4S店售后流失率加速

張靜

授權經銷商對服務質量和細節的把控是獨立售后渠道暫時無法比擬的，但服務效率卻是一個弱項。

越在困難時期越需要一些行動指引和行業數據幫助企業看清市場。10月10日，J.D. Power發布《2019中國汽車售后服務滿意度研究》（以下簡稱《研究》）顯示：有七成以上車主入店維修保養之前會先預約，以便獲得更加快捷的服務，但入店以后的服務效率卻未能讓車主感受到預約的好處。

據《研究》結果顯示，近三成車主（28%）在預約時遇到困難，最為常見的問題有：預約不到合適的時間、預約條件苛刻、預約系統不易使用等;在抵達經銷店后，預約的優勢也未能得到充分體現，平均需要等待23.1分鐘才能開始服務，多于無預約車主的21.1分鐘服務等候時長;超四成（41%）預約用戶希望能和汽車經銷商約到最合適的時間，四成預約用戶期望自己在抵達經銷店后能直接開始服務。

預約比不預約還慢？

《研究》發現與授權經銷商相比，獨立售后渠道的服務效率優勢更加明顯，抵達獨立售后渠道后立刻便能開始服務的車主比例高于授權經銷商處的車主，且整體服務時長比授權經銷商短18分鐘。

J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷對此表示：“經銷商設置預約制度是為了有條不紊地推進各項服務，但從車主實際預約體驗和服務等候時長來看，預約制度并沒有起到應有的功效。授權經銷商應努力優化資源合理配置，實現從預約到離店的全流程服務銜接，將預約制度的優勢發揮出來。”

“整個流程實際上沒有打通，雖然前期做了預約，但預約是人工的，再把預約信息傳遞給不同部門，一個個環節走下來，反而導致流程更繁瑣、更容易出現問題。”J.D. Power中國區研究總監王慶華總結背后原因并建議應該用數字化的工具進行改進，且改進空間還有很大。

任洪艷還補充道，“授權經銷商對服務質量和細節的把控是獨立售后渠道暫時無法比擬的，但服務效率卻是一個弱項。從這個角度來說，完善預約服務、提高服務效率，有助于減少用戶向獨立售后渠道的流失。”

獨立售后渠道加速流失？

與此同時，《研究》結果還有其他四點發現。第一，行駛里程數下降，進店服務次數減少。與2018年相比，私家車行駛里程數下降18%，授權經銷商客戶流失加重，消費者光顧授權經銷店次數由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達17%。這一趨勢在1980年～1984年出生的人群中最為突出，降幅達到25%。

第二，車主向獨立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨立售后渠道發生在購車后的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨立售后渠道的流失在加速。王慶華強調，傳統4S店面對獨立售后渠道或非授權店的競爭威脅會越來越大，部分消費者還在保修期之內就選擇去了非授權店進行維修，因為這些店在提供服務的實效性和價值體驗上做得比較好，價格便宜、地點方便、維修時間快。

第三，主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小：2019年行業整體售后服務滿意度指數為736分，主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

“雖然大勢不好，但所有人都很努力，大家都有進步，尤其是主流車和豪華車售后服務滿意度之間的距離比往年縮小了，而且自主品牌不管是在售后還是在產品設計與質量上也確實進步很快。”據王慶華預測，今后還會出現一兩年的困難時期，但總有恢復的時候，因為汽車行業是周期性的，中國汽車市場已經“向上”了20多年，“向下”兩三年不是壞事，而在此過程中出現的洗牌、資源優化等現象其實對汽車行業的發展是有幫助的。

第四，經銷店臨時推薦新增服務項目需謹慎：通過增加單次服務項目數量以提升客單價是經銷商的銷售策略之一，但若增項建議不符合車主的真實需求，則面臨被拒（20%）和服務滿意度下降的風險。

越是爆款車服務體驗越差？

最終，2019年中國汽車售后服務滿意度排名如下：奧迪位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首，路虎排名第二;東風悅達起亞位列主流車細分市場第一名，北京現代和廣汽本田分列第二和第三;排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺、吉利、WEY和北汽紳寶。

也許經常有人會問，為什么汽車售后服務滿意度排名跟市場銷量排名不對等？二者之間存在什么樣的關系？為什么銷量最好的企業售后服務滿意度排名并不在最前面？對此，王慶華給出了合理解釋。

他認為，售后服務滿意度對銷量是有幫助作用的，但并不是唯一決定因素。首先，影響銷量有七個因素，包括品牌力、研發設計、產品質量、市場營銷等，而售后服務滿意度只是其中一個因素，不能影響整個市場銷量。

換言之，消費者不會因為售后服務滿意度特別好去買一輛車，但一定會因為售后服務滿意度不好而不去買這輛車，畢竟品牌力和產品力也是消費者考慮的主要因素。所以，售后服務滿意度排名靠前的企業，其產品力和品牌力不一定也是最領先的，從而導致在市場表現上不對等，比如在購買特別火爆的車型時，服務體驗一定比較差，因為買不到車，還要加價排隊，但其銷量依然很好。

實際上，從全球范圍內來看，產品質量的一致性還是比較集中的，比如韓系車在中國靠前，在美國也靠前;但在售后服務上，各個國家、各個地區的表現還是很有差異的，因為每個國家汽車市場的文化和消費理念不同，每個地區都有各自的市場特點。

面對中國汽車市場的整體疲軟，作為第三方咨詢機構的J.D. Power也會在策略上進行相應調整。據王慶華表示，一方面，大勢不好的情況下也會有新的趨勢出來，比如新四化，J.D. Power就會對此推出新能源車的研究給行業提供數據。

另一方面，面對困難時期，J.D. Power在樣本設計、研究覆蓋率上也會進行調整，之前的樣本設計是比較大而全的覆蓋，但現在可能會把更多的精力聚焦在比較領先的一些產品和品牌上，以提供更加穩定的數據，而相對邊緣化的產品和品牌就不再關注了。