關(guān)于《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》實施效果的調(diào)查及優(yōu)化策略

董明坤　李舒涵　岳慧宇　唐敏

改革開放以來，我國綜合國力迅速增強，國民經(jīng)濟水平顯著提高，人民的生活越來越富裕。隨著人民生活水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，我國的旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游活動呈現(xiàn)出大眾化和常態(tài)化的態(tài)勢。但是，在旅游業(yè)快速發(fā)展的今天，旅游不文明行為卻愈加嚴重。2016年國家旅游局為推進旅游誠信建設(shè)工作，提升公民文明出游意識，頒布了《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，以綜合治理旅游不文明行為。本文通過問卷調(diào)查法深入調(diào)查研究了《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）的實施效果，從2017年3月上旬開始，對煙臺市民以及景區(qū)工作人員發(fā)放紙質(zhì)問卷550份，回收有效問卷500份。網(wǎng)絡(luò)問卷的收集從3月1日至3月7日，收集有效問卷共計500份。紙質(zhì)有效問卷及網(wǎng)絡(luò)有效問卷共計1000份，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行了分析，提出了我們的優(yōu)化策略。

一、實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題及現(xiàn)象

（一）市民對《辦法》了解程度低

根據(jù)山東省2018年提出的“新舊動能轉(zhuǎn)換”政策，煙臺市是以建設(shè)半島制造業(yè)經(jīng)濟強市為發(fā)展目標。政府工作重心在發(fā)展制造業(yè)，對旅游及其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展節(jié)奏也隨之放緩。據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，46.4%的煙臺市民對該《辦法》的施行有所了解，而53.6%的市民對此完全不了解。在了解該《辦法》的市民當(dāng)中，大多數(shù)人是通過網(wǎng)絡(luò)宣傳得知《辦法》的施行。由此可見，煙臺市政府對該《辦法》的宣傳力度不夠，有待加強。

（二）旅游者在旅游過程中道德感弱化

旅游是一種異地性的活動，當(dāng)旅游者離開了自己熟悉的環(huán)境之后，其道德約束力也會隨之下降。對于一部分人來說，旅游是掙脫枷鎖、愉悅身心的絕佳方式，同時在這種不受約束和限制的活動中，很容易出現(xiàn)道德滑坡的現(xiàn)象。例如煙臺的海濱在旺季總會吸引一大批外地游客前來觀光，這時，沙灘上往往垃圾遍地；淡季時，海濱的游客主要是煙臺市民，鮮少有外地游客，垃圾也相對較少。類似亂扔垃圾、隨意刻畫等不文明的行為，人們在常住地出于某些心理因素可能不會有此類不文明行為，但在旅游活動中卻成為了最常見的旅游不文明行為。

（三）政府有關(guān)部門缺乏監(jiān)管力度

旅游業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，旅游者在旅游過程中一旦權(quán)益受到了侵害，很難依靠單個執(zhí)法部門在第一時間達到維權(quán)的目的。例如青島的“38元大蝦”的事件，游客在飯店遭遇了價格欺詐時，他們首先打電話向派出所報警，但派出所表示對此事沒有執(zhí)法權(quán)，讓游客向物價局尋求幫助，但物價局卻表示此事需在工作日才能解決，再次讓游客返回派出所解決此事。最后，在媒體的力量下，工商局介入調(diào)查，責(zé)令飯店退還非法所得，并按照規(guī)定依法立案查處，此事才得到解決。當(dāng)旅游者的權(quán)益受到損害或發(fā)生旅游不文明行為時，各執(zhí)法部門由于權(quán)責(zé)不統(tǒng)一、不明確等問題，無法形成有效的聯(lián)動，往往都只能依靠旅游主管部門“單打獨斗”。而旅游的異地性和暫時性又使得執(zhí)法部門在調(diào)查取證方面難度大、時間長，導(dǎo)致執(zhí)法效率十分低下。

