管理當前的發現來說，因為發展起步晚而造成的影響確實還在制約著國際貨運代理在國際領域的發展，當前如果不能夠明確戰略定位目標，只是盲目前進，也將難以適應未來社會發展。

雖然我國國際貨運代理發展取得了一定的成果，成績也相當不錯，但是仍然與國際貨運代理水平有一定的差距。針對我國國際貨運代理普遍存在的問題，制定相應的戰略。尤其是在客戶管理方面，以客戶為主是很重要的一點，雖然我國國際貨運代理可以做到，但是仍然不夠。要想一個企業做大做強必須要有強硬的實力和專業特色，才能夠吸引客戶并且穩定客戶流。但是，發展必然是需要時間的，所以經過一定時間的成長，我國國際貨運水平一定可以比肩國際水平。

二、國際貨運代理中企業客戶管理存在的問題

（一）客戶服務問題。服務問題一直以來是每個服務行業最重視也最難解決的問題，因為面對形形色色不同的客戶會有不同的要求，但是作為企業方面，盡管客服部門的人員盡力為顧客提供高標準的服務，但是面對具體問題時，客服部門單靠自己沒有辦法處理，因為系統性項目在實施過程中出現的問題不是單獨某一個部門能處理的。但是很多企業并不具備完善的管理體系，工作中貨運代理企業和物流人員溝通不及時，甚至于一人肩負多職，導致工作性能交叉，而影響對客戶的服務質量。并且我國國際貨運代理企業主要以中小型企業為主，缺少嚴格的管理，導致服務質量參差不齊，可是面對市場秩序混亂的情形，很難精準定位客戶需求和差異化選擇服務。

（二）人才培養問題。我國國際貨運代理起步晚，這是事實，但是對于人才培養方案確實是不夠完整，可能由于長時間以企業發展為主，而忽略了人才專業性的問題。雖然在起步初期，大家對于人才培養意識并不明確，甚至是體會不到重要性，但是隨著企業日益壯大，設計領域眾多，人才專業性的重要性就更加突出，一方面企業前期原始積累側重的是小項目的管理和投入，而當企業正式進入全面發展時期逐步走向專業性企業，具有前瞻性的戰略選擇就更為重要，這時候企業需要的不僅僅是原有員工，更需要管理型和專業性人才來提高公司整體實力；另一方面現在社會發展全面信息化，原有員工在技術和專業上可能有所落后，所以新型專業人才更加適應社會需求。

（三）基礎設施設置不當問題。由于貨運代理企業發展都很快，導致原有基礎設施不能夠適應當前企業發展，進而導致我國貨運代理企業發展受到制約，所以只有升級基礎設施，提升管理體系與現代技術接軌，從傳統國際貨運代理企業模式向現代企業化邁進。也有的企業在開展應用管理時，不考慮企業自身實際情況，沒有按照總體規劃、分步實施的原則，片面追求系統功能越多越好，故而采購引進但是對企業又沒有應用價值的功能模塊。大幅增加了系統的采購成本，使系統的使用難度和管理復雜度增大，后期維護成本增加。所以，基礎設施的不完備都會影響我國國際貨運代理的發展情況。

（四）管理體質不完善問題。當前，貨運代理企業是以中小型企業為主的，所以在管理上缺少嚴格的要求，多數企業發展不善的情況都是由于企業管理機制不合理，比如一些企業管理人員都是自己家人和朋友，職能相互交叉，并且股權和盈利分配不明；還有一些企業完全由老板做主，不聽其他管理人員的意見，使所有現金被貨物套牢非常被動。這對于企業長期發展來說都是隱患，并且貨運代理基于服務業，市場進入門檻低。我國很多貨代公司的企業信息化往往只是使用電子郵件，即時通訊軟件以及利用辦公室軟件制作簡單的表單文檔，而利用計算機進行信息的收集、存儲、管理和利用方面的能力較差，未能形成自己的信息。這其實在一定程度上根本沒有達到信息化的目的，因此整頓企業管理內部管理體制急需改善。

（五）產品定位不明確。由于我國國際貨運代理企業發展涉及領域眾多，并且產品多樣化，企業急于發展，過分關注市場最緊俏產品，而對于其他產品的代理不夠重視，而出現產品專業性不強、雜亂，不能確保企業的專業性，那就難以取得更多客戶的信任。所以企業發展沒有清晰的產品發展策略，就會出現以上情況，任何一家企業發展都是有自己主要的產品作為發展重心，然后再多元化地發展其他產品。那么，企業產品定位不明確，所以影響的就是國際貨運代理企業內部產品發展參差不齊，沒有詳細的發展策略作為參考，出現問題無法及時解決，定會影響企業運營和發展。

三、國際貨運代理企業客戶管理策略

從長久發展來看，如何有效地利用國家政策和現有資源，建立專業的管理機制，并且實施差異化戰略，在客戶管理上得到專業性的進步，這對于我國國際貨運代理來說也可以更有競爭力。首先對應實施客戶管理策略，分配企業資源。根據客戶價值的不同，制定不同的管理策略，并配套實施。為了獲取客戶對企業的最大價值。企業應該合理分配資源，發揮資源的最大效用。那么最重要的是先要了解客戶的需求。

