電子政務運維服務管理框架淺析

李文茜 工業和信息化部信息中心

1.前言

隨著我國電子政務系統的快速發展，其經濟效益也不斷增加。當前，我國的電子政務系統體系已經基本涵蓋了政府的業務范圍，電子政務在國家管理與服務人民方面的框架已經初具規模，在不斷提高政府職能的轉型、提高行政業務水平、確保行政有機效率、推動公共服務體系完整等方面都體現出十分關鍵的作用，也推動了“陽光政務”服務目標的實現。但是，盡管政務信息化的程度不斷提高，其整體規模也在不斷擴大。同樣這對整個信息系統如何去提高整個運行管理的水平，不斷完成更多的運維任務，如何高效地管理及維護現有的電子政務信息系統，減少運營成本投入，提高并確保其能夠快捷、穩定、有效的運行，提升工作效率，已經變成我們政務服務系統不得不面對的問題及要務。

2.電子政務系統運維面臨的問題

電子政務運維系統是一個包含工藝、標準、產品、性能、服務等多種內容包含在內的綜合性多元系統工程，目前無論國內外市場，在整個信息系統運維方面開發了包含不同種類的工藝、標準及產品。但就目前的情況來看，電子政務行政管理體系下合理運用有關技術，還是一個在電子政務運維過程中不斷進行改革和發展的重要核心問題。目前，國內的電子政務系統運維服務管理所遇到的問題還有很多，一般在以下幾個方面：

1、運維工作所涉及的內容頗多，整個運行系統的數量非常大，另外系統設備的種類型號繁多，所以說其任務異常艱巨；

2、由于運維人員的編制受限，相關人員沒有整體、科學、穩定的相關管理方法，技術核心缺乏支撐，運維工作的正常運行需要有力的技術支持；

3、有關政務機構不能挑選合適的服務工具進行管理，運維業績考核制度缺乏可實施性；

4、運維標準的制定不能滿足當前市場的需求。

3.電子政務運維管理的基本框架

依照國家給出的相關質量服務管理體系，我們可以總結歸納出一個電子政務運維管理框架的基本內容。其主要包含了運維服務全生命周期服務管理、運維規范、運維管理技術、運維管理手段等。電子政務服務管理體系主要以規范制度為基本內容，以滿足不同管理模式為導向，以管理技術為手段，以標準化、規范化的管理體系為方法，不斷強化對整體運維服務的體系化運營管理。運維的技術手段是其管理過程中的關重要段，完成對整個電子政務系統軟件和硬件系具體運行狀況的全過程監控，從而推動運維工作人員、整體流程、技術工藝的有機結合，達到遇運行故障可提前報警的目的，并利用運行評估的方式對運維工具進行持續性改進。另外，運維管理系統還要從管理模式、制度體系和技術手段等方面考慮，進而將電子政務系統運行工作內容進行統一的整理分類，建立一套完整的、不斷更新運維數據庫，為以后的運維人員培訓查詢、案例分析、穩定安全運行提供保障。

電子政務運維體系機制是整個運維管理執行的基本原則。只有利用完整的管理機制，才能夠限制運維管理過程中各個不同參與方的管理行為和其關系，降低矛盾的產生，減少運行成本投入、提升其運維工作效率。電子政務運維管理系統本身就是一個持續性的發展、完善改進的過程，隨著當前信息化的不斷進步、工作人員的專業素質和能力水平的提高，提升及優化整個運維計劃，以此來滿足政務機構業務與管理能力不斷提升的要求。

4.電子政務運維管理經驗總結

4.1 樹立信息化建設與運維分開管理的理念

信息化建設項目管理體系從立項設計開始，到工程驗收為止，而信息化運維體系則是整體貫穿于整個系統當中。在進行信息化建設時包括項目立項、市場調研、設計、測試、上線等各部分內容，都要求提高運維管理的基本設計和管理要素。一種是在進行相關項目立項時要將管理主體、工作標準等紛紛考慮在內；其二則是在進行市場調研時要充分考慮運維有關的主要功能和非功能性標準及要求，比如說可行性參數、能力要求限度等，尤其是對于運維的一些特殊性要求，都要進行專門的分析，比如運維工具的具體使用方法等；其三則是在設計環節也要充分考慮運維的具體有關內容，比如說運維工作人員的具體角色、相關權限等；第四點是在進行軟件測試調控時，要以開發人員為核心、操作運維人員為輔助，共同開發利用和運維服務整體協調工作以保證其成功上線；第五點則是在正常運營之后，則要以運維人員為中心、開發人員為輔助人員，運行維護協同作業以保證系統能夠穩定發揮其作用。

4.2 明確運維管理相關部門的工作職責

與電子政務運維系統有關的政務部門可分為兩類，一類是區域范圍內的政務機關單位，比如具備信息化標準的宏觀調控和管理作用的信息辦單位，另一類則是進行電子政務的運行維護工作的信息單位。信息中心等單位要清晰了解運維管理的具體責任，設立完整的運維管理工作體系，推動運維調研、運維服務體系、層級結構及各部門工作人員職責具體分工、管理流程標準、運維相關費用、績效考核、工藝研發等多個工作。信息辦要貫徹落實信息化運維的戰略指導和管理作用明確，建立健全的信息化運維管理手段、標準和制度等。

4.3 建立科學的運維預算測算和管理工作機制

運維費用的投入是整個運維管理體系能夠持續穩定運行的基本資金保證，當前大多數單位都存在或多或少的運維費用方面的問題。運維費管理要求清晰把握整個運維工作的具體目標、運維費的各部分，科學合理的規范運維費用計算的標準和規范。根據長期的工作經驗來講，運維費用一般是由兩個部分組成，一個是設施相關費用，其二則是運維所需人工費用。設施完好費用主要是根據資產原值，利用“比例系數法”，其主要優點是計算簡單，缺點是其數據計算太粗放；而運維人工費用則是根據人員定額，比較適合于“工作量法”，這種計算的好處就是數據計算非常精準，各個環節的計算都十分清晰，但缺點是其工時定額無法做到一致，它對管理的要求也十分高。

4.4 全面開展運維評估、總體規劃和服務評價

運維評估是一個全層次全角度的過程，主要有運維資產、作業人員、過程資源、運維手段和具體規范標準等具體內容。運維評估能夠進行自行評估也能夠通過第三方平臺展開評估，通常會采用標準評估等評估方法。標準評估法是根據有關的服務管理規范實施成熟度評估，利用運維規劃技術測繪運維優化后的路徑。運維評估要求與規劃同步開展，主要有運維計劃、機構職能（組織架構、職責、人員）、工作流程（服務支持、服務交付等流程）、基礎運行資源（服務臺、知識庫和監控系統等）、運維手段、制度標準等各個內容的設計工作。

4.5 構建并持續改進運維管理體系

運維管理體系建設總體來講是一個整體不斷優化改進的環節，假如還沒有具備完整的運維管理體系則應該向著完整型運維管理體系發展，如果已經有了“完好型”的運維管理體系則要向著“服務型”體系發展，如果已經建立了服務型則要向著“質效型”體系調整。質效型運維管理體系需要按照服務要求不斷深化改進。

5.結語

電子政務運維服務管理是整個電子政務進步的新階段。作者也是針對相關運維管理問題進行了詳細的描述，闡明了基本框架，希望幫助單位可以制定出符合自身發展需求的運維體系。