現階段供電企業抄表、核算、收費過程的問題與對策

摘 要：優質的服務水平能夠對電力企業的發展起到重要的作用，將服務的水平質量進行提升可以使電力企業的營銷得到發展，有利于電力企業的進步，其中電費的抄收是主要的部分，通過加強電費的收取效果和用戶的滿意度，可以使電費的抄收得到有效的提高，同時要加強企業的管理效果，使電費的抄核收更加的高效。

關鍵詞：供電企業；電費抄核收；問題；對策

要想保證供電企業自身經濟得到有效提升，就需要對供電企業自身抄表、核算、和收費這三個過程起到高度重視。需要對這三個步驟中存在的問題進行深入分析，并根據分析結果提出有效解決措施。另外在對三方面問題進行解決的時候還需要按照我國規定的供電企業執行標準進行，保證供電企業和電力使用者雙方的利益都能得到有效提升。

1 供電企業抄表、核算、收費過程中常見的問題

要想保證供電企業抄表、核算、收費過程中出現的問題能夠全面解決，首先要做的就對導致供電企業抄表、核算、收費發生問題的原因有一個全面了解，這樣對于提出針對性解決方案起到非常重要的作用。對其中存在的問題進行解決的時候還要按照我國現在對供電企業制定的規章文件，保證供電企業中出現的問題能夠得到有效解決。

1.1 供電企業抄表環節常見的問題

抄表工作人員進行抄表的時候通常采用人工的方式進行抄表，這就導致在抄表環境經常會出現一些問題。在進行人工抄表的過程中出現的問題主要表現在兩個方面，第一，由于供電企業抄表工作大多數是人工抄表，這就導致在進行抄表工作的時候，其自身的準確性不能得到有效保證。加上現在用電的人數非常多，抄表人員在進行抄表的過程中，經常會發生錯誤，而且在對大量核算結果進行統計的時候還會導致數據錯誤的現象。一般來說要想保證抄表的準確性有所提升，就需要抄表人員能夠在每月的零點進行抄表，但是在現在供電企業抄表的時候并不是在每月零點進行抄表的，這種情況會出現相應電量比月末少。在發生這種情況的時候就需要抄表人員進行補回處理。另外抄表人員在進行抄表工作的時候對相應的注意事項沒有全面了解，這也會導致漏抄的現象大幅度發生。第二，在進行抄表工作的時候還會發生相應數據混亂的現象，在發生這種現象的時候就會出現負電量和相應電表差異，這種情況的出現對后期進行電量核算和收費都產生非常嚴重的影響。

1.2 供電企業收費環節常見的問題

供電企業在實施收費的過程中，經常會因為用電人員拖欠電費而出現一些問題。在這個過程中實施的停電催收和電費回收這兩者之間還存在一定沖突。這就使得停電催收沒有辦法順利實施。加上在進行停電催收的過程中，人們對這項工作的實施也非常慎重，加大了電費回收的難度。針對于此就需要在進行停電催收和電費回收的過程中采用一定法律方法，保證停電催收和電費回收更加順利的進行。

1.2.1 預付費結算方式的使用，由于在將預付電費金額轉化為電量時會產生測算誤差，致使用戶的電表顯示有剩余電量，實際上卻已欠費的矛盾現象出現，導致客戶對供電工作產生疑慮，加大了電費回收難度。

1.2.2 在市場經濟環境中，部分企業因為自身問題，在市場竟爭中逐漸被無情的淘汰。當企業破產、倒閉后，電費的回收問題就成了一個難題，甚至于成為壞帳和呆帳。還有的企業用戶，采取各種方法，惡意拖欠電費。

2 供電企業抄表、核算、收費過程的問題的解決對策

2.1 調整機制，激發員工積極性

供電的企業管理中，需要從管理機制進行分析，有效的調整，使企業的內部管理機制更加的完善合理，還要促進員工的工作積極性，將電費的收取和收入進行結合，這樣可以使員工的工作熱情提高。