（一）了解并且分析客戶的需求。對于客戶來說，無論他們購買或者出售任何產品，都是基于對產品的需求和不需求，但是客戶又因為年齡段的不同、性別不同、工作城市以及工作職能的不同都會對客戶需求產生差異，所以在面對相關問題時，一定不能按照統一標準對所有客戶進行服務，那我國國際貨運代理的客戶管理就喪失了作用。所以，很重要的一點就是分門別類將客戶需求根據一定的標準進行劃分。

（二）以客戶為中心進行目標市場區分。作為物流貨代企業進行客戶關系管理的實施，一個重要的環節就是如何識別企業的目標市場與目標客戶群。應該對國際貨運代理行業進行市場分析，對服務類型和內容進行細分，根據不同的細分市場來定位貨代企業的目標市場。首先要從不同的角度對客戶中心進行分析，第一年齡層，這一點在其他行業中表現得尤為明顯，比如在食品和化妝品的消費購買中，就明顯區分為嬰幼兒、兒童、成人以及中老年等，每個年齡層都有自己偏好和討厭的東西，所以對于國際貨運代理產品的服務中，可以通過目前前沿的大數據處理，對用戶不同年齡段的購買意向進行統計篩選，形成表格形式方便分析理解。

第二工作階層或者工作職能方面，因為長期的工作間接形成的一種偏好類選擇，比如上班族白領更喜歡簡單有效節約時間的產品，可以有效節約他們的時間，而從事藝術創造類的客戶會偏好一些形式或者內涵具有一定理念的產品，更符合他們日常對于藝術追求的延伸；退休工作的老人們，會喜歡保健養生產品，注重頤養天年。當然這并不是絕對的，只是相對而言，通過不同的標準，對于客戶產品偏好的統計，更有利于了解客戶需求，提供更專業的技術服務。

（三）實現以客戶為中心的極致化客戶管理服務模式。對于以客戶為中心的客戶管理模式在其他服務行業證明確實是讓客戶產生一定的依賴感，但是光是這樣是遠遠不夠的，因為當前我國貨運代理企業主要是以中小型企業為主，各種價格的代理中間商比比皆是，其實在某種程度上使客戶對于貨運代理失去了一定的信任感。那么針對這個問題，國際貨運代理企業首先要做的就是確定自己的產品定位，并且制定明確的戰略計劃。比如，實踐以客戶為中心的客戶服務管理模式，基于一般的客戶管理模式肯定是不夠的，必須要做出企業特色，才能夠確保企業在業界有一定的知名度，隨著企業做大做強才會有影響力，海底撈服務想必大家并不陌生，海底撈貼心服務甚至一度成為微博熱門話題，這里面的原因是什么，為什么火鍋店存在猶然已久，卻還能在客戶服務管理上推陳出新。其中很重要的一點就是，做到極致，不僅是對于企業自我管理的嚴格要求，更是對國際貨運代理服務的高要求，這樣對于提高客戶回報率和減少客戶流失率有著明顯的作用，所以在具體戰略中要強化深入到每一步服務中去，開啟極致化客戶管理模式。

（四）構建健全的物流貨代企業客戶關系管理信息化管理體系。當前，社會發展極為迅速，大數據時代計算機統計成為社會所趨，信息化網絡平臺比比皆是，在我國國際貨運代理發展周期有限的情況下，如果不能及時與市場接軌，采用先進的網絡信息手段必然會遭到社會淘汰，所以通過相關信息處理技術的應用，搜集處理顧客數據信息的目的是為了把這些數據能夠分析后進行輸出，并把輸出后的信息及時傳遞給對應的部門，客服人員在進行客戶服務管理工作的過程中，把顧客需求和具體工作任務進行拆分，各職能部門錄入自己對應的信息，客服人員可以根據系統查詢到需要的指示信息。但是在實行新技術的情況下，也要加強工作人員的專業性，比如對原有員工進行定期培訓，保證在國際貨運代理客戶管理上不會出現技術上的錯誤，實現更人性化的資源管理和服務對接。當然還有很重要的一點就是完善當前的基礎管理體系，保證不要因為基礎設施配套差、管理制度不嚴格而使極致化客戶管理工作和新技術手段難以深入，陷入兩難的問題，對于資金支持方面，可以多考慮不同企業之間的合作，光有國家政策的支持也還是不夠的。

四、結束語

在大數據的時代背景下，如果不能夠與時俱進，必然會被社會所淘汰，所以對于國際貨運代理企業客戶管理策略的研究終究是要以前沿的網絡信息科技為基礎，隨著產品定位的明確與健全管理體系的支持，我國的國際貨運代理在未來一定可以更快地向國際水平接近，實現國際貨運代理特色化企業發展目標。

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