（四）沒有明確的懲罰制度

根據(jù)《辦法》的第五條規(guī)定：“游客在旅游活動因不文明行為受到行政處罰、法院判決承擔(dān)責(zé)任的，或造成嚴重社會不良影響的，應(yīng)當(dāng)納入‘旅游不文明行為記錄。”這些游客在被記錄在案之前就已經(jīng)受到過相應(yīng)的行政處罰，《辦法》并沒有相應(yīng)的條例表明在被列入不文明行為記錄后會對他們的行為、生活或者工作等方面有所約束，懲戒力度明顯不足。比如，因“熱水潑空姐”而上榜的游客表示，自己雖然看到了政府網(wǎng)站公布的信息，但是這對他的正常生活并沒有產(chǎn)生不良影響。由此可見，在缺乏明確懲罰制度的情況下，《辦法》的實施很難推進文明旅游的發(fā)展。

二、針對問題提出的建議

（一）政府應(yīng)加大對《辦法》的宣傳力度

想要讓更多的人對《辦法》有所了解，最直接有效的辦法是政府須加大宣傳力度，采用多種宣傳渠道讓市民對《辦法》有一個較為全面的了解。

1.線上宣傳

由于近些年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍越來越廣，人們可以利用網(wǎng)絡(luò)在碎片化的時間里獲得信息，人們獲取信息的渠道也從原來的傳統(tǒng)媒體如：報紙、雜志、電視、廣播等慢慢轉(zhuǎn)向新媒體渠道。人們開始更多的關(guān)注新媒體渠道上的消息，現(xiàn)已逐漸達到一種“不出家門，可知天下事”的境界。因此，政府對于該《辦法》的宣傳可以把更多的重心放在網(wǎng)絡(luò)上，讓人們?yōu)g覽各官方網(wǎng)站及使用微信公眾號等新媒體進行各種活動的同時，獲得與辦法有關(guān)的信息；另一方面，政府等有關(guān)部門可以建立相關(guān)微信公眾號，并通過公眾號向旅游者提供與旅游景點、旅游政策等相關(guān)信息，鼓勵市民及游客積極關(guān)注，以達到宣傳與推廣的效果。

2.線下宣傳

雖然現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)及新媒體等新穎的宣傳方式已經(jīng)大眾化，但是像電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)宣傳渠道的作用仍不可忽視。中國正逐漸步入老齡化社會，處于60周歲以上的老年人占中國人口總數(shù)的17.3%，預(yù)計到2050年前后，中國老齡人口將占據(jù)人口總數(shù)的34.9%。這部分人群對于網(wǎng)絡(luò)及新媒體等新穎的宣傳方式并不敏感，他們更習(xí)慣于通過傳統(tǒng)的宣傳方式獲得信息。因此，在各街道辦事處和居委會的公告欄里宣傳該《辦法》，以及在報紙上刊登宣傳廣告等方式更適用于此類人群。

（二）營造文明旅游城市的形象

一個旅游目的地想要塑造出文明的旅游環(huán)境，不僅需要倡導(dǎo)當(dāng)?shù)厥忻袢巳吮３治拿鞯纳盍?xí)慣，維護當(dāng)?shù)匚拿鞯沫h(huán)境，而且還能讓異地的游客在這種文明氛圍的帶動下，進行文明旅游。營造文明旅游城市形象的方式有：

1.評選文明旅游區(qū)域

異地游客進入目的地游覽后，游客的道德感弱化極易出現(xiàn)，為了避免這種現(xiàn)象發(fā)生，可以在煙臺的十四個區(qū)縣市中開展文明旅游區(qū)域的評比，讓市民參與進來，營造煙臺的文明旅游城市的形象。一方面可以使外地游客在這種文明氛圍的感染下，自覺的維護環(huán)境；另一方面如果游客出現(xiàn)了不文明行為，當(dāng)?shù)厥忻褚部梢宰园l(fā)地制止這些行為。

