案例教學在高職導游服務技能課程中的運用

謝敏

摘 要：在進行導游服務技能課程的教學過程中，案例教學的引用是非常有必要的，它不僅能夠使學生真實的接觸到在旅游行業中會遇到的真實情況，以及導游的正確處理方式，還會對此進行思考，判斷自己的學習重點和自身目前所存在的不足，并針對此情況進行反思。案例教學在實際的應用過程中分為好多階段，教師應該分階段的按照學生的知識掌握情況進行課程的導入和講解，從而提升課堂效率，使學生掌握到更多的實用性技能。

關鍵詞：案例教學；導游服務技能運用

引言

案例教學是教師通過根據教學的內容和學情，將真實的案例進行精選匯編成集，然后引導學生通過對案例的分析進行對問題的分析和思考，并最終提高學生分析問題的能力和思考問題的能力，最終將這些知識吸收進去，形成自己的能力系統。將案例引進導游服務技能的教學過程中，學生能夠了解到更多的實際操作問題，從而加強與社會之間的聯系性，也有利于解決就業時與實操脫節的問題，將案例教學這一環節引進導游服務技能的教學過程中對學生來說具有重要的實際意義。

一、案例教學的程序

1.案例展播

在案例教學的程序過程中，第一步就是利用教師的多媒體設備將教學案例播放在PPT上，然后教師根據PPT上的內容講解案例的過程，讓學生進行思考，并對學生進行提問。一般情況下文體可分為三種：第一種是陳述性問題“你覺得案例中小李屬于哪種氣質的游客？”這種問題的目的是讓學生分析人物，回憶自己所學的理論專業知識。第二種問題是評價性問題“你覺得案例中導游小王的這種處理方法正確嗎？為什么？”這種問題是為了引導學生根據所學知識對導游的行為進行評價，從而培養學生的正誤觀和學生分析問題的能力。第三種問題是假想性問題“如果你是該團的導游，如果遇到此類的問題，你會怎么處理？”這種問題的目的是讓學生設身處地地進入情境，并發揮自己的專業知識，培養學生解決問題的能力。

2.學生分析

在教師展播完案例之后，可以留出一段空白時間來讓學生分析案例，并根據教師提出的這三個問題進行思考，鼓勵學生獨立分析案例總的具體問題，并得出自己的觀點。通過這種方式讓學生獨立分析可以加強學生的思考問題的能力，也能提升學生的個人綜合能力，使其在以后的工作環境中養成獨立面對問題并及時解決問題的習慣和能力，從而做一個更加負責有能力的導游，增強游客的觀賞體驗。

3.小組討論

教師在給學生獨立思考和分析的時間之后可以讓學生進行小組討論，讓學生之間互相交流想法和解決方式，增強解決方式的多樣性，增強每個人的思考方式的流動性。教師可以在每個組選擇一個組長出來或者讓小組內成員自行推選組長，讓組長最后總結組內成員的各種想法并作出總結進行發言，在各個組的組長發言結束之后，教師引導進行班級層面的二次討論并得出最終的觀點。

4.教師總結

在聽完各小組的組長匯報自己小組內各組員的主要觀點之后，教師可以對學生的想法進行評價和表揚，并對這些觀點進行歸納，如果案例中沒有固定的答案，只要符合導游法規和游客心理的想法都可以表示合理。并且與此同時，教師要對獨立思考和小組討論的結果進行生成性評價，對學生的想法進行評價，對積極獨立思考和參與討論的學生進行表揚，并對其行為進行鼓勵，從而實現鼓勵性教學的要求，促進學生的課堂活動的參與積極性。

二、案例教學在高職導游服務技能課程中的運用

1.導入環節

案例：游客王某向旅游行政管理部門投訴，稱其在參加某國際旅行社組織的旅游活動中，在某景區的餐廳用晚餐之后，發現放在旅游車上的手機被盜。經過調查發現，擔任該旅游團的導游李某在游客下車用餐時沒有提醒乘客帶好隨身的貴重行李物品，并且在游客下車之后也沒有檢查車窗是否關緊，司機也下車了，因此，車上并無人看管物品。

問題：對于游客王某的手機被盜的事件，旅行社是否有責任承擔相關的賠償責任？為什么？依照《導游人員管理條例》的規定，對于此類情形，導游人員正確的做法是什么？

在這個環節中教師引進難度系數較低的案例問題，可以讓學生由易入難逐步地進入到案例的學習中來，調動學生積極思考，引導學生將所學的專業知識與案例問題相結合，提升學生的學習積極性。