2.2 提高服務水平和回收效果

在服務類型的業務中，用戶的滿意程度起到了重要的作用，完善服務，提高用戶的滿意度，可以使用戶對企業的友好度得到提升，進而使企業對客戶的態度觀念得到轉變，加強用戶和電力公司的和諧性，進而提高回收效果。

2.3 加強電量核算調整及退補的科學性

在進行電費核算的過程中需要將用戶電費的具體信息全面錄入到相應信息系統中去，對于有變化的電費還需要對其變化的原因進行全面研究，并將發生變化的原因進行詳細的記錄。另外在實施電費退補的時候，還要按照相應規定進行，這樣對于保證用戶用電的相應效益和其他方面起到不可忽視的作用。在這個過程中還需要對信息變更起到高度重視，促使整個信息變更審核能夠順利的進行。

2.4 提高對用戶的服務質量

供電企業屬于社會服務行業，對客戶進行高質量的服務，才能增強企業的社會競爭力。供電企業一方面應對用電量較大的客戶進行定期回訪，指導客戶安全用電、節約用電，節省客戶的用電費用，與客戶進行友好交流建立和諧的供需關系。另一方面還應合理采納客戶提出的建議和意見，并有效實施，尊重并保護客戶的利益，通過優質的服務增加電費回收。

3 電費抄收多種方式新策略

3.1 拓展多種電費收取方式

一方面，可以有效解決用戶繳費不方面的問題，使各銀行網點均可實現電費繳費服務，為廣大用戶提供最大的便利；另一方面則是加大多種繳費渠道的研發，如：批量代扣、網上銀行以及自助式等繳費方式，讓用戶有了更多的選擇，根據自身條件量身定制，從而解決了繳費窗口人群集中的問題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費排隊時間長而引起的投訴和誤解也得到有效解決。定期組織職工深入繳費現場體驗、考察網點代收電費實際情況，通過對代收電費的多家銀行多家營業網點暗訪調查，并結合現場情況形成《銀行代收電費服務調研報告》，組織供電方面與代收電費銀行聯席座談會，反饋民意問卷及職工現場考察的情況，并就多年來聯網代收電費工作中服務、技術、業務、財務等諸方面的經驗和存在的問題進行溝通和交流，促進銀行代收電費工作質量的提高，進一步提升供電 優質服務形象。

3.2 實施分區域管理

為切實方便客戶，規范服務行為，使優質服務水平向縱深邁進，將城區低壓用戶劃分為幾個大片區，分別設立幾個營抄小組。按照劃片分區的范圍，在抄表人員所轄抄表區推行跟蹤服務卡，有關抄表、核算、收費、用電咨詢、電費電價政策、對供電服務的意見和建議由分管抄表人員進行處理和回復，積極幫助解決客戶的實際困難，營造了“誠信進萬家、服務進社區”優質服務氛圍，同時，也提高了廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競爭意識、責任意識、服務意識得到進一步的提高。

3.3 抄表收費工作實行差別化服務

用電客戶的電量高度集中，通常情況下60%的電力企業的應收電費70%以上集中在幾個重點客戶當中，用電量占總售電量的40%以上。十分重視電費抄收工作，在行政上成立以分管領導為組長、營銷“一部三中心”負責人為成員的“點亮生活”優質服務專訪組，定期到大用戶進行走訪，上門宣傳電費電價政策，及時了解用戶對抄表收費工作的需求，及時解決用戶提出的問題，促進了供電企業與用戶的良好合作關系。電費中心設置專門的大用戶抄表組，對大用戶提供上門服務，安排專人專車按時抄取電量，送交電費發票，上門收取電費轉賬支票，保證“大用戶”抄表收費工作的“親情”式服務，讓用戶體驗到足不出戶，輕松享受VIP服務。

總之，現階段供電企業應加倍重視抄表、核算、收費各環節出現的問題，并研究出最優解決方案和對策進行及時處理，才能做好全社會的供電服務工作。在新的發展時期，供電企業應堅持“抄表到戶、核算到戶、收費到戶、服務到戶”的四項基本原則。

參考文獻

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作者簡介：房磊（1986-），男，畢業于東北電力大學電氣工程及其自動化專業，現從事于抄核收工作。