淺析供電營銷工作中的風險及處理方法

李立華

國網湖南省電力有限公司永順縣供電分公司，湖南永順 416700

當前，我國科學技術水平不斷提高，尤其是網絡信息技術的發(fā)展，幾乎被應用在各行各業(yè)中，這一發(fā)展促使電能成為人們生活、工作過程中必不可少的內容。但是，供電企業(yè)在營銷服務中存在一定風險，對供電企業(yè)平穩(wěn)供電和未來發(fā)展帶來一定影響。一些供電企業(yè)營銷服務工作不夠重視，導致風險進一步加劇，對企業(yè)未來發(fā)展產生不利影響。

1 供電營銷服務風險

1.1 用戶拖欠電費風險

在供電營銷服務中，對電費進行嚴格管理是一項基本工作，對于供電企業(yè)而言，也是一項十分重要的任務。電費管理質量直接對供電企業(yè)經營情況和未來發(fā)展情況帶來影響。用戶如果存在普遍的拖欠電費現象，則會對供電企業(yè)正常供電和提供正常服務帶來嚴重影響。這一情況的發(fā)生，不但會對供電營銷服務質量帶來危害，同時還會在一定程度上給人們正常生活帶來影響，最終給供電公司的可持續(xù)發(fā)展帶來不利影響。

1.2 供電線損風險

對于供電企業(yè)來說，雖然供電線損無法避免，但如果供電線損過大，則會導致供電企業(yè)受到巨大的經濟損失。發(fā)生供電線損的主要原因是線路自身出現缺陷、用戶竊電以及配網維護不當、計量錯誤等。在供電企業(yè)當中，服務對象范圍較廣，數量也十分龐大，服務對象之間的素質存在較大差異，還存在部分素質較低的用戶為了節(jié)省電費，私自接線竊電，這就導致用電計量出現錯誤，還在一定程度上增加線損。用戶竊電不但是一種道德問題，同時也觸犯了法律，因此供電企業(yè)需進行嚴加管理。此外，由于配電網線路十分復雜，對線路進行具體配置和使用過程中，難免會留下一定缺陷，從而引發(fā)線損。

2 引起供電企業(yè)營銷風險的原因

對供電企業(yè)營銷服務外部進行分析，在宏觀經濟和法制、我國對電力企業(yè)的改革等方面均有著一定影響，如果供電企業(yè)營銷服務過程中看不清形勢，則會導致企業(yè)出現潛在風險?！按蠓铡备窬中纬?，在供電企業(yè)組織機構當中，職能存在缺位現象。在采用傳統(tǒng)營銷管理過程中，經常會有權責不清的現象存在，不同部門之間的權責相互牽扯，降低了效率，甚至會出現真空的情況，這些現象的存在均增加了服務風險。

此外，部分供電企業(yè)在營銷服務方面，對風險管理的投入不夠，這就導致很多基層供電單位營銷工作當中缺乏引入風險的管理思想。企業(yè)比較重視生產，對營銷工作不是十分重視。在電力營銷管理工作中，甚至沒有建立相應的控制風險和規(guī)避風險的管理機制，在相應風險管理過程中，投入較少。

電力企業(yè)整體服務水平較低，企業(yè)員工對優(yōu)質管理服務缺乏認識，員工思想相對混亂，法律意識較為淡薄。具體的業(yè)務處理過程中，經常會有隨意性和無序性問題。企業(yè)服務項目以及服務項目難以滿足客戶的需要。企業(yè)沒有推出相應的適應客戶多樣化需求的服務項目，這就促使企業(yè)服務距離“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”得到方針還有一段距離。

3 供電營銷工作中風險處理方法

3.1 建立營銷風險防范體系

構建正確的思想理論作為導向，同時建立統(tǒng)一的服務體系，具體工作過程中，需高度重視“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念。此外，構建多種方式的內部信息互動渠道，從而促使內部信息溝通機制和反饋機制均得到有效完善，在較短的時間內對工作策略進行調整。實事求是，按照法律法規(guī)辦事，對現有用電糾紛處理機制以及相應監(jiān)督檢查機制進行科學完善，不能違背行業(yè)法規(guī)，遵循公正客觀的原則，避免出現各種問題。