2.新授環節

案例：某旅游團中，游客張某在等待景區檢票的過程中心急火燎，顯得非常的不耐煩，并且在游覽的過程中在導游講解的過程中不假思索地連續提出問題打斷別人。游客賈某非常外向，在旅游車上主動參加歌唱活動，在游覽的過程中與其他游客也相處得很好，一路上非常開心。游客王某一路山非常沉默，在游覽的過程中不慌不忙的，靜靜地聽著導游的講解。游客李某比較羞澀，在旅游期間團友發生了一點小矛盾，不斷地與家人打電話訴說，心情一直非常低落。

問題：分析游客張某、賈某、王某和李某的氣質特點，并且回答如果你是導游，你應該如何接待這四位游客？

答案：張某屬于膽汁質急躁型的游客，導游在接待他的時候應該密切注意他的動向，以誘導的方式讓其融入團隊，在開展團隊旅游的過程中抓住其興趣點。賈某屬于多血質活潑型的游客，導游在接待他的時候應該增強活動的趣味性，多多進行一些活動吸引游客的加入。王某屬于粘液質穩重型游客，導游在接待他的時候應該給與其足夠的尊重，多與游客進行交流，在講解內容上擴大知識分量。李某屬于抑郁質憂郁型游客，導游在接待他的時候應該多關心他，與他多做一些交流，不要再眾人面前批評他們。

在這個環節的案例教學中，教師將難度稍大、知識點更多的專業知識與案例相結合，將其呈現在教學過程中，使學生能夠體會到理論知識是如何應用到實際的案例中，并聯系實際問題進行思考，提出解決方案。

3.總結環節

在總結的環節設置案例，有利于使學生形成清晰而全面的知識系統，總結本節的知識重難點。

案例：導游韓某帶領自己所帶的旅游團參觀景點，到了景區之后發現團里面少了一個人，一打電話才知道，還有一名游客在酒店，于是旅行車又返回酒店。在游覽的過程中，天氣突然下雨，很多的游客沒帶傘，大家都匆忙返回旅行車比喻，導游上車之后發現還有一部分游客沒上車，于是下車尋找，才得知很多游客不知道哪一輛旅行車是自己的，整個旅行過程非常混亂，游客一直在抱怨。

問題：利用所學知識，導游有哪些部分做得不對？應該怎么做？帶團的正確步驟是什么？

利用此案例讓學生進行分析，學生就可以更加清晰的掌握旅行帶團的過程中導游應該如何做，有哪些注意事項。

在總結過程中，教師一連提出幾個問題，對案例中出現的問題進行了總結，也對涉及到的相關專業知識進行了總結，使學生能夠對所學的整體內容和結構更加清晰，也對所學的專業知識起到了一定的鞏固作用。

4.布置作業

在這一環節，引用一個案例讓學生自己思考，根據前面的給學生講解的真實案例以及案例分析，讓學生自己動手動腦思考解決辦法和執行的辦法。

案例：導游田某在帶領一個旅行團乘坐飛機到達某個海濱城市之后，帶領游客在某個餐館用餐，客人們大吃海鮮，在用餐結束之后，游客到達之前預定的酒店休息。晚上的時候酒店的服務人員打電話通知田某，他所帶領的旅行團有好多游客又因為腹瀉、嘔吐等進入了醫院，醫院分析可能是因為游客所食用的海鮮不新鮮導致的食物中毒。幸虧游客被及時送往了醫院才沒有產生更加嚴重的后果。但是游客由于元氣大傷，只能取消后面的行程。

作業：如果你是擔任該旅行團的導游田某，發現游客食物中毒，你應該怎么做？對于其他沒有中毒的游客后面的行程安排應該怎么辦？

在設計問題的時候應該秉持著由簡入難的原則對學生提出作業要求，使學生能夠站在原則的角度上回答問題，并運用所學知識去解決實際的問題。

小結：綜上所述，在對學生進行旅游行業的知識教學時，運用案例教學是一件非常具有實際意義的事情，學生通過對案例的分析和思考并根據所學的專業知識來提出自己的解決辦法，并且通過對各種各樣的案例進行分析來了解到旅游行業中容易出現問題的地方。通過了解真實的案例，學生對旅游行業有更加真實的認識，并且能夠客觀地看待在旅行過程中發生的事情，有利于學生在以后工作中能夠更加從容、有條不紊的解決各類突發事件，提升學生的綜合實踐能力的提升，提升學生的應急反應能力，從而實現高職學校學生的服務技能的提升。

參考文獻

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項目名稱

國家旅游局2016年度‘萬名旅游英才計劃--實踐服務型英才培養項目‘，編號為WMYC20163200

（作者單位：長沙商貿旅游職業技術學院）