電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理框架淺析

李文茜 工業(yè)和信息化部信息中心

1.前言

隨著我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的快速發(fā)展，其經(jīng)濟(jì)效益也不斷增加。當(dāng)前，我國(guó)的電子政務(wù)系統(tǒng)體系已經(jīng)基本涵蓋了政府的業(yè)務(wù)范圍，電子政務(wù)在國(guó)家管理與服務(wù)人民方面的框架已經(jīng)初具規(guī)模，在不斷提高政府職能的轉(zhuǎn)型、提高行政業(yè)務(wù)水平、確保行政有機(jī)效率、推動(dòng)公共服務(wù)體系完整等方面都體現(xiàn)出十分關(guān)鍵的作用，也推動(dòng)了“陽(yáng)光政務(wù)”服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是，盡管政務(wù)信息化的程度不斷提高，其整體規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。同樣這對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)如何去提高整個(gè)運(yùn)行管理的水平，不斷完成更多的運(yùn)維任務(wù)，如何高效地管理及維護(hù)現(xiàn)有的電子政務(wù)信息系統(tǒng)，減少運(yùn)營(yíng)成本投入，提高并確保其能夠快捷、穩(wěn)定、有效的運(yùn)行，提升工作效率，已經(jīng)變成我們政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)不得不面對(duì)的問(wèn)題及要?jiǎng)?wù)。

2.電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維面臨的問(wèn)題

電子政務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)是一個(gè)包含工藝、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、性能、服務(wù)等多種內(nèi)容包含在內(nèi)的綜合性多元系統(tǒng)工程，目前無(wú)論國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，在整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維方面開(kāi)發(fā)了包含不同種類的工藝、標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品。但就目前的情況來(lái)看，電子政務(wù)行政管理體系下合理運(yùn)用有關(guān)技術(shù)，還是一個(gè)在電子政務(wù)運(yùn)維過(guò)程中不斷進(jìn)行改革和發(fā)展的重要核心問(wèn)題。目前，國(guó)內(nèi)的電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理所遇到的問(wèn)題還有很多，一般在以下幾個(gè)方面：

1、運(yùn)維工作所涉及的內(nèi)容頗多，整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)的數(shù)量非常大，另外系統(tǒng)設(shè)備的種類型號(hào)繁多，所以說(shuō)其任務(wù)異常艱巨；

2、由于運(yùn)維人員的編制受限，相關(guān)人員沒(méi)有整體、科學(xué)、穩(wěn)定的相關(guān)管理方法，技術(shù)核心缺乏支撐，運(yùn)維工作的正常運(yùn)行需要有力的技術(shù)支持；

3、有關(guān)政務(wù)機(jī)構(gòu)不能挑選合適的服務(wù)工具進(jìn)行管理，運(yùn)維業(yè)績(jī)考核制度缺乏可實(shí)施性；

4、運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的制定不能滿足當(dāng)前市場(chǎng)的需求。

3.電子政務(wù)運(yùn)維管理的基本框架

依照國(guó)家給出的相關(guān)質(zhì)量服務(wù)管理體系，我們可以總結(jié)歸納出一個(gè)電子政務(wù)運(yùn)維管理框架的基本內(nèi)容。其主要包含了運(yùn)維服務(wù)全生命周期服務(wù)管理、運(yùn)維規(guī)范、運(yùn)維管理技術(shù)、運(yùn)維管理手段等。電子政務(wù)服務(wù)管理體系主要以規(guī)范制度為基本內(nèi)容，以滿足不同管理模式為導(dǎo)向，以管理技術(shù)為手段，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理體系為方法，不斷強(qiáng)化對(duì)整體運(yùn)維服務(wù)的體系化運(yùn)營(yíng)管理。運(yùn)維的技術(shù)手段是其管理過(guò)程中的關(guān)重要段，完成對(duì)整個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)軟件和硬件系具體運(yùn)行狀況的全過(guò)程監(jiān)控，從而推動(dòng)運(yùn)維工作人員、整體流程、技術(shù)工藝的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到遇運(yùn)行故障可提前報(bào)警的目的，并利用運(yùn)行評(píng)估的方式對(duì)運(yùn)維工具進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)。另外，運(yùn)維管理系統(tǒng)還要從管理模式、制度體系和技術(shù)手段等方面考慮，進(jìn)而將電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行工作內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整理分類，建立一套完整的、不斷更新運(yùn)維數(shù)據(jù)庫(kù)，為以后的運(yùn)維人員培訓(xùn)查詢、案例分析、穩(wěn)定安全運(yùn)行提供保障。

