人性化服務在健康體檢工作中的應用

王秀珍，周莉

廈門大學附屬中山醫院，福建廈門 361004

隨著社會經濟的不斷發展，人們生活水平日益提高，對健康生活的追求層次也有了質的飛躍；據有關調查資料顯示，近年來，我國民眾參與醫療健康體檢的比例呈上升趨勢，而隨著體檢工作的日益繁重，其質量需求受到實踐檢驗，如何在健康體檢工作中提高服務質量，成為相關部門的研究熱點[1-2]。為了進一步提高來院體檢人員的體檢體驗水平，該研究通過2014年12月—2015年1月對900名體檢者對比健康體檢工作中的常規服務模式以及人性化服務模式，發現后者具有更優的服務質量與服務回饋，研究取得滿意結果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

方便選取該院的900名健康體檢人員作為該次研究對象，采用數字表法將其隨機分為450名觀察組以及450名對照組。從兩組體檢者的基礎資料看來，觀察組男性體檢者200名，女性250名；年齡17～58歲，平均年齡(36.21±5.36)歲。對照組220例，女性230名；年齡18～55歲，平均年齡(34.13±5.06)歲。觀察組和對照組體檢者的基礎性資料均差異無統計學意義 （P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

對照組：采取常規健康體檢服務模式，主要包括對體檢者進行體檢單分發并簡要說明流程、各環節工作人員按順序接受來體檢人員并行常規檢查流程、收取體檢單并告知部分檢查的結果獲取時間等。

觀察組：對該組患者采取人性化健康體檢服務模式，主要內容包括：(1)設立體檢表分發以及咨詢中心，該部主要負責對體檢者進行體檢指導以及答疑。①設1～2名護理人員，首先向體檢者發放體檢單，同時向其解釋需要進行的體檢項目以及注意事項，包括空腹檢查、抽血及其他體檢禁忌等；②體檢工作人員在進行體檢流程安排時根據體檢熱度靈活安排；③對受檢者進行體檢表填寫指導，保證體檢單規范化。(2)在體檢過程中，在各體檢流程中設立隨機流動咨詢點，由1名護理人員構成；該點主要負責在體檢者完成一項體檢后，對其體檢表的體檢進度進行檢查，并在此基礎上對體檢者的體檢計劃進行合理調整。(3)設立健康指導咨詢處，該環節由若干名醫生、護理人員組成，負責對體檢結果進行分析及進行檢后的健康生活方式指導。(4)完成所有環節的體檢項目后，由體檢部工作人員對受檢者的各項體檢單進行歸集整理，并在此基礎上填寫該體檢者的體檢單綜合結果，并交由醫生進行體檢結果的綜合評價，完成評價后錄入體檢建議，做好電子以及紙質檔案設立。(5)在體檢結束后，定期針對體檢結果存在異常者進行電話隨訪，通過詢問其生活癥狀以及飲食習慣、生活習慣等信息對其異常項進行判斷；若在詢問過程中發現異常，應建議受檢者再次進行針對性檢查，避免長期演變為其他并發癥狀。

1.3 觀察指標

觀察對比兩組體檢者在體檢過程中的相關情況指標及對體檢工作服務滿意度。其中，體檢過程中的相關情況指標包括體檢時間、體檢質量、健康宣教以及體檢效率四方面；其中體檢質量、健康宣教以及體檢效率為評分制指標，0～10分，分數越高即服務越好。另外，以該院自擬健康體檢工作服務滿意度調查問卷進行滿意度調查，統計對比兩組體檢者對工作服務的滿意度。

1.4 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件進行統計學分析。其中，計量資料用（±s）表示，符合正態分布采用t檢驗；計數資料用[n（%）]表示，用 χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 體檢情況對比

據研究結果顯示，觀察組的體檢時間較對照組顯著縮短，而其體檢質量、體檢效率以及健康宣教在內的指標分值均明顯優于或高于對照組，，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 兩組體檢者的體檢情況對比分析(±s)

