向上投訴

●楊清舜（云南）

中午，父親突然胸悶心悸，兒子劉小偉急忙送他到縣醫(yī)院看病，可是前往醫(yī)院門診大廳掛號(hào)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)掛號(hào)處大門緊閉，上面寫著：中午掛號(hào)，請(qǐng)到住院部一樓。

劉小偉一路小跑到了住院部大樓一樓掛號(hào)處，看到掛號(hào)收費(fèi)處的窗口開著，卻不見有值班人員。他在那里等了一會(huì)兒仍不見人影，于是，他便敲起掛號(hào)收費(fèi)處的門來(lái)。過(guò)了好半天，才有一位四十多歲的婦女從掛號(hào)處內(nèi)的一間房間里走出來(lái)，揉著眼睛非常不高興地說(shuō)：“大中午的，吵什么吵，催命似的干嗎呀！”

劉小偉本想發(fā)火，但為了早點(diǎn)兒看病，便說(shuō)：“不好意思，打攪您了，我父親突然胸悶心悸，想掛個(gè)急診！”

女人收錢后，板著臉把掛號(hào)單丟到了窗口上。劉小偉拿了掛號(hào)單，謝過(guò)女人后，立即跑去帶父親看病。醫(yī)生看了病后，開了處方，又讓劉小偉到掛號(hào)收費(fèi)處交費(fèi)。

可等劉小偉來(lái)到掛號(hào)收費(fèi)處時(shí)，那里又沒(méi)人了。劉小偉只得又敲起門了。過(guò)了好大一會(huì)兒，剛才那女人才又一臉不高興地出來(lái)，接過(guò)他的單子后說(shuō)：“看病怎么不在上班時(shí)來(lái)，大中午的看什么病，真是煩死了！”

“真對(duì)不起，父親中午才突然發(fā)病的，所以上午沒(méi)來(lái)看。”劉小偉仍然強(qiáng)壓住火氣說(shuō)。

“生病也不挑個(gè)時(shí)間！”女人收了費(fèi)，把單子丟出來(lái)說(shuō)。

“你怎么這態(tài)度？”劉小偉終于發(fā)火了，便生氣地說(shuō)。

“我就這態(tài)度，怎么啦？”女人一臉挑釁地說(shuō)，“老娘什么人沒(méi)見過(guò)！”

“我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間跟你理論！”劉小偉看了看女人胸前戴著的工作證說(shuō)，“你叫李玉珍，我記住了！”

“管你記不記，看你能把老娘怎樣？呸！”女人一臉不屑地說(shuō)。

因擔(dān)心父親的病，劉小偉顧不上與李玉珍爭(zhēng)吵，趕緊去取了藥和注射液送給醫(yī)生，讓父親終于躺到了輸液室。當(dāng)一位和藹的老護(hù)士給父親輸液時(shí)，劉小偉說(shuō)：“同樣是縣醫(yī)院的醫(yī)生，怎么您的服務(wù)這樣好，掛號(hào)收費(fèi)的態(tài)度那么差？”

老護(hù)士看了看病房里沒(méi)其他病人，便輕聲說(shuō)：“你說(shuō)的是李玉珍吧，她的態(tài)度就是那樣，好多同事都有意見，你可以找主任投訴她呀。”

“對(duì)呀！為什么不投訴呢？”劉小偉說(shuō)。于是，下午父親輸完液后，劉小偉就找到掛號(hào)收費(fèi)室的張主任進(jìn)行投訴。

“你向上投訴吧！”張主任說(shuō)，“李玉珍就是我們室的‘頭疼粉’，我們二級(jí)班子誰(shuí)都惹不起她，如果你找醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)投訴，效果會(huì)更好些。”

于是，劉小偉找到了分管收費(fèi)室的齊副院長(zhǎng)投訴。

“向上投訴吧！”齊副院長(zhǎng)說(shuō)，“李玉珍的問(wèn)題不是一次兩次的了，我協(xié)調(diào)了多次都不管用，得找院長(zhǎng)投訴才行。”

劉小偉只得去找醫(yī)院的王院長(zhǎng)投訴。

“向上投訴吧，”王院長(zhǎng)聽了劉小偉的話后說(shuō)“我剛到醫(yī)院工作，李玉珍的工作的確難做，你往縣衛(wèi)生局投訴，上邊領(lǐng)導(dǎo)指示下來(lái)，我就好處理了。”

實(shí)在沒(méi)辦法，劉小偉便去找衛(wèi)生局李局長(zhǎng)。

那天正是局長(zhǎng)接待日，很多人排著隊(duì)等李局長(zhǎng)，投訴的大多是醫(yī)生態(tài)度差、醫(yī)療糾紛得不到解決、買到假藥等問(wèn)題。

等到下班時(shí)間到了，李局長(zhǎng)才最后一個(gè)接待劉小偉。聽了劉小偉的投訴后，李局長(zhǎng)說(shuō)：“向上投訴吧！”

“不是吧，投訴個(gè)服務(wù)態(tài)度差的收費(fèi)人員怎么就這么難？”劉小偉非常不高興地說(shuō)，“看來(lái)我只有找媒體曝光了！”

“聰明！”衛(wèi)生局長(zhǎng)壓低聲音對(duì)劉小偉說(shuō)，“為什么投訴難，就是因?yàn)槔钣裾溆泻笈_(tái)，所以大家都不敢動(dòng)她。如果你找上級(jí)媒體曝光，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一批示，她在縣上的后臺(tái)也就無(wú)法袒護(hù)她了。”

實(shí)在無(wú)奈，劉小偉只得就事向市級(jí)新聞單位進(jìn)行投訴，新聞單位很快刊播了他的投訴信。接著，新聞單位跟蹤報(bào)道市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事的批示、縣衛(wèi)生局對(duì)醫(yī)療行業(yè)的整頓、縣醫(yī)院對(duì)李玉珍停職教育轉(zhuǎn)崗和對(duì)干部職工開展學(xué)習(xí)教育的報(bào)道。

令人始料未及的是，不久后，縣醫(yī)院收費(fèi)室張主任、齊副院長(zhǎng)專門來(lái)感謝劉小偉，說(shuō)他的投訴使醫(yī)院更好教育管理職工了。王院長(zhǎng)則約劉小偉吃飯，對(duì)他感謝說(shuō)：“作為新來(lái)的院長(zhǎng)，一來(lái)就處理原來(lái)的干部職工易得罪人，你往媒體投訴后，恰好說(shuō)明醫(yī)院原來(lái)問(wèn)題多，但對(duì)我沒(méi)什么影響。現(xiàn)在我可以放手整頓了，以后工作干好了說(shuō)明是我治院有方！”

更讓劉小偉想不到的是，衛(wèi)生局李局長(zhǎng)也打電話向他致謝說(shuō)：“咱們衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)問(wèn)題，實(shí)際上就是部分有后臺(tái)的人在作怪，這次曝光后，有效地促進(jìn)了我們系統(tǒng)的工作。”

“一個(gè)小小的投訴有這么復(fù)雜，我知道你的接待日為什么有那么多人排隊(duì)投訴了。”劉小偉說(shuō)。

“那你說(shuō)為什么？”局長(zhǎng)問(wèn)道。

劉小偉笑著說(shuō)：“大家都不想作為，把困難、問(wèn)題都往上交，領(lǐng)導(dǎo)就是因?yàn)檫@樣才日理萬(wàn)機(jī)的。”