芻議空中乘務專業民航服務及溝通技巧

王曉倩

一、空中乘務專業學生語言溝通技能的重要性

(一)語言溝通技能對空乘面試的重要性

各大航空公司在空中乘務面試時基本會包括形象初選、綜合面試、英語測試、體檢等幾個環節，而對于面試者的語言溝通技能考核或多或少貫穿于這幾個環節中。國內航空公司招聘條件中除了對空乘面試者的外形予以關注外，對普通話、英語、小語種也有各自的要求，尤其是英語口語。

(二)語言溝通技能對客艙服務工作的重要性

空中乘務工作往往由于其工作地點和工作要求的特殊性而受到人們的關注。高空作業且客艙空間相對狹小，處在密閉、噪音較大的工作環境中，空中乘務員需要面對各式各樣的旅客并與其發生互動行為，為旅客提供優質的服務包括安全方面、服務方面等?？罩谐藙諉T不僅要有健康的體魄、親切的外表，同時要有成熟的心態和得體的處事方法，能溝通嫻熟運用所學與乘客溝通，靈活應變。得體的語言、成熟的溝通技能是空乘人員必備的能力，貫穿客艙服務中的各個環節。提高空乘人員的語言溝通能力，不僅有助于空乘工作的展開，也對提高航空公司的服務水平和服務質量，提升航空公司的整體形象，提高航企的經濟、社會效益具有重要意義。

二、目前空乘專業學生語言溝通技能培養方面存在的不足

(一)忽略基本語音語調培養

目前，很多高校的空中乘務專業都開設了與語言溝通有關的課程，但在教學過程中過多重視后期語言技巧的運用，而忽視了基礎的語音教學。語言可以說也是一個人的門面，發音不標準對于空乘面試、開展空中服務工作有諸多不便之處?？罩谐藙諏I學生基礎語音語調技巧的培養是空乘專業學生學習語言的第一步，在日常教學中應當特別重視。

(二)語言溝通技能的培養缺乏系統性

做好空中乘務工作需要面對面交流和溝通，其中語言溝通與信息的傳遞是空乘服務工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘務專業都開設了語言類課程，但學習都過于碎片化，缺乏針對性的系統訓練，以至于很多學生在面試中或工作中的溝通活動不盡如人意。

三、有效培養空中乘務專業學生語言溝通技能的建議

(一)強化基本語言訓練，提高語言親和力

由于空乘招生的生源來自全國各地，很多學生在說話時或多或少存在口音，語言的學習首先不在于“快”，而在于“準”，這就要求在空中乘務的語音教學中首先要糾正其語音語調。只有在語言標準的基礎上，空乘專業的學生才能流利的運用語言，應對各種問題。在日常教學中，建議語音教學標準化，教師使用標準語言教學，盡量選擇標準的語言視聽材料，一個一個糾正學生的語音和語調，持之以恒，通過幾年的學習，應該會有一定成效。另外，在對空乘專業學生普通話和語音語調標準、專業航空術語熟練掌握、溝通時儀態自然的基礎上，還要提升空乘專業學生語言親和力。因此，空乘專業學生在校期間的語言基礎一定要打好，教師可以多在語言的基本功方面下功夫，提升語言親和力。

(二)優化課程體系，語言溝通技能培養系統化

語言溝通能力是一個系統，需要持續性的訓練才能養成習慣，不管是漢語還是英語，抑或是其他的語種，以及肢體語言、副語言、物體語言和空間語言等的學習，都不是一朝一夕的事情，都要經過系統銜接的訓練過程，從而成為一種習慣，并且運用到乘務工作當中，與不同地區、不同國家的旅客進行交流。因此，想要通過短短的一學期或幾個月的語言類課程的學習來提高學生的溝通技能是不太現實的，需要進一步優化空中乘務專業的人才培養體系，課程與課程相銜接，模塊與模塊相聯系，加強學生對旅客溝通、團隊協作、服務意識等方面全方位的培養，從而提升空中乘務專業學生的語言溝通能力。

(三)課堂教學與實踐活動相結合，提升溝通技能

空中乘務專業學生想要提高自己的語言溝通能力，在學習基礎的語言知識和語言表達技巧的同時，必須多進行實踐活動。除了第一課堂即課堂教學以外，學校和教師可以提供多方面的平臺給學生進行第二課堂即實踐活動的學習和鍛煉機會。強化學生對已學的知識點的英語，把碎片化、理論化的知識轉變成系統化、實踐性的知識，從而掌握良好的語言溝通技能，提升溝通能力。在學習《普通話》《英語口語》《乘務英語》《民航服務與溝通》等語言及溝通類課程的同時，把日常乘務服務、團隊相處當中可能遇到的問題進行實踐的練習，在不同環境下采用不同的語言技巧與不同的人進行溝通。

四、結語

語言溝通能力作為空中乘務專業學生的一項基本素質，對其今后的工作影響很大。語言是人們之間溝通的紐帶，有效的語言溝通能夠幫助建立人與人之間的信任，拉近彼此的距離，語言溝通技能不僅是空乘學生自身素質的體現，也是今后從事空乘服務的需要。提升空乘專業學生的語言溝通能力，需要學校和學生自身多方面系統性的培養和鍛煉。通過第一課堂與第二課堂的結合，空中乘務專業學生學習語言溝通技巧會更加輕松、自信。

[1]李廣春.空乘專業培養存在的問題及建議[J].中國民航飛行學院學報,2011(03).

[2]牛園.民航服務類專業學生語言表達能力培養探索[J].成都航空職業技術學院學報,2014,30(2):8～10.