長春市老年服務質量評價規范存在問題研究

■蔣波波 黃利剛 趙 越/長春工業大學人文學院

一、長春市現有老年服務質量評價標準

長春市執行一份《養老院服務質量大檢查指南》。其中對依法取得相應服務資質、配備適應服務需要的服務人員、規范服務管理、設施設備及物品要求、營造安全舒適的服務環境、為不同老年人提供基礎生活照料服務、提供安全營養均衡膳食服務、提供清潔服務、開展醫療衛生服務、促進老年人健康管理等方面有一定的規定。各項標準都比較詳細，但仍存在一定的問題。

二、長春市老年服務質量評價標準存在問題

我們對長春市照護保險定點養老機構進行了實地考察，現發現以下幾點問題：

(一)無詳細的失能情況衡量標準

對于入住老人的身體情況評定不同地區有了自己的評定標準，但在長春這種評定標準還是比較籠統，沒什么細分標準，只是粗淺地指明完全失能、部分失能等。這樣的情況容易導致機構在管理老人方面需要付出更多的時間精力，造成大量的資源浪費。例如在部分失能這個等級上，極有可能導致照顧失能情況較為嚴重老人的護理員忙的手足無措而照顧失能情況較輕的老人的護理員出現人員閑置狀態。

(二)收費明細公示情況不全面

在這些機構走訪過程中，我們也關注了收費情況，很多老人也只是對總收費有個大致了解，公眾對于機構收費的理解性不強，大多是被動接受。實地調研中發現幾乎所有的機構并沒有在公示欄中公示收費情況，并且我們通過與老人的交流以及與家屬的溝通中發現他們也并不是很清楚收費明細，只是大致了解完全失能與部分失能老人收費不同，前者貴了一些。

(三)收費不同，評價標準唯一；分級護理內容無明確區分

大多數的標準都是統一的，并沒有區別，但是對于收費不同的機構，他們所能提供的服務卻是不同的，我們制定的標準卻是一樣的，這樣會影響準確的服務評價。同樣的評價標準，對于不同收費標準的機構運作壓力也是不同的，不同收費的機構能夠提供不一樣的服務，一樣的評價標準會造成高不成低不就的局面。

在機構中沒有明確收費的明細配上明確的服務內容，損害老人們的消費者知情權，老人沒有清楚的評價標準，不便于評價管理。

三、解決措施

(一)針對失能老人評定問題和收費公示不全面

在長春失能老人評定標準還是比較籠統，沒什么細分標準。我們可以根據老人的年齡、生活自理程度、身體狀況及特殊要求分為六個等級：流動護理、三級、二級、一級、特殊護理及專人護理。并且對這些分級有著明確的標準，比如其中生活行為完全自理者的標準是健康狀況良好，有正常生活能力，能去餐廳就餐、頭腦清楚、能正確表達自己的意愿等。

運用一些表格，問卷等技術可以較準確的劃分老人的失能情況，有助于機構對老人的服務管理以及家屬對于老人的機構安置選擇有個清晰的認識。

關于收費明細公示，只需要每個機構在機構公示欄明示或者通過發短信的形式通知家屬等，這樣便于老人以及家屬對于收費明細有個清晰了解，保證消費者的知情權。這樣有利于老人及家屬對護理員的服務有個更全面且準確的評價，利于機構對護理員的管理，可以營造更好的居住氛圍。

(二)針對衡量標準唯一與分級護理內容無明確區分

解決衡量標準唯一問題我們可以結合分級護理的明確區分。當我們明確區分分級護理以后，可以針對不同的護理內容制定相應的評定標準，不同的機構針對自己提供的服務可以對應相對應的標準，針對每項具體服務，可以制定不同的等級標準，如此即可打破收費不同，評價標準卻單一的困境，可以更好的帶動機構運作的積極性，也可以適當控制不合理的高收費。

針對不同級別的老人給予不同級別的護理，然后根據不同級別制定不同內容。例如制定三級護理內容：（1）早晨督促老人漱口、洗臉等；晚上督促老人洗臉、洗手、洗腳；（2）督促老人定期剪指甲，理發剃須，更換衣褲；（3）安排老人洗澡，每周一至二次。夏季氣候炎熱時，每日洗澡，并督促老人每日擦席。

長春市可以劃區進行一系列的規劃，對于這些服務內容進行一定的明確指定，在此之上再添加一些可供選擇的彈性化服務，以提高服務水平和服務質量。

綜上所述，長春市的老年服務質量評價標準仍存在一些問題，但都有方法解決。希望從機構護理員角度，能解決些許問題，讓老人們有個舒適的生活環境。

［1］杜敏.淺議失能老人的界定標準［J］.社會民生，2014（7）:239.

［2］倪榮，劉新功，朱晨曦.城市失能老人長期照料的評價指標及關鍵影響因素研究［J］.中外健康文摘，2010，7（13）:17～19.