電子政務(wù)運(yùn)維體系機(jī)制是整個(gè)運(yùn)維管理執(zhí)行的基本原則。只有利用完整的管理機(jī)制，才能夠限制運(yùn)維管理過(guò)程中各個(gè)不同參與方的管理行為和其關(guān)系，降低矛盾的產(chǎn)生，減少運(yùn)行成本投入、提升其運(yùn)維工作效率。電子政務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)本身就是一個(gè)持續(xù)性的發(fā)展、完善改進(jìn)的過(guò)程，隨著當(dāng)前信息化的不斷進(jìn)步、工作人員的專業(yè)素質(zhì)和能力水平的提高，提升及優(yōu)化整個(gè)運(yùn)維計(jì)劃，以此來(lái)滿足政務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)與管理能力不斷提升的要求。

4.電子政務(wù)運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

4.1 樹(shù)立信息化建設(shè)與運(yùn)維分開(kāi)管理的理念

信息化建設(shè)項(xiàng)目管理體系從立項(xiàng)設(shè)計(jì)開(kāi)始，到工程驗(yàn)收為止，而信息化運(yùn)維體系則是整體貫穿于整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中。在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)包括項(xiàng)目立項(xiàng)、市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、測(cè)試、上線等各部分內(nèi)容，都要求提高運(yùn)維管理的基本設(shè)計(jì)和管理要素。一種是在進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)要將管理主體、工作標(biāo)準(zhǔn)等紛紛考慮在內(nèi)；其二則是在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)要充分考慮運(yùn)維有關(guān)的主要功能和非功能性標(biāo)準(zhǔn)及要求，比如說(shuō)可行性參數(shù)、能力要求限度等，尤其是對(duì)于運(yùn)維的一些特殊性要求，都要進(jìn)行專門的分析，比如運(yùn)維工具的具體使用方法等；其三則是在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)也要充分考慮運(yùn)維的具體有關(guān)內(nèi)容，比如說(shuō)運(yùn)維工作人員的具體角色、相關(guān)權(quán)限等；第四點(diǎn)是在進(jìn)行軟件測(cè)試調(diào)控時(shí)，要以開(kāi)發(fā)人員為核心、操作運(yùn)維人員為輔助，共同開(kāi)發(fā)利用和運(yùn)維服務(wù)整體協(xié)調(diào)工作以保證其成功上線；第五點(diǎn)則是在正常運(yùn)營(yíng)之后，則要以運(yùn)維人員為中心、開(kāi)發(fā)人員為輔助人員，運(yùn)行維護(hù)協(xié)同作業(yè)以保證系統(tǒng)能夠穩(wěn)定發(fā)揮其作用。

4.2 明確運(yùn)維管理相關(guān)部門的工作職責(zé)

與電子政務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)有關(guān)的政務(wù)部門可分為兩類，一類是區(qū)域范圍內(nèi)的政務(wù)機(jī)關(guān)單位，比如具備信息化標(biāo)準(zhǔn)的宏觀調(diào)控和管理作用的信息辦單位，另一類則是進(jìn)行電子政務(wù)的運(yùn)行維護(hù)工作的信息單位。信息中心等單位要清晰了解運(yùn)維管理的具體責(zé)任，設(shè)立完整的運(yùn)維管理工作體系，推動(dòng)運(yùn)維調(diào)研、運(yùn)維服務(wù)體系、層級(jí)結(jié)構(gòu)及各部門工作人員職責(zé)具體分工、管理流程標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維相關(guān)費(fèi)用、績(jī)效考核、工藝研發(fā)等多個(gè)工作。信息辦要貫徹落實(shí)信息化運(yùn)維的戰(zhàn)略指導(dǎo)和管理作用明確，建立健全的信息化運(yùn)維管理手段、標(biāo)準(zhǔn)和制度等。