表1 兩組體檢者的體檢情況對比分析(±s)

組別 體檢時間(h)體檢質量(分)體檢效率(分)健康宣教(分)觀察組（n=450）對照組（n=450）t值P值39.12±10.01 57.97±11.23 3.58＜0.05 9.87±0.48 6.21±0.51 14.55＜0.05 9.71±0.51 6.34±0.75 12.22＜0.05 9.37±0.74 6.19±0.66 8.29＜0.05

2.2 體檢服務滿意度情況對比

觀察組體檢者對體檢工作服務的總滿意度為97.78%，對照組為82.22%，觀察組明顯高于對照組，且差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組體檢者對體檢工作服務滿意情況對比[n（%）]

3 討論

健康體檢是人們日常生活中為提高生活質量的基本醫療行為，從醫院的健康體檢服務上看，其具有較強的綜合性與專業性，對于體檢的條件、背景等達到細致化、嚴格化狀態，具有一定的歷時值，急需要體檢者的全面配合，也要求體檢工作人員的素質標準化[3-5]。從現階段的健康體檢工作實踐上看，由于到院進行健康體檢人數的不斷增長，醫院固有的體檢項目資源面臨著巨大的壓力；人們在進行健康體檢的過程中常常由于等候時間長、體檢過程混亂、體檢結果疑慮等因素產生焦慮、煩躁的情緒，因此造成的醫患矛盾頻發，既不利于體檢者的體檢體驗及其生活質量提升，同時對醫院的體檢工作、服務以及可持續發展產生極為嚴重的消極影響。為了進一步提高該院健康體檢工作的專業化、綜合化水平，給體檢者帶來更好的體檢服務，該研究對比了人性化服務模式與常規服務模式的實施結果，發現人性化服務模式在健康體檢工作中效果較佳，研究取得較為滿意的結果。

該研究發現，在人性化服務模式下，觀察組的體檢時間明顯短于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；設立體檢表分發以及咨詢中心，根據各體檢環節的體檢熱度情況進行合理安排，以避免人群單向擁擠而造成體檢者等候時間過長等后果，從而達到盡可能縮短體檢時間；同時流動咨詢點工作人員檢查體檢表，可隨時調整、優化體檢者的體檢計劃，如在做完空腹檢查項目后，可建議受檢者先行進食，避免由于低血糖等因素引發意外，進食后可繼續在護理人員指導下進行其他項目檢查，使其以最合理的形式參與各環節體檢項目中，使整個體檢流程更加順暢，縮短體檢時間。針對部分體檢者會對體檢單上的指標產生疑慮的情況，設立健康指導咨詢處，醫生負責對體檢者的體檢結果進行相應解釋，護理人員在醫囑基礎上對受檢者進行健康生活指導，包括飲食習慣、生活習慣等。觀察組包括體檢質量、健康宣教以及體檢效率在內的評分均明顯優于對照組，差異具有統計學意義。同時對異常體檢情況進行電話隨訪，追蹤檢后生活干預情況及進行生活方式指導，大大增加了體檢者的體檢滿意度，觀察組的滿意度高達97.78%，顯著高于對照組的82.22%。人性化服務顯著提高了受檢者的體檢滿意度；進一步說明了該服務模式的高質性，體檢者能在該模式下獲得了更優質的服務體驗。人性化服務模式主要以體檢者為中心，通過優化體檢者進行體檢的流程、提升體檢咨詢服務涉及面、體檢結果的參與以及指導比例的調整等措施為體檢者打造一個高速、高質量、人性化的體檢體系，使其在舒適、科學、合理的環境中獲得專業、全面的體檢服務。

綜上所述，在健康體檢工作中采取人性化服務策略，有助于提高受檢者體檢效率，對提升該院體檢工作服務水平以及受檢者體檢質量均具有積極意義。