角膜塑形鏡的投訴處理分析

劉博雅

摘要：隨著現代生活節奏的加快，生活學習壓力的加大，越來越多的孩子過早的近視，控制近視緩慢增長成為首要問題，越來越多的孩子選擇佩戴現代角膜塑形鏡來加以控制，但并不是每個孩子都能順利得以矯治，在日常工作中常常遇到佩戴不適的顧客，如何安全及時的排除不適配解決顧客煩惱，是每一位驗配師必須具備的素質和能力。

關鍵詞：角膜塑形鏡 投訴 處理

一、角膜塑形鏡的投訴處理過程

（一）傾聽

現代角膜塑形鏡針對的用戶主要是有一定的經濟基礎，視力增長中的青少年。當顧客在使用過程中提出對產品的疑問顧慮與意見時，我們作為驗配人員首先應做的就是有效地傾聽，抓住顧客抱怨的重點，冷靜的分析顧客的問題，確定顧客的意思，讓顧客充分感覺我們的誠意。

（二）詢問

當顧客情緒穩定下來以后，我們可以對顧客的問題進行重點詢問，詢問時語氣一定要溫和，態度誠懇，讓顧客充分相信我們能為他處理好。

（三）觀察和解決

了解顧客的基本情況后，首先應該核實顧客的基本數據。如：顧客初次配鏡度數，佩戴的鏡片品牌，鏡片的參數，眼睛的曲率，戴鏡時間，鏡片使用期等。我們處理問題之前對角膜塑形鏡常見的癥狀和原因也要了解清楚，角膜塑形鏡常見并發癥及處理。

1.視力波動

①病因和病理：在角膜塑形鏡佩戴初期，角膜塑形效果未達到理想降度，大部分患者感覺起床后視力很好，但隨著時間延長，視力越來越模糊，至傍晚時分看不清楚。②癥狀和體征：患者在初戴角膜塑形鏡時，一天的視力都在變化，早上視力要高，中午基本可以看清，晚上時模糊，隨佩戴時間延長癥狀著漸好轉。③處理原則：對于近視度數較低的患者可適當增加屈光矯正度至過矯大約0.5D或者0.75D，以補償摘鏡后一天內的回退量。如果患者自身度數較高，恢復到正常裸眼視力所用的時間較長，可以在視力模糊時佩戴度數較低的軟性隱形眼鏡或者底矯的框架眼鏡，用以維持正常工作。

2.鬼影

①病因和病理：由于鏡片定位不居中偏離中心，鏡片的反轉弧區部分或者全部移行至瞳孔的周邊部，瞳孔中央部主要視覺區變得高低不平，從而壓不均勻，影響視物。因此在看一個物體出現兩個不一樣的物像，一邊較為清楚，一邊較為模糊。兩個像總重疊在一起，稱為鬼影。此種現象多發生在近視度數較高的患者的治療初期，或者鏡片戴偏。②癥狀和體征：兩只眼睛視物不均勻，一只清晰一只模糊。③處理原則：對于高度數的患者，一開始出現鬼影，角膜地形圖或者熒光染色檢查定位都很居中就不用做處理，隨著佩戴時間的延長癥狀會逐漸好轉，但是對于低度數的患者，或者角膜地形圖和熒光染色均顯示鏡片偏位就要重新為患者調換鏡片參數，必要時更換鏡片。

3.眩光

①病因和病理：有患者在戴塑形鏡后夜晚懼怕對面車燈照過來的光，或者水面上水波反射的光，這大多出現在度數較高的患者中，由于需要矯正的度數太高，反轉弧區需要儲存更多的角膜組織，角膜中央瞳孔區相對周弧區過于低，所以光照射過來會更多的聚焦在視網膜后。②癥狀和體征：戴鏡早期，夜間瞳孔放大時更容易產生，影響夜間視力，引起夜間司機駕駛困難等。③處理原則：光學區面積增大，改變鏡片配適，減少散光量，眩光可消失。對于經過一定的適應階段仍不能緩解者，應改善鏡片配適，增大鏡片光學區直徑。

我們每次處理顧客投訴，都要根據顧客不同癥狀找出可能導致癥狀的原因，由于大部分的用戶都是晚上佩戴，所以對其安全性也有著嚴格的規定，從細節上找到護理漏洞，戴鏡，摘鏡漏洞，在有效性方面，最重要是觀測用戶近期用眼狀況，往往問題的產生都是在不起眼的細節中產生。

（四）案例分析

某顧客15歲，第一次佩戴角膜塑形鏡，3個月以來視物重影。資料顯示：插片驗光R：-4.25/-1.75*102D L：-5.00/-1.25*115D角膜曲率R HK：43.51VK：44.56 L：HK：44.02 VK：45.05鏡片參數R：43.25/-4.50 L：44.00/-5.50摘鏡后電腦驗光顯示R：-0.50/-0.75*98D L：-1.00/-0.75*130D。

首先為顧客測量角膜地形圖，角膜地形圖顯示鏡片佩戴正常并無移位，讓顧客確認是雙眼看重影還是單眼看重影，遮蓋單眼，比較哪只眼重影嚴重，顧客主訴左眼重影更嚴重，右眼基本正常，讓顧客戴鏡進行熒光染色實驗，染色后右眼各弧度染色正常，左眼鏡片中央形成淚池，且活動度過小，然后調整左眼配適放松鏡片，為顧客佩戴43.75/-3.00的標準片進行試戴，半小時后熒光染色染色劑不進入鏡片，成均勻染色，用手指把染色劑壓入后發現染色劑難以交換但配適度可以，于是把鏡片直徑縮小0.2mm，再次配適評估，各弧度染色正常。電腦驗光戴鏡視力：-2.50/-0.50*108，追加度數：-2.25D。

通過此案例可以總結：在戴鏡初期，由于顧客度數高，容易出現重影現象，一般隨佩戴時間的延長，重影會逐漸好轉。或者顧客操作不當，鏡片移位，未戴在角膜上，戴偏都容易產生重影；另外對于中高度，特別是高度患者，開始佩戴適配的鏡片往往在戴了一段時間以后，角膜中央細胞有向周邊移動的現象，所以一開始配適合適的鏡片戴一段時間必須調片，所以要求驗配師對高度近視患者在一開始時預留大一些活動度，保證戴一段時間后能夠適配。

二、結論

角膜塑型鏡引入中國也有十幾年的時間了，每年都有大約幾百萬的孩子受益于這項技術。隨著生活節奏的加快，生活水平的提高，會有越來越多的人群認可角膜塑型鏡。對于驗配師來講，最重要的是提高鏡片的有效性和安全性，前期嚴格的排查制度，矯治期絕對的責任心都是在考驗驗配師專業技能和溝通能力。只有在平時多學習多交流，熟悉角膜塑型鏡的各種知識才能從容應對可能出現的各種投訴與抱怨。