4.3 建立科學(xué)的運(yùn)維預(yù)算測(cè)算和管理工作機(jī)制

運(yùn)維費(fèi)用的投入是整個(gè)運(yùn)維管理體系能夠持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的基本資金保證，當(dāng)前大多數(shù)單位都存在或多或少的運(yùn)維費(fèi)用方面的問(wèn)題。運(yùn)維費(fèi)管理要求清晰把握整個(gè)運(yùn)維工作的具體目標(biāo)、運(yùn)維費(fèi)的各部分，科學(xué)合理的規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。根據(jù)長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，運(yùn)維費(fèi)用一般是由兩個(gè)部分組成，一個(gè)是設(shè)施相關(guān)費(fèi)用，其二則是運(yùn)維所需人工費(fèi)用。設(shè)施完好費(fèi)用主要是根據(jù)資產(chǎn)原值，利用“比例系數(shù)法”，其主要優(yōu)點(diǎn)是計(jì)算簡(jiǎn)單，缺點(diǎn)是其數(shù)據(jù)計(jì)算太粗放；而運(yùn)維人工費(fèi)用則是根據(jù)人員定額，比較適合于“工作量法”，這種計(jì)算的好處就是數(shù)據(jù)計(jì)算非常精準(zhǔn)，各個(gè)環(huán)節(jié)的計(jì)算都十分清晰，但缺點(diǎn)是其工時(shí)定額無(wú)法做到一致，它對(duì)管理的要求也十分高。

4.4 全面開(kāi)展運(yùn)維評(píng)估、總體規(guī)劃和服務(wù)評(píng)價(jià)

運(yùn)維評(píng)估是一個(gè)全層次全角度的過(guò)程，主要有運(yùn)維資產(chǎn)、作業(yè)人員、過(guò)程資源、運(yùn)維手段和具體規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等具體內(nèi)容。運(yùn)維評(píng)估能夠進(jìn)行自行評(píng)估也能夠通過(guò)第三方平臺(tái)展開(kāi)評(píng)估，通常會(huì)采用標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估等評(píng)估方法。標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法是根據(jù)有關(guān)的服務(wù)管理規(guī)范實(shí)施成熟度評(píng)估，利用運(yùn)維規(guī)劃技術(shù)測(cè)繪運(yùn)維優(yōu)化后的路徑。運(yùn)維評(píng)估要求與規(guī)劃同步開(kāi)展，主要有運(yùn)維計(jì)劃、機(jī)構(gòu)職能（組織架構(gòu)、職責(zé)、人員）、工作流程（服務(wù)支持、服務(wù)交付等流程）、基礎(chǔ)運(yùn)行資源（服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和監(jiān)控系統(tǒng)等）、運(yùn)維手段、制度標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)內(nèi)容的設(shè)計(jì)工作。

4.5 構(gòu)建并持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維管理體系

運(yùn)維管理體系建設(shè)總體來(lái)講是一個(gè)整體不斷優(yōu)化改進(jìn)的環(huán)節(jié)，假如還沒(méi)有具備完整的運(yùn)維管理體系則應(yīng)該向著完整型運(yùn)維管理體系發(fā)展，如果已經(jīng)有了“完好型”的運(yùn)維管理體系則要向著“服務(wù)型”體系發(fā)展，如果已經(jīng)建立了服務(wù)型則要向著“質(zhì)效型”體系調(diào)整。質(zhì)效型運(yùn)維管理體系需要按照服務(wù)要求不斷深化改進(jìn)。

5.結(jié)語(yǔ)

電子政務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理是整個(gè)電子政務(wù)進(jìn)步的新階段。作者也是針對(duì)相關(guān)運(yùn)維管理問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的描述，闡明了基本框架，希望幫助單位可以制定出符合自身發(fā)展需求的運(yùn)維體系。