2.宣傳標語

政府部門在宣傳時往往會用簡潔的標語來達到某種宣傳目的，宣傳標語便于“造勢”，形成一種氛圍，也容易起到“安民告示”的作用。因此在公交車外部的車身，車內(nèi)座椅背后的廣告牌，景區(qū)外的各公交站牌上宣傳文明旅游的標語，既提醒了市民，又提醒了外地來的游客。

（三）政府開展多部門聯(lián)合執(zhí)法活動

《旅游法》第八十三條規(guī)定：縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)組織旅游主管部門和工商、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等制度部門對旅游經(jīng)營行為實施監(jiān)督檢查。為了更好地讓游客的權(quán)益得到保障，以及加強對旅游不文明行為的監(jiān)管力度，政府各個部門應(yīng)該開展聯(lián)合執(zhí)法活動。

1.建立聯(lián)合執(zhí)法隊伍

根據(jù)《旅游法》第八十三條，旅游主管部門和工商、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、交通等部門應(yīng)該有效地聯(lián)合起來，每個部門派出幾名專職執(zhí)法人員，定期在旅游各環(huán)節(jié)現(xiàn)場巡邏，加大對旅游現(xiàn)場的監(jiān)督力度，出現(xiàn)問題時及時解決。此外，還可以由幾名執(zhí)法人員組成便衣偵查小組，不定時在各景區(qū)、賓館、餐廳和娛樂場所等周圍對旅游不文明行為調(diào)查和取證。

2.設(shè)立在線投訴舉報平臺

政府各部門應(yīng)聯(lián)合設(shè)立24小時旅游在線投訴舉報平臺，投訴舉報的范圍包括《辦法》中所列舉的旅游不文明行為，舉報人可以是個人也可以是單位。各執(zhí)法部門應(yīng)在收到舉報投訴之后及時派遣執(zhí)法人員前往調(diào)查取證，確認情況屬實后立即上報，如情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪者，依法追究刑事責(zé)任；未構(gòu)成犯罪者，予以進行行政處罰。

（四）完善《辦法》相關(guān)懲罰制度

《辦法》第八條規(guī)定：旅游主管部門在必要時向公安、海關(guān)、邊檢、交通、人民銀行征信機構(gòu)等部門通報“游客不文明行為記錄”。根據(jù)條款，各部門應(yīng)對這些失信游客采取相應(yīng)的懲罰手段。例如近期因在馬來西亞搭乘航班的途中在機艙內(nèi)吸煙而被納入“旅游不文明行為記錄”的游客，旅游主管部門應(yīng)向各相關(guān)部門報送其身份信息，在記錄信息保存期限內(nèi)限制其出境、購買機票以及辦理信用卡等。對于這些失信游客，還應(yīng)將他們的信息通報至航空公司、旅行社、旅游飯店等涉旅企業(yè)，對其日后的旅游活動進行一定的限制。如游客出現(xiàn)造成嚴重社會不良影響的行為，可直接匯報給省級旅游主管部門，由省級旅游主管部門報送至國務(wù)院旅游主管部門，將其納入“旅游不文明行為記錄”。

三、結(jié)論

綜上所述，《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》在煙臺地區(qū)的實施效果并不如人意，為了更好地推進《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》的實施，政府應(yīng)采用多種宣傳渠道，全方位地宣傳《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》。塑造煙臺的文明旅游城市形象，讓市民更多地參與到文明旅游的建設(shè)當(dāng)中，同時感染外地游客自覺保護旅游目的地的環(huán)境，進而增強全民文明旅游的意識。對于旅游不文明行為，政府各執(zhí)法部門應(yīng)有效地聯(lián)合起來，一方面在各旅游活動現(xiàn)場監(jiān)督游客的行為，另一方面完善相關(guān)的法律法規(guī)，對不文明的旅游行為進行嚴厲有效地打擊。