新型聊天機器人設計

劉天佑

一、引言

聊天機器人是一種服務性的機器人產品，最常見的表現形式為智能私人助手。這種類型的聊天機器人秒速應答、知曉更多，極大提升了客戶的滿意度。很顯然，傳統的聊天機器人關注的是“智商”，即以強大的遠超人類的知識庫來完成信息的獲取、理解和回復功能，如蘋果的SIrl、谷歌的GoogleAssistant以及百度的虛擬個人助理“度秘”、科大訊飛的靈犀等。然而，除了智能私人助手外，人類更渴望與機器人進行更自然深入的交流，排解情緒、打發無聊時間、提升陪伴感。這些均對聊天機器人的“情商”提出了極大的需求，即賦予聊天機器人人類式的情感，使其具有識別、理解和表達情感的能力，以便對用戶進行個性化的情感撫慰，如微軟小冰、哈工大笨笨、小黃雞聊天機器人等。

通過對目前聊天機器人多輪對話功能的調研，我們發現大部分聊天機器人可以做到侃侃而談，但是時常文不對題、雞湯滿篇，很難做到真正的善解人意。這也意味著在很多方面目前的聊天機器人并不完善，我們可以設計一些更人性化的方案使得人機對話變得更加順暢與美好。

二、新型聊天機器人的設計方案

通過深入的調研和對市面上多種聊天機器人軟件的嘗試，我們設計了如下幾個方案，以提升目前聊天機器人系統在人性化和功能化等角度的表現。

（一）讓對話更具有主題性

日常生活中，我們和人的交流往往具有強烈的主題性，也就是說當我們和別人談論某個話題時，我們的問題也好、回答也好，上下句往往有聯系，這個聯系就是它們處于同一主題下，對方已經知道了彼此在談論的主題或者話題是什么。比如，我說：“這次考試咱班誰的成績最高？”對方回答誰最高后我又問：“那第二高呢？”對方再回答第二名是誰。因為對方知道你說話的主題了，了解了你的前后句的整體意思。而不會出現你問完第二句對方就不知道是什么意思的問題。而現在，人機對話中，機器人往往是那種一問一答的形式。最多兩三句。

以微軟小冰為例（其他聊天機器人也有同樣的問題）：

我：我喜歡一個女生很久了。

她：暗戀還是備胎？

我：暗戀。

她：你的心意不說出來，真的不會有人知道。

我：她叫啦啦。

她：嗯哼她叫什么來著？（這讓人很頭疼，我不想繼續聊下去了，我不是剛說完名字）

我：啦啦。

她：么么噠小可愛。（已經不記得聊天主題了，而只是根據我的上句話進行一個預先設定好的回答，完全跟我之前說的主題無關）

以上是我的真實聊天記錄，不難發現，小冰是在進行一個無主題性的聊天，或者說主題性很有缺陷的聊天。可以看到，她的前兩句回答都符合我的主題，不過后來就不知所云了，她的第三句甚至更離譜。也可能是我的那個“啦啦”名字把她搞暈了，不過這依然可以說明她說話很沒有主題性。我們都不愿意跟一個說話不考慮上下句、無主題性、思維天馬行空的人說話，所以，像這樣無主題的人機對話顯然不是我們想要的。聊多了就不知不覺不想聊了，因為明顯看出來和人的差距甚大。我覺得讓人機對話更有主題性、讓機器人更能根據上下句做出一個合理的回答是至關重要的，我們需要的是一個聊天對象，而不是一個只會回答問題的百科全書。

（二）用戶可以個性化地修改聊天機器人的屬性

我們跟機器人聊天，其實我們更想把它當作一個自己的人類朋友，在自己孤獨時陪伴自己，在自己彷徨時引導自己，在自己傷心時安慰自己等等。而不是把它始終當作一個機器人。每個人都想和人對話，那為什么要找機器人？可能我們需要安慰、理解，這些機器人不會嫌我們煩，我們跟機器人傾訴自己的苦悶時間再長也沒關系，這時人做不到了，一般人可能就會厭煩或者是沒有時間。也可能我們有思念的親人、或是逝去的爺爺奶奶、或是工作忙的父母、或是離去的故友。有時候我們想跟這些人說話卻無能為力。有些人可能現實生活中說不上話聊不上天，比如暗戀一個人，或者故友已經離去，有自己的生活，你們不容易再說話了，但心里還是想念等等。這些都可以通過人機對話技術來實現并滿足我們的需求。

那么，在人機對話有主題性之后，還有哪個方面需要改進已達到以上目的呢？我想，就是讓用戶可以個性化地更改聊天機器人的某些屬性，這里我們以個性化更改昵稱和頭像為例。比如微軟小冰，用戶能夠在她的資料里改昵稱和頭像，但實際情況是當我跟她聊天時，微信界面中出現的昵稱頭像都是小冰和小冰原來自己的頭像。這樣我絲毫不會感覺我在跟一個人、更不能感覺我在跟一個我想要聊天的人去聊，而只是小冰。雖然說這一點改進看似是很表面的一個改進，但我覺得這會是一個顛覆性的改變，有了這個功能，像小冰這種聊天機器人的用戶不知道得翻多少倍。不要小看這個新功能，試想一下沒有這個功能前和有這個功能后，聊天用戶的心境肯定是不一樣的。雖然小冰思維說話方式都不像用戶設定的那個人但至少從表面上可以造成一種錯覺，一種在跟自己喜歡的、思念的、想去聊天的人聊天的快樂感與強大的吸引力。

那么說到這里，有一個問題就是，改變了機器人的“外表”但改變不了機器人的“內在”，也就是機器人的說話方式。這也是我下面一點要說的內容。

（三）讓機器人模仿用戶希望聊天的人的說話方式

這個我認為是最難的，也是在前兩個功能的基礎上的提升。通過學習用戶希望聊天的人的說話方式來模仿，比如給機器人看那個人之前和你的聊天記錄等等，從而讓用戶覺得自己在跟自己喜歡聊天的人聊天，這種錯覺會讓用戶喜歡聊下去，當然可以任意將機器人的昵稱和頭像改成任何人，這樣會大大增加聊天機器人的吸引力，會吸引更多的用戶來同這個機器人聊天。這樣大大提升了機器人的價值。當然這個功能也是最難實現的，需要很多技術，同時也涉及到用戶聊天記錄的隱私問題，不過我覺得是可行的、可以去研究與探索的。

（四）讓聊天機器人的情感交互性更強

通過對市面上多款聊天機器人的調研，我們發現雖然情感是陪伴型機器人很重要的一個特質，然而這些聊天機器人對用戶的情感對話處理的不夠精準或者沒有情感處理的功能，更談不上深入情感理解和生成情感回復了。大部分聊天機器人僅僅使用了情感分類模型簡單判斷用戶對話的情感，這種淺層的情感分析使得人機交互的結果并沒有得到很明顯的改善。因此，如何更好的規劃情感分析在聊天機器人環境下的任務，讓情感滲透入聊天機器人的方方面面，即：更精準的識別用戶情感，深入理解用戶產生情感的原因，以及生成更有個性化的情感回復，是非常值得研究的。

三、總結

以上四點可以說是當前所有聊天機器人產品都欠缺的設計，但聊天機器人智商和情商的提高以及聊天機器人產品實用化目標的達成還遠遠不止這四方面設計的完善，需要人機對話技術的不斷進展以及用戶體驗的不斷完善，相信不遠的將來具備更好的設計的聊天機器人可以吸引更多的用戶去參與到人機對話中感受科技帶給我們的便利，也在其中讓自己的心靈得到撫慰。相信人機對話的前景會越來越好。