與此同時，還需樹立服務理念以及誠信服務形象，重視客戶關系管理，對客戶需求程度之間存在的差異進行區(qū)分，避免糾紛和公用電安全，預防惡意投訴的風險。對雙方責任進行明確，要求經常性的向廣大客戶開展相應法規(guī)以及用電常識的宣傳。積極制動的提供優(yōu)質服務，將企業(yè)的發(fā)展以及效益的進一步實現作為核心內容，提供主動服務，找到供電和用電雙方的最大利益點，最終實現經濟效益以及社會效益的最大化。

3.2 建立危機管理體系

3.2.1 重視內部管理

制定服務失誤早期預警制度，對服務過程和員工素質、服務系統(tǒng)以及客戶需求等進行詳細分析，從中尋找服務風險當中的“高發(fā)地帶”。然后出臺不同形式的補救方式，通過這種方式來防止出現重復性問題，通過這種方式最大限度地提高供電服務的可靠性。企業(yè)可以在營業(yè)廳定期開展針對各種突發(fā)事件的演示，這樣做能夠在一定程度上提升服務人員應對緊急事件的能力，進一步強化服務安全風險控制，促使管理效果得到進一步規(guī)范。

3.2.2 對輿情進行監(jiān)控

在供電營銷中，失誤事件有一定突發(fā)性特點，帶來的危害較為嚴重。上級領導機關和社會輿論均特別關注，這種情況下，導致一些供電企業(yè)難以正視工作中的失誤。不但害怕上級追究責任，當服務失誤之后，還可以隱瞞事實，這就違背了企業(yè)的宗旨。當服務風險發(fā)生時，供電企業(yè)則應當立即對事件相關部門的思想進行統(tǒng)一，從而最大限度地減少不同傳播信息之間的沖突以及差異等，還可以向公眾以及相關部門對信息進行及時傳遞，針對一些不實媒體所帶來的影響進行平息。必要時可以和媒體之間進行有效溝通，然后向公眾披露失誤原因以及正在進行補救的做法，盡可能在營銷危機當中對消極因素進行化解，使其轉變成積極因素。

3.2.3 補救服務失誤

供電營銷服務實施過程中，難免出現失誤，這就要求供電企業(yè)高度重視對失誤事件進行補救，從而重新獲得消費者的信任，提升企業(yè)在消費者心中的形象。

3.3 建立早期預警機制

對于供電企業(yè)來說，要建立起能夠消除服務風險危機的實施預案，如果出現服務失誤現象，有可能會導致引發(fā)供電風險危機，這就需要按照相應實施預案對風險進行沉著應對，及時消除風險源，避免風險被進一步擴大。針對那些可以及時控制而不至擴大范圍的服務風險危機來說，事件相關部門領導需按照一定的程序，果斷處理事件，科學應對。針對已經帶來不利影響的風險來說，電力企業(yè)領導人員應當親自關注，對這一事件及時反應，快速確認該風險的性質，以真誠的態(tài)度解決風險，以防事件進一步擴大。供電企業(yè)營銷風險管理系統(tǒng)如圖1所示。

圖1 供電企業(yè)營銷風險管理系統(tǒng)

此外，還可以適當使用“供電營銷服務滿意調查表”了解本企業(yè)供電營銷服務的欠缺之處，同時還了解不同客戶對供電的需求。安排專人對輿情進行實時監(jiān)控，針對市民對供電營銷存在不滿意的地方進行及時解決。充分發(fā)揮“95598”投訴以及“95598”服務的功能，對調度指令進行閉環(huán)管理，針對供電企業(yè)營銷服務質量相關信息進行廣泛收集，與新聞媒體之間建立起良好的供電服務信息溝通渠道，充分掌握服務質量信息以及行風情況。企業(yè)定期召開媒體會議、客戶會議和行風監(jiān)督員座談會等，通過社會力量為供電營銷服務提供幫助。

4 結語

綜上所述，供電企業(yè)的在營銷服務中存在各種風險，這些風險的存在對用戶用電帶來不利影響，同時還降低了供電企業(yè)在公眾心中的形象，對企業(yè)未來發(fā)展產生不利影響。針對上述內容，企業(yè)應當加大管理力度，對風險進行重點預控，提升人們風險防范意識，最終提升企業(yè)風險防范能力，提升企業(yè)營銷